Vol. 13/ Núm. 2 2026 pág. 1882
https://doi.org/10.69639/arandu.v13i2.2309
Percepción de beneficiarios sobre eficiencia y calidad del
Programa del Vaso de Leche en Matahuasi - Concepción, 2023
Beneficiaries’ Perception of Efficiency and Quality of the Milk Program in Matahuasi -
Concepción, 2023
María Luisa Ninamango Maita
https://orcid.org/0000-0001-8915-3377
marialuisa@gmail.com
Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Lima – Perú
Artículo recibido: 10 abri. 2026 -Aceptado para publicación: 18 mayo 2026
Conflictos de intereses: Ninguno que declarar.
RESUMEN
La presente investigación tuvo como objetivo analizar la percepción de los beneficiarios sobre la
eficiencia y calidad del Programa del Vaso de Leche en Matahuasi, provincia de Concepción,
durante el año 2023. El estudio fue de enfoque cuantitativo, nivel correlacional y diseño no
experimental de corte transversal. La población estuvo conformada por 130 beneficiarios, a
quienes se les aplicó un cuestionario estructurado. Los resultados evidencian que la percepción
sobre la gestión administrativa es mayoritariamente alta (91.5%), al igual que la satisfacción de
los beneficiarios (90%). Asimismo, se encontró una relación positiva y significativa entre la
gestión administrativa y la satisfacción de los beneficiarios (ρ = 0.316; p < 0.01). A nivel de
dimensiones, se observaron correlaciones significativas entre planificación, organización,
dirección y control con las dimensiones de la satisfacción, destacando la dimensión seguridad
como la de mayor asociación. Se concluye que una mejor percepción de la gestión administrativa
se relaciona con mayores niveles de satisfacción de los beneficiarios, aunque con una relación de
magnitud moderada, lo que sugiere la influencia de otros factores en la calidad del servicio.
Palabras clave: gestión administrativa, programa social, satisfacción de beneficiarios,
eficiencia, calidad
ABSTRACT
The objective of this research was to analyze the perception of the beneficiaries about the
efficiency and quality of the Glass of Milk Program in Matahuasi, province of Concepción, during
the year 2023. The study had a quantitative approach, correlational level and a non-experimental
cross-sectional design. The population was made up of 130 beneficiaries, to whom a structured
questionnaire was applied. The results show that the perception of administrative management is
mostly high (91.5%), as is the satisfaction of the beneficiaries (90%). Likewise, a positive and
Vol. 13/ Núm. 2 2026 pág. 1883
significant relationship was found between administrative management and beneficiary
satisfaction (ρ = 0.316; p < 0.01). At the level of dimensions, significant correlations were
observed between planning, organization, management and control with the dimensions of
satisfaction, highlighting the security dimension as the one with the greatest association. It is
concluded that a better perception of administrative management is related to higher levels of
beneficiary satisfaction, although with a moderate relationship, which suggests the influence of
other factors on the quality of the service.
Keywords: administrative management, social program, beneficiary satisfaction,
efficiency, quality
Todo el contenido de la Revista Científica Internacional Arandu UTIC publicado en este sitio está disponible bajo
licencia Creative Commons Atribution 4.0 International.
significant relationship was found between administrative management and beneficiary
satisfaction (ρ = 0.316; p < 0.01). At the level of dimensions, significant correlations were
observed between planning, organization, management and control with the dimensions of
satisfaction, highlighting the security dimension as the one with the greatest association. It is
concluded that a better perception of administrative management is related to higher levels of
beneficiary satisfaction, although with a moderate relationship, which suggests the influence of
other factors on the quality of the service.
Keywords: administrative management, social program, beneficiary satisfaction,
efficiency, quality
Todo el contenido de la Revista Científica Internacional Arandu UTIC publicado en este sitio está disponible bajo
licencia Creative Commons Atribution 4.0 International.
Vol. 13/ Núm. 2 2026 pág. 1884
INTRODUCCIÓN
Los programas sociales alimentarios han cobrado una importancia creciente en la última
década en países en desarrollo como el Perú, principalmente por su aporte en la reducción de la
pobreza y en la mejora del estado nutricional de la población más vulnerable. Su propósito central
es asegurar el acceso a alimentos básicos, especialmente en grupos en situación de riesgo como
niños, madres gestantes y adultos mayores. Sin embargo, distintas investigaciones han mostrado
que, pese a su relevancia, estos programas todavía presentan problemas en su gestión y en la
calidad del servicio, lo que termina afectando el cumplimiento de sus objetivos (Quispe & Chung,
2023).
En este escenario, el Programa del Vaso de Leche (PVL) se ha consolidado como una de
las principales estrategias del Estado peruano para mejorar la nutrición de la población vulnerable.
Aun así, diversos estudios han identificado dificultades en su implementación, como errores en
la focalización de beneficiarios —que generan inclusión de personas que no corresponden y
exclusión de quienes sí lo necesitan—, además de debilidades en el control y en la distribución
de los recursos (Chambi & Mamani, 2017). Todo esto impacta directamente en la eficiencia del
programa y en la percepción que tienen los beneficiarios sobre su funcionamiento.
Por otro lado, la calidad del servicio del PVL también ha sido ampliamente analizada.
Los resultados coinciden en que no siempre se cumplen las expectativas de los usuarios. Aspectos
como la puntualidad en la entrega, la calidad de los productos y el trato recibido influyen de
manera importante en la satisfacción de los beneficiarios (García-Tipo et al., 2023). En la misma
línea, Castillo (2022) señala que la forma en que se gestiona el programa está directamente
relacionada con la calidad percibida del servicio, resaltando la necesidad de una mejor
organización administrativa y logística.
A nivel nacional y local, se ha observado que la percepción de los beneficiarios sobre los
programas sociales depende en gran medida de la eficiencia en la gestión y de la calidad del
servicio. En ese sentido, Ninamango (2023) destaca que una gestión eficiente —basada en
transparencia, buen uso de recursos y atención oportuna— contribuye significativamente a
mejorar la satisfacción de los usuarios del Programa del Vaso de Leche.
En el caso específico del distrito de Matahuasi, provincia de Concepción, la
implementación del PVL también enfrenta ciertas dificultades. Aunque es una estrategia
importante de apoyo alimentario, se perciben limitaciones en la gestión y en la calidad del
servicio, lo cual podría estar influyendo tanto en la percepción de los beneficiarios como en el
impacto real del programa en la comunidad. Esta problemática se resume de forma esquemática
en la Figura 1.
INTRODUCCIÓN
Los programas sociales alimentarios han cobrado una importancia creciente en la última
década en países en desarrollo como el Perú, principalmente por su aporte en la reducción de la
pobreza y en la mejora del estado nutricional de la población más vulnerable. Su propósito central
es asegurar el acceso a alimentos básicos, especialmente en grupos en situación de riesgo como
niños, madres gestantes y adultos mayores. Sin embargo, distintas investigaciones han mostrado
que, pese a su relevancia, estos programas todavía presentan problemas en su gestión y en la
calidad del servicio, lo que termina afectando el cumplimiento de sus objetivos (Quispe & Chung,
2023).
En este escenario, el Programa del Vaso de Leche (PVL) se ha consolidado como una de
las principales estrategias del Estado peruano para mejorar la nutrición de la población vulnerable.
Aun así, diversos estudios han identificado dificultades en su implementación, como errores en
la focalización de beneficiarios —que generan inclusión de personas que no corresponden y
exclusión de quienes sí lo necesitan—, además de debilidades en el control y en la distribución
de los recursos (Chambi & Mamani, 2017). Todo esto impacta directamente en la eficiencia del
programa y en la percepción que tienen los beneficiarios sobre su funcionamiento.
Por otro lado, la calidad del servicio del PVL también ha sido ampliamente analizada.
Los resultados coinciden en que no siempre se cumplen las expectativas de los usuarios. Aspectos
como la puntualidad en la entrega, la calidad de los productos y el trato recibido influyen de
manera importante en la satisfacción de los beneficiarios (García-Tipo et al., 2023). En la misma
línea, Castillo (2022) señala que la forma en que se gestiona el programa está directamente
relacionada con la calidad percibida del servicio, resaltando la necesidad de una mejor
organización administrativa y logística.
A nivel nacional y local, se ha observado que la percepción de los beneficiarios sobre los
programas sociales depende en gran medida de la eficiencia en la gestión y de la calidad del
servicio. En ese sentido, Ninamango (2023) destaca que una gestión eficiente —basada en
transparencia, buen uso de recursos y atención oportuna— contribuye significativamente a
mejorar la satisfacción de los usuarios del Programa del Vaso de Leche.
En el caso específico del distrito de Matahuasi, provincia de Concepción, la
implementación del PVL también enfrenta ciertas dificultades. Aunque es una estrategia
importante de apoyo alimentario, se perciben limitaciones en la gestión y en la calidad del
servicio, lo cual podría estar influyendo tanto en la percepción de los beneficiarios como en el
impacto real del programa en la comunidad. Esta problemática se resume de forma esquemática
en la Figura 1.
Vol. 13/ Núm. 2 2026 pág. 1885
Figura 1
Desafíos que afronta la gestión administrativa que influyen en la insatisfacción de los beneficiarios
Nota: Elaborado por el autor para mostrar la problemática del PVL en función a la Ley 27470 (2001), Ley 31554 (2022) y Ley N° 31782 (2023)
Insatisfacción de los
beneficiarios del PVL
Falta de recursos
Falta de presupuesto
adecuado.
Escasa dotación de
materiales.
Ineficiencia en la asignación
de recursos.
Falta de transparencia
Falta de información
Procesos poco claros
Falta de comunicación
Falta de claridad en el
uso de fondos
Falta de supervisión y
rendición de cuentas
Ausencia de
monitoreo
Falta de controles
Incumplimiento de plazos en la
adquisición y entrega
Falta de informes y
auditorías eficientes
Burocracia
Trámites largos
Exceso de papeleo
Lento procesamiento
de datos
Procedimientos
innecesarios
Escasa participación
comunitaria
Poca involucración
Falta de canales
efectivos
Desinterés de autoridades en
promover la participación de los
beneficiarios
Falta de espacios para propiciar la
participación
Gestión del programa
de vaso de leche
Figura 1
Desafíos que afronta la gestión administrativa que influyen en la insatisfacción de los beneficiarios
Nota: Elaborado por el autor para mostrar la problemática del PVL en función a la Ley 27470 (2001), Ley 31554 (2022) y Ley N° 31782 (2023)
Insatisfacción de los
beneficiarios del PVL
Falta de recursos
Falta de presupuesto
adecuado.
Escasa dotación de
materiales.
Ineficiencia en la asignación
de recursos.
Falta de transparencia
Falta de información
Procesos poco claros
Falta de comunicación
Falta de claridad en el
uso de fondos
Falta de supervisión y
rendición de cuentas
Ausencia de
monitoreo
Falta de controles
Incumplimiento de plazos en la
adquisición y entrega
Falta de informes y
auditorías eficientes
Burocracia
Trámites largos
Exceso de papeleo
Lento procesamiento
de datos
Procedimientos
innecesarios
Escasa participación
comunitaria
Poca involucración
Falta de canales
efectivos
Desinterés de autoridades en
promover la participación de los
beneficiarios
Falta de espacios para propiciar la
participación
Gestión del programa
de vaso de leche
Vol. 13/ Núm. 2 2026 pág. 1886
En este contexto, la investigación se planteó como problema principal: ¿cuál es la
percepción de los beneficiarios sobre la eficiencia y calidad del Programa del Vaso de Leche en
Matahuasi, Concepción, 2023? A partir de ello, también se buscó responder cómo perciben la
gestión administrativa considerando sus dimensiones de planificación, organización, dirección y
control; cómo perciben la satisfacción del servicio en relación con elementos tangibles,
confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; y qué tipo de relación existe entre la
gestión administrativa y la satisfacción de los beneficiarios, así como entre sus respectivas
dimensiones.
En consecuencia, el objetivo general fue analizar la percepción de los beneficiarios sobre
la eficiencia y calidad del Programa del Vaso de Leche en Matahuasi durante el año 2023, con la
finalidad de identificar debilidades y proponer mejoras que permitan optimizar su funcionamiento
y garantizar una atención más adecuada. De manera específica, se buscó describir la percepción
sobre la gestión administrativa, la satisfacción de los beneficiarios y las relaciones entre ambas
variables y sus dimensiones.
Evaluar la percepción de los beneficiarios resulta clave, ya que permite conocer de primera
mano su experiencia con el servicio e identificar aspectos que requieren mejora. Estudios previos
indican que una planificación clara y una supervisión adecuada incrementan la satisfacción y
permiten un mejor uso de los recursos (García & Torres, 2022). Además, el PVL es una estrategia
fundamental dentro de la política social del Perú, orientada a garantizar la seguridad alimentaria
de niños, adultos mayores y poblaciones vulnerables (MIDIS, 2021). En este sentido, la eficiencia
y calidad del programa dependen directamente de una gestión administrativa adecuada, basada en
planificación, organización, dirección y control.
Asimismo, la hipótesis planteada considera que la gestión administrativa del programa se
encuentra significativamente asociada con la percepción de eficiencia, calidad y satisfacción de
los beneficiarios.
Desde el punto de vista teórico, el estudio se sustenta en conceptos como programas
sociales alimentarios, el Programa del Vaso de Leche, la eficiencia en la gestión pública, la calidad
del servicio y la percepción de los beneficiarios.
Los programas sociales alimentarios son intervenciones del Estado orientadas a reducir la
inseguridad alimentaria y mejorar la nutrición de poblaciones vulnerables. En el Perú, forman
parte de la política social y buscan atender principalmente a niños, madres gestantes y adultos
mayores en situación de pobreza o pobreza extrema. Según el MIDIS (2022), estos programas
cumplen un rol clave en la protección social, al reducir brechas de acceso a alimentos y fortalecer
el capital humano. Sin embargo, su efectividad depende de una gestión adecuada, especialmente
en la focalización, distribución de recursos y monitoreo. En América Latina, además, es común
enfrentar problemas de filtración y subcobertura en este tipo de programas (Coady, Grosh &
Hoddinott, 2004).
En este contexto, la investigación se planteó como problema principal: ¿cuál es la
percepción de los beneficiarios sobre la eficiencia y calidad del Programa del Vaso de Leche en
Matahuasi, Concepción, 2023? A partir de ello, también se buscó responder cómo perciben la
gestión administrativa considerando sus dimensiones de planificación, organización, dirección y
control; cómo perciben la satisfacción del servicio en relación con elementos tangibles,
confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; y qué tipo de relación existe entre la
gestión administrativa y la satisfacción de los beneficiarios, así como entre sus respectivas
dimensiones.
En consecuencia, el objetivo general fue analizar la percepción de los beneficiarios sobre
la eficiencia y calidad del Programa del Vaso de Leche en Matahuasi durante el año 2023, con la
finalidad de identificar debilidades y proponer mejoras que permitan optimizar su funcionamiento
y garantizar una atención más adecuada. De manera específica, se buscó describir la percepción
sobre la gestión administrativa, la satisfacción de los beneficiarios y las relaciones entre ambas
variables y sus dimensiones.
Evaluar la percepción de los beneficiarios resulta clave, ya que permite conocer de primera
mano su experiencia con el servicio e identificar aspectos que requieren mejora. Estudios previos
indican que una planificación clara y una supervisión adecuada incrementan la satisfacción y
permiten un mejor uso de los recursos (García & Torres, 2022). Además, el PVL es una estrategia
fundamental dentro de la política social del Perú, orientada a garantizar la seguridad alimentaria
de niños, adultos mayores y poblaciones vulnerables (MIDIS, 2021). En este sentido, la eficiencia
y calidad del programa dependen directamente de una gestión administrativa adecuada, basada en
planificación, organización, dirección y control.
Asimismo, la hipótesis planteada considera que la gestión administrativa del programa se
encuentra significativamente asociada con la percepción de eficiencia, calidad y satisfacción de
los beneficiarios.
Desde el punto de vista teórico, el estudio se sustenta en conceptos como programas
sociales alimentarios, el Programa del Vaso de Leche, la eficiencia en la gestión pública, la calidad
del servicio y la percepción de los beneficiarios.
Los programas sociales alimentarios son intervenciones del Estado orientadas a reducir la
inseguridad alimentaria y mejorar la nutrición de poblaciones vulnerables. En el Perú, forman
parte de la política social y buscan atender principalmente a niños, madres gestantes y adultos
mayores en situación de pobreza o pobreza extrema. Según el MIDIS (2022), estos programas
cumplen un rol clave en la protección social, al reducir brechas de acceso a alimentos y fortalecer
el capital humano. Sin embargo, su efectividad depende de una gestión adecuada, especialmente
en la focalización, distribución de recursos y monitoreo. En América Latina, además, es común
enfrentar problemas de filtración y subcobertura en este tipo de programas (Coady, Grosh &
Hoddinott, 2004).
Vol. 13/ Núm. 2 2026 pág. 1887
El Programa del Vaso de Leche, implementado desde 1985, busca brindar apoyo nutricional
a población vulnerable. Aunque tiene amplia cobertura a nivel nacional, enfrenta dificultades
como baja calidad de productos, retrasos en la entrega y debilidades en la supervisión (Defensoría
del Pueblo, 2018). La Contraloría General de la República (2020) también ha advertido problemas
en su gestión administrativa y logística.
La eficiencia en la gestión pública se entiende como la capacidad de utilizar adecuadamente
los recursos disponibles para cumplir los objetivos establecidos. Osborne y Gaebler (1992)
señalan que ser eficiente no solo implica hacer más con menos, sino también garantizar servicios
oportunos y adecuados. En programas sociales, esto incluye una correcta focalización, procesos
optimizados y transparencia en el uso de recursos.
Por su parte, la calidad del servicio se refiere al grado en que este satisface las expectativas
del usuario. El modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) identifica cinco
dimensiones clave: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles.
En programas sociales, esto se refleja en la puntualidad, calidad del producto, trato y claridad de
la información.
La percepción de los beneficiarios es la evaluación que realizan los usuarios sobre el
servicio recibido a partir de sus experiencias. Kotler y Keller (2012) indican que esta percepción
depende de la calidad del servicio, la comunicación y experiencias previas. Por ello, analizarla
permite mejorar la gestión y tomar decisiones más informadas (MIDIS, 2022).
Finalmente, existe evidencia de que la eficiencia en la gestión, la calidad del servicio y la
percepción de los usuarios están estrechamente relacionadas. Una gestión eficiente mejora los
procesos y la entrega del servicio, lo que eleva la calidad percibida y, en consecuencia, la
satisfacción. En el caso del PVL, las deficiencias en la gestión pueden afectar directamente la
experiencia del beneficiario y reducir el impacto del programa, por lo que es necesario analizar
estos elementos de forma integrada.
En esa línea, la investigación buscó determinar si existe una relación significativa entre la
gestión administrativa y la satisfacción de los beneficiarios del Programa del Vaso de Leche en
Matahuasi (2023), así como identificar si las dimensiones de ambas variables presentan niveles
altos y si existe relación entre cada una de ellas, con el fin de generar información que permita
fortalecer la gestión del programa.
MATERIALES Y MÉTODOS
La investigación se llevó a cabo bajo un enfoque cuantitativo, caracterizado por el uso de
datos numéricos para analizar la información, contrastar hipótesis y establecer relaciones entre
variables mediante herramientas estadísticas. Este enfoque permite evaluar de forma objetiva la
percepción de los beneficiarios en cuanto a la eficiencia y calidad del programa, lo que a su vez
facilita la generalización de los resultados (Hernández-Sampieri & Mendoza, 2022).
El Programa del Vaso de Leche, implementado desde 1985, busca brindar apoyo nutricional
a población vulnerable. Aunque tiene amplia cobertura a nivel nacional, enfrenta dificultades
como baja calidad de productos, retrasos en la entrega y debilidades en la supervisión (Defensoría
del Pueblo, 2018). La Contraloría General de la República (2020) también ha advertido problemas
en su gestión administrativa y logística.
La eficiencia en la gestión pública se entiende como la capacidad de utilizar adecuadamente
los recursos disponibles para cumplir los objetivos establecidos. Osborne y Gaebler (1992)
señalan que ser eficiente no solo implica hacer más con menos, sino también garantizar servicios
oportunos y adecuados. En programas sociales, esto incluye una correcta focalización, procesos
optimizados y transparencia en el uso de recursos.
Por su parte, la calidad del servicio se refiere al grado en que este satisface las expectativas
del usuario. El modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) identifica cinco
dimensiones clave: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles.
En programas sociales, esto se refleja en la puntualidad, calidad del producto, trato y claridad de
la información.
La percepción de los beneficiarios es la evaluación que realizan los usuarios sobre el
servicio recibido a partir de sus experiencias. Kotler y Keller (2012) indican que esta percepción
depende de la calidad del servicio, la comunicación y experiencias previas. Por ello, analizarla
permite mejorar la gestión y tomar decisiones más informadas (MIDIS, 2022).
Finalmente, existe evidencia de que la eficiencia en la gestión, la calidad del servicio y la
percepción de los usuarios están estrechamente relacionadas. Una gestión eficiente mejora los
procesos y la entrega del servicio, lo que eleva la calidad percibida y, en consecuencia, la
satisfacción. En el caso del PVL, las deficiencias en la gestión pueden afectar directamente la
experiencia del beneficiario y reducir el impacto del programa, por lo que es necesario analizar
estos elementos de forma integrada.
En esa línea, la investigación buscó determinar si existe una relación significativa entre la
gestión administrativa y la satisfacción de los beneficiarios del Programa del Vaso de Leche en
Matahuasi (2023), así como identificar si las dimensiones de ambas variables presentan niveles
altos y si existe relación entre cada una de ellas, con el fin de generar información que permita
fortalecer la gestión del programa.
MATERIALES Y MÉTODOS
La investigación se llevó a cabo bajo un enfoque cuantitativo, caracterizado por el uso de
datos numéricos para analizar la información, contrastar hipótesis y establecer relaciones entre
variables mediante herramientas estadísticas. Este enfoque permite evaluar de forma objetiva la
percepción de los beneficiarios en cuanto a la eficiencia y calidad del programa, lo que a su vez
facilita la generalización de los resultados (Hernández-Sampieri & Mendoza, 2022).
Vol. 13/ Núm. 2 2026 pág. 1888
El estudio es de tipo básico, ya que su propósito principal es aportar conocimiento teórico
sobre la relación entre la gestión administrativa y la percepción de la calidad del servicio, sin
intervenir directamente en la realidad analizada.
En cuanto a su alcance, la investigación tiene un nivel explicativo, pues busca identificar y
comprender la relación causal entre las variables, es decir, cómo la gestión administrativa influye
en la satisfacción y en la percepción de calidad de los beneficiarios (Ñaupas et al., 2021).
Respecto al diseño metodológico, este fue no experimental, dado que no se manipularon
las variables, sino que se observaron tal como se presentan en su contexto real. Asimismo, se
adoptó un diseño correlacional causal, orientado a determinar tanto el grado de relación como la
posible influencia entre la gestión administrativa y la percepción de calidad. Además, el estudio
es de corte transversal, ya que la recolección de datos se realizó en un único momento durante el
año 2023 (Arias, 2021).
La población estuvo conformada por 197 beneficiarios del Programa del Vaso de Leche del
distrito de Matahuasi, en la provincia de Concepción, quienes constituyen la unidad de análisis.
Por su parte, la muestra incluyó a 130 beneficiarios, seleccionados mediante un muestreo no
probabilístico por conveniencia, considerando principalmente la accesibilidad y disposición de
los participantes para responder el instrumento. Este tipo de muestreo resulta adecuado en
investigaciones sociales aplicadas, especialmente cuando existen limitaciones operativas y se
requiere obtener información de manera directa (Otzen & Manterola, 2020).
Para la recolección de datos se empleó la encuesta como técnica principal, ya que permite
recoger información directa sobre las percepciones de los beneficiarios en relación con la gestión
y la calidad del programa. Como instrumento, se utilizó un cuestionario estructurado, elaborado
en función de las variables de estudio y medido mediante una escala tipo Likert de cinco niveles:
“nunca”, “casi nunca”, “a veces”, “casi siempre” y “siempre”. El uso de este tipo de escala se
justifica porque es ampliamente recomendado para medir percepciones, actitudes y niveles de
satisfacción en estudios sociales, debido a su confiabilidad y facilidad para el análisis (Joshi et
al., 2021).
La variable 1: Gestión administrativa, se evaluó a través de las siguientes dimensiones:
• Planificación
• Organización
• Dirección
• Control
La variable 2: Satisfacción y percepción de calidad, se midió considerando el modelo
SERVQUAL adaptado, con las dimensiones:
• Elementos tangibles
• Confiabilidad
• Capacidad de respuesta
El estudio es de tipo básico, ya que su propósito principal es aportar conocimiento teórico
sobre la relación entre la gestión administrativa y la percepción de la calidad del servicio, sin
intervenir directamente en la realidad analizada.
En cuanto a su alcance, la investigación tiene un nivel explicativo, pues busca identificar y
comprender la relación causal entre las variables, es decir, cómo la gestión administrativa influye
en la satisfacción y en la percepción de calidad de los beneficiarios (Ñaupas et al., 2021).
Respecto al diseño metodológico, este fue no experimental, dado que no se manipularon
las variables, sino que se observaron tal como se presentan en su contexto real. Asimismo, se
adoptó un diseño correlacional causal, orientado a determinar tanto el grado de relación como la
posible influencia entre la gestión administrativa y la percepción de calidad. Además, el estudio
es de corte transversal, ya que la recolección de datos se realizó en un único momento durante el
año 2023 (Arias, 2021).
La población estuvo conformada por 197 beneficiarios del Programa del Vaso de Leche del
distrito de Matahuasi, en la provincia de Concepción, quienes constituyen la unidad de análisis.
Por su parte, la muestra incluyó a 130 beneficiarios, seleccionados mediante un muestreo no
probabilístico por conveniencia, considerando principalmente la accesibilidad y disposición de
los participantes para responder el instrumento. Este tipo de muestreo resulta adecuado en
investigaciones sociales aplicadas, especialmente cuando existen limitaciones operativas y se
requiere obtener información de manera directa (Otzen & Manterola, 2020).
Para la recolección de datos se empleó la encuesta como técnica principal, ya que permite
recoger información directa sobre las percepciones de los beneficiarios en relación con la gestión
y la calidad del programa. Como instrumento, se utilizó un cuestionario estructurado, elaborado
en función de las variables de estudio y medido mediante una escala tipo Likert de cinco niveles:
“nunca”, “casi nunca”, “a veces”, “casi siempre” y “siempre”. El uso de este tipo de escala se
justifica porque es ampliamente recomendado para medir percepciones, actitudes y niveles de
satisfacción en estudios sociales, debido a su confiabilidad y facilidad para el análisis (Joshi et
al., 2021).
La variable 1: Gestión administrativa, se evaluó a través de las siguientes dimensiones:
• Planificación
• Organización
• Dirección
• Control
La variable 2: Satisfacción y percepción de calidad, se midió considerando el modelo
SERVQUAL adaptado, con las dimensiones:
• Elementos tangibles
• Confiabilidad
• Capacidad de respuesta
Vol. 13/ Núm. 2 2026 pág. 1889
• Seguridad
• Empatía
Estas dimensiones permiten analizar la calidad del servicio desde la mirada del usuario,
tomando como base lo propuesto por Parasuraman et al. (1988) y considerando también los
aportes más recientes en la literatura sobre el tema.
En cuanto al procesamiento y análisis de los datos, se siguieron los criterios propios de una
investigación científica. La información recolectada fue trabajada con herramientas estadísticas,
utilizando tanto estadística descriptiva como inferencial. Por un lado, la estadística descriptiva
permitió organizar y presentar los datos mediante tablas de frecuencia, porcentajes y medidas de
tendencia central. Por otro, la estadística inferencial se empleó para contrastar las hipótesis y
examinar la relación entre las variables.
Para este análisis se aplicó el coeficiente Rho de Spearman, ya que es adecuado cuando se
trabaja con variables de tipo ordinal y escalas Likert. Este coeficiente permitió identificar el grado
de relación entre la gestión administrativa y la percepción de la calidad del servicio. Además, su
uso es recomendable cuando los datos no presentan una distribución normal (Field, 2021).
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Los resultados obtenidos se detallan a continuación:
Tabla 1
Percepción sobre la gestión administrativa y la satisfacción de los beneficiarios del programa
del vaso de leche
Variables
Nivel bajo Nivel
medio
Nivel alto Total
f % f % f % f %
Percepción sobre la gestión administrativa del
programa del vaso de leche 2 1.5 9 6.9 119 91.5 130 100
Percepción sobre la satisfacción de los
beneficiarios del programa del vaso de leche 3 2.3 10 7.7 117 90 130 100
La tabla 1 presenta los resultados sobre la percepción de la gestión administrativa del
Programa del Vaso de Leche en Matahuasi durante el año 2023. De los 130 beneficiarios
encuestados, el 91.5% (119) la califica en un nivel alto, mientras que el 6.9% (9) la percibe en un
nivel medio y solo el 1.5% (2) en un nivel bajo. En términos generales, esto indica que la gran
mayoría tiene una opinión favorable sobre cómo se viene gestionando el programa, siendo mínima
la proporción que muestra una percepción menos positiva.
En cuanto a la satisfacción de los beneficiarios, los resultados siguen una tendencia muy
parecida. El 90% (117) señala un nivel alto de satisfacción, el 7.7% (10) se ubica en un nivel
medio y el 2.3% (3) en un nivel bajo. Esto sugiere que, en su mayoría, los usuarios se sienten
• Seguridad
• Empatía
Estas dimensiones permiten analizar la calidad del servicio desde la mirada del usuario,
tomando como base lo propuesto por Parasuraman et al. (1988) y considerando también los
aportes más recientes en la literatura sobre el tema.
En cuanto al procesamiento y análisis de los datos, se siguieron los criterios propios de una
investigación científica. La información recolectada fue trabajada con herramientas estadísticas,
utilizando tanto estadística descriptiva como inferencial. Por un lado, la estadística descriptiva
permitió organizar y presentar los datos mediante tablas de frecuencia, porcentajes y medidas de
tendencia central. Por otro, la estadística inferencial se empleó para contrastar las hipótesis y
examinar la relación entre las variables.
Para este análisis se aplicó el coeficiente Rho de Spearman, ya que es adecuado cuando se
trabaja con variables de tipo ordinal y escalas Likert. Este coeficiente permitió identificar el grado
de relación entre la gestión administrativa y la percepción de la calidad del servicio. Además, su
uso es recomendable cuando los datos no presentan una distribución normal (Field, 2021).
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Los resultados obtenidos se detallan a continuación:
Tabla 1
Percepción sobre la gestión administrativa y la satisfacción de los beneficiarios del programa
del vaso de leche
Variables
Nivel bajo Nivel
medio
Nivel alto Total
f % f % f % f %
Percepción sobre la gestión administrativa del
programa del vaso de leche 2 1.5 9 6.9 119 91.5 130 100
Percepción sobre la satisfacción de los
beneficiarios del programa del vaso de leche 3 2.3 10 7.7 117 90 130 100
La tabla 1 presenta los resultados sobre la percepción de la gestión administrativa del
Programa del Vaso de Leche en Matahuasi durante el año 2023. De los 130 beneficiarios
encuestados, el 91.5% (119) la califica en un nivel alto, mientras que el 6.9% (9) la percibe en un
nivel medio y solo el 1.5% (2) en un nivel bajo. En términos generales, esto indica que la gran
mayoría tiene una opinión favorable sobre cómo se viene gestionando el programa, siendo mínima
la proporción que muestra una percepción menos positiva.
En cuanto a la satisfacción de los beneficiarios, los resultados siguen una tendencia muy
parecida. El 90% (117) señala un nivel alto de satisfacción, el 7.7% (10) se ubica en un nivel
medio y el 2.3% (3) en un nivel bajo. Esto sugiere que, en su mayoría, los usuarios se sienten
Vol. 13/ Núm. 2 2026 pág. 1890
satisfechos con el servicio que reciben, mientras que los niveles medio y bajo concentran a un
grupo reducido.
En síntesis, al observar ambas variables de manera conjunta, se aprecia un comportamiento
bastante similar: tanto la percepción de la gestión administrativa como la satisfacción de los
beneficiarios se concentran principalmente en niveles altos (91.5% y 90%, respectivamente). Por
el contrario, los niveles medio y bajo tienen una presencia menor, lo que refleja una tendencia
general hacia valoraciones positivas del programa por parte de los beneficiarios.
Tabla 2
Percepción sobre las dimensiones de la gestión administrativa y la satisfacción de los
beneficiarios del programa del vaso de leche
Variables Dimensiones
Nivel
bajo
Nivel
medio
Nivel alto Total
f % f % f % f %
Percepción
sobre la gestión
administrativa
del programa del
vaso de leche
Percepción sobre la
planificación 4 3.1 4 3.1 122 93.8 130 100
Percepción sobre la
organización 4 3.1 10 7.7 116 89.2 130 100
Percepción sobre la
dirección 6 4.6 6 4.6 118 90.8 130 100
Percepción sobre el
control 7 5.4 13 10 110 84.6 130 100
Percepción
sobre la
satisfacción de
los beneficiarios
del programa del
vaso de leche
Percepción sobre los
elementos tangibles 3 2.3 5 3.8 122 93.8 130 100
Percepción sobre la
confiabilidad 4 3.1 29 22.3 97 74.6 130 100
Percepción sobre la
capacidad de respuesta 3 2.3 6 4.6 121 93.1 130 100
Percepción sobre la
seguridad 11 8.5 10 7.7 109 83.8 130 100
En relación con los resultados sobre la percepción de las dimensiones de la gestión
administrativa del Programa del Vaso de Leche, la Tabla 2 muestra cómo se distribuyen las
respuestas de los beneficiarios. En la dimensión planificación, de los 130 encuestados, el 93.8%
(122) percibe un nivel alto, mientras que el 3.1% (4) se ubica tanto en nivel medio como en nivel
bajo. En cuanto a la organización, el 89.2% (116) reporta un nivel alto, el 7.7% (10) un nivel
medio y el 3.1% (4) un nivel bajo. Para la dimensión dirección, el 90.8% (118) presenta un nivel
alto, mientras que el 4.6% (6) se encuentra en nivel medio y el mismo porcentaje en nivel bajo.
Finalmente, en la dimensión control, el 84.6% (110) alcanza un nivel alto, el 10% (13) un nivel
medio y el 5.4% (7) un nivel bajo.
En conjunto, estos resultados muestran que en todas las dimensiones de la gestión
administrativa predomina una valoración alta. Destaca la planificación como la mejor evaluada,
satisfechos con el servicio que reciben, mientras que los niveles medio y bajo concentran a un
grupo reducido.
En síntesis, al observar ambas variables de manera conjunta, se aprecia un comportamiento
bastante similar: tanto la percepción de la gestión administrativa como la satisfacción de los
beneficiarios se concentran principalmente en niveles altos (91.5% y 90%, respectivamente). Por
el contrario, los niveles medio y bajo tienen una presencia menor, lo que refleja una tendencia
general hacia valoraciones positivas del programa por parte de los beneficiarios.
Tabla 2
Percepción sobre las dimensiones de la gestión administrativa y la satisfacción de los
beneficiarios del programa del vaso de leche
Variables Dimensiones
Nivel
bajo
Nivel
medio
Nivel alto Total
f % f % f % f %
Percepción
sobre la gestión
administrativa
del programa del
vaso de leche
Percepción sobre la
planificación 4 3.1 4 3.1 122 93.8 130 100
Percepción sobre la
organización 4 3.1 10 7.7 116 89.2 130 100
Percepción sobre la
dirección 6 4.6 6 4.6 118 90.8 130 100
Percepción sobre el
control 7 5.4 13 10 110 84.6 130 100
Percepción
sobre la
satisfacción de
los beneficiarios
del programa del
vaso de leche
Percepción sobre los
elementos tangibles 3 2.3 5 3.8 122 93.8 130 100
Percepción sobre la
confiabilidad 4 3.1 29 22.3 97 74.6 130 100
Percepción sobre la
capacidad de respuesta 3 2.3 6 4.6 121 93.1 130 100
Percepción sobre la
seguridad 11 8.5 10 7.7 109 83.8 130 100
En relación con los resultados sobre la percepción de las dimensiones de la gestión
administrativa del Programa del Vaso de Leche, la Tabla 2 muestra cómo se distribuyen las
respuestas de los beneficiarios. En la dimensión planificación, de los 130 encuestados, el 93.8%
(122) percibe un nivel alto, mientras que el 3.1% (4) se ubica tanto en nivel medio como en nivel
bajo. En cuanto a la organización, el 89.2% (116) reporta un nivel alto, el 7.7% (10) un nivel
medio y el 3.1% (4) un nivel bajo. Para la dimensión dirección, el 90.8% (118) presenta un nivel
alto, mientras que el 4.6% (6) se encuentra en nivel medio y el mismo porcentaje en nivel bajo.
Finalmente, en la dimensión control, el 84.6% (110) alcanza un nivel alto, el 10% (13) un nivel
medio y el 5.4% (7) un nivel bajo.
En conjunto, estos resultados muestran que en todas las dimensiones de la gestión
administrativa predomina una valoración alta. Destaca la planificación como la mejor evaluada,
Vol. 13/ Núm. 2 2026 pág. 1891
mientras que el control, aunque también presenta mayoría en nivel alto, es la dimensión con menor
proporción en este nivel.
Por otro lado, en cuanto a la percepción de las dimensiones de la satisfacción de los
beneficiarios, los datos evidencian una tendencia similar. En la dimensión de elementos tangibles,
el 93.8% (122) se ubica en un nivel alto, el 3.8% (5) en nivel medio y el 2.3% (3) en nivel bajo.
Respecto a la confiabilidad, el 74.6% (97) alcanza un nivel alto, el 22.3% (29) un nivel medio y
el 3.1% (4) un nivel bajo. En la capacidad de respuesta, el 93.1% (121) presenta un nivel alto, el
4.6% (6) un nivel medio y el 2.3% (3) un nivel bajo. Finalmente, en la dimensión seguridad, el
83.8% (109) se ubica en nivel alto, mientras que el 7.7% (10) está en nivel medio y el 8.5% (11)
en nivel bajo.
En términos generales, las dimensiones de satisfacción también muestran un claro
predominio del nivel alto. Sobresalen especialmente los elementos tangibles y la capacidad de
respuesta, mientras que la confiabilidad presenta una menor proporción en este nivel, lo que indica
cierta variabilidad en la percepción de los beneficiarios.
En síntesis, tanto en la gestión administrativa como en la satisfacción de los beneficiarios
se observa una tendencia mayoritaria hacia valoraciones altas en todas las dimensiones. Sin
embargo, algunas presentan mayor dispersión en los niveles medio y bajo, como ocurre con el
control en la gestión administrativa y la confiabilidad en la satisfacción, lo que sugiere áreas
específicas donde podrían enfocarse mejoras.
Tabla 3
Correlación entre la variable gestión administrativa y la satisfacción de los beneficiarios del
programa del vaso de leche y sus dimensiones
Correlaciones
Percepción
sobre los
elementos
tangibles
Percepción
sobre la
confiabilidad
Percepción
sobre la
capacidad
de
respuesta
Percepción
sobre la
seguridad
Percepción
sobre la
empatía
Percepción
sobre la
satisfacción
de los
beneficiarios
del
programa
del vaso de
leche
Rho de Spearman
Percepción
sobre la
planificación
Coeficiente
de
correlación
0.075 ,325** 0.067 ,314** 0.101 ,219*
Sig.
(bilateral)
0.396 0.000 0.445 0.000 0.252 0.012
N 130 130 130 130 130 130
Percepción
sobre la
organización
Coeficiente
de
correlación
,210* ,210* 0.151 ,281** 0.127 ,236**
Sig.
(bilateral)
0.016 0.017 0.087 0.001 0.150 0.007
N 130 130 130 130 130 130
mientras que el control, aunque también presenta mayoría en nivel alto, es la dimensión con menor
proporción en este nivel.
Por otro lado, en cuanto a la percepción de las dimensiones de la satisfacción de los
beneficiarios, los datos evidencian una tendencia similar. En la dimensión de elementos tangibles,
el 93.8% (122) se ubica en un nivel alto, el 3.8% (5) en nivel medio y el 2.3% (3) en nivel bajo.
Respecto a la confiabilidad, el 74.6% (97) alcanza un nivel alto, el 22.3% (29) un nivel medio y
el 3.1% (4) un nivel bajo. En la capacidad de respuesta, el 93.1% (121) presenta un nivel alto, el
4.6% (6) un nivel medio y el 2.3% (3) un nivel bajo. Finalmente, en la dimensión seguridad, el
83.8% (109) se ubica en nivel alto, mientras que el 7.7% (10) está en nivel medio y el 8.5% (11)
en nivel bajo.
En términos generales, las dimensiones de satisfacción también muestran un claro
predominio del nivel alto. Sobresalen especialmente los elementos tangibles y la capacidad de
respuesta, mientras que la confiabilidad presenta una menor proporción en este nivel, lo que indica
cierta variabilidad en la percepción de los beneficiarios.
En síntesis, tanto en la gestión administrativa como en la satisfacción de los beneficiarios
se observa una tendencia mayoritaria hacia valoraciones altas en todas las dimensiones. Sin
embargo, algunas presentan mayor dispersión en los niveles medio y bajo, como ocurre con el
control en la gestión administrativa y la confiabilidad en la satisfacción, lo que sugiere áreas
específicas donde podrían enfocarse mejoras.
Tabla 3
Correlación entre la variable gestión administrativa y la satisfacción de los beneficiarios del
programa del vaso de leche y sus dimensiones
Correlaciones
Percepción
sobre los
elementos
tangibles
Percepción
sobre la
confiabilidad
Percepción
sobre la
capacidad
de
respuesta
Percepción
sobre la
seguridad
Percepción
sobre la
empatía
Percepción
sobre la
satisfacción
de los
beneficiarios
del
programa
del vaso de
leche
Rho de Spearman
Percepción
sobre la
planificación
Coeficiente
de
correlación
0.075 ,325** 0.067 ,314** 0.101 ,219*
Sig.
(bilateral)
0.396 0.000 0.445 0.000 0.252 0.012
N 130 130 130 130 130 130
Percepción
sobre la
organización
Coeficiente
de
correlación
,210* ,210* 0.151 ,281** 0.127 ,236**
Sig.
(bilateral)
0.016 0.017 0.087 0.001 0.150 0.007
N 130 130 130 130 130 130
Vol. 13/ Núm. 2 2026 pág. 1892
Percepción
sobre la
dirección
Coeficiente
de
correlación
0.162 ,365** 0.139 ,449** 0.117 ,357**
Sig.
(bilateral)
0.065 0.000 0.114 0.000 0.185 0.000
N 130 130 130 130 130 130
Percepción
sobre el control
Coeficiente
de
correlación
,213* 0.093 ,251** ,308** ,176* ,229**
Sig.
(bilateral)
0.015 0.294 0.004 0.000 0.045 0.009
N 130 130 130 130 130 130
Percepción
sobre la
gestión
administrativa
del programa
del vaso de
leche
Coeficiente
de
correlación
0.124 ,297** 0.167 ,430** ,190* ,316**
Sig.
(bilateral)
0.159 0.001 0.057 0.000 0.030 0.000
N 130 130 130 130 130 130
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
*. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).
En la Tabla 3 se presentan los resultados de la correlación de Spearman entre la percepción
sobre la gestión administrativa del Programa del Vaso de Leche, sus dimensiones, y la satisfacción
de los beneficiarios junto con sus respectivas dimensiones. En términos generales, se evidencia
la existencia de una relación positiva entre la gestión administrativa y la satisfacción de los
beneficiarios.
En este sentido, la variable gestión administrativa muestra una correlación positiva y
estadísticamente significativa con la satisfacción de los beneficiarios (ρ = 0.316; p = 0.000), lo
que indica que, a medida que mejora la percepción de la gestión administrativa, también se
incrementa el nivel de satisfacción de los beneficiarios.
Respecto a las dimensiones de la gestión administrativa, la dimensión planificación
presenta una correlación positiva y significativa con la satisfacción (ρ = 0.219; p = 0.012), así
como con las dimensiones de confiabilidad (ρ = 0.325; p = 0.000) y seguridad (ρ = 0.314; p =
0.000), no evidenciándose relación significativa con los demás componentes de la satisfacción.
Por su parte, la dimensión organización evidencia correlaciones positivas y significativas
con la satisfacción de los beneficiarios (ρ = 0.236; p = 0.007), así como con los elementos
tangibles (ρ = 0.210; p = 0.016), la confiabilidad (ρ = 0.210; p = 0.017) y la seguridad (ρ = 0.281;
p = 0.001), sin presentar correlación significativa con la capacidad de respuesta ni con la empatía.
Asimismo, la dimensión dirección muestra una correlación positiva y significativa con la
satisfacción de los beneficiarios (ρ = 0.357; p = 0.000), además de presentar asociación
significativa con la confiabilidad (ρ = 0.365; p = 0.000) y la seguridad (ρ = 0.449; p = 0.000),
siendo esta última la correlación más alta encontrada en el análisis.
Percepción
sobre la
dirección
Coeficiente
de
correlación
0.162 ,365** 0.139 ,449** 0.117 ,357**
Sig.
(bilateral)
0.065 0.000 0.114 0.000 0.185 0.000
N 130 130 130 130 130 130
Percepción
sobre el control
Coeficiente
de
correlación
,213* 0.093 ,251** ,308** ,176* ,229**
Sig.
(bilateral)
0.015 0.294 0.004 0.000 0.045 0.009
N 130 130 130 130 130 130
Percepción
sobre la
gestión
administrativa
del programa
del vaso de
leche
Coeficiente
de
correlación
0.124 ,297** 0.167 ,430** ,190* ,316**
Sig.
(bilateral)
0.159 0.001 0.057 0.000 0.030 0.000
N 130 130 130 130 130 130
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
*. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).
En la Tabla 3 se presentan los resultados de la correlación de Spearman entre la percepción
sobre la gestión administrativa del Programa del Vaso de Leche, sus dimensiones, y la satisfacción
de los beneficiarios junto con sus respectivas dimensiones. En términos generales, se evidencia
la existencia de una relación positiva entre la gestión administrativa y la satisfacción de los
beneficiarios.
En este sentido, la variable gestión administrativa muestra una correlación positiva y
estadísticamente significativa con la satisfacción de los beneficiarios (ρ = 0.316; p = 0.000), lo
que indica que, a medida que mejora la percepción de la gestión administrativa, también se
incrementa el nivel de satisfacción de los beneficiarios.
Respecto a las dimensiones de la gestión administrativa, la dimensión planificación
presenta una correlación positiva y significativa con la satisfacción (ρ = 0.219; p = 0.012), así
como con las dimensiones de confiabilidad (ρ = 0.325; p = 0.000) y seguridad (ρ = 0.314; p =
0.000), no evidenciándose relación significativa con los demás componentes de la satisfacción.
Por su parte, la dimensión organización evidencia correlaciones positivas y significativas
con la satisfacción de los beneficiarios (ρ = 0.236; p = 0.007), así como con los elementos
tangibles (ρ = 0.210; p = 0.016), la confiabilidad (ρ = 0.210; p = 0.017) y la seguridad (ρ = 0.281;
p = 0.001), sin presentar correlación significativa con la capacidad de respuesta ni con la empatía.
Asimismo, la dimensión dirección muestra una correlación positiva y significativa con la
satisfacción de los beneficiarios (ρ = 0.357; p = 0.000), además de presentar asociación
significativa con la confiabilidad (ρ = 0.365; p = 0.000) y la seguridad (ρ = 0.449; p = 0.000),
siendo esta última la correlación más alta encontrada en el análisis.
Vol. 13/ Núm. 2 2026 pág. 1893
En cuanto a la dimensión control, se observa una correlación positiva y significativa con
la satisfacción (ρ = 0.229; p = 0.009), así como con los elementos tangibles (ρ = 0.213; p = 0.015),
la capacidad de respuesta (ρ = 0.251; p = 0.004), la seguridad (ρ = 0.308; p = 0.000) y la empatía
(ρ = 0.176; p = 0.045), no encontrándose relación significativa con la dimensión confiabilidad.
Finalmente, la gestión administrativa en su conjunto presenta correlaciones positivas y
significativas con las dimensiones de confiabilidad (ρ = 0.297; p = 0.001), seguridad (ρ = 0.430;
p = 0.000) y empatía (ρ = 0.190; p = 0.030), además de la satisfacción global. No obstante, no se
evidencia relación significativa con los elementos tangibles ni con la capacidad de respuesta.
En síntesis, los resultados muestran que las correlaciones encontradas son positivas y, en
su mayoría, estadísticamente significativas, con magnitudes que oscilan entre bajas y moderadas,
destacando la dimensión seguridad como la de mayor asociación con la gestión administrativa.
Ahora en relación a la discusión de resultados correspondiente a la investigación
presentamos a continuación.
Si bien los resultados evidencian que la percepción de la gestión administrativa (91.5%)
y la satisfacción de los beneficiarios (90%) se ubican mayoritariamente en un nivel alto, esta
aparente homogeneidad positiva debe analizarse con cautela. En contextos de programas sociales,
especialmente en poblaciones vulnerables, es frecuente encontrar valoraciones elevadas asociadas
no necesariamente a estándares óptimos de calidad, sino a expectativas bajas o adaptativas por
parte de los beneficiarios, quienes tienden a valorar positivamente cualquier acceso a un beneficio
estatal (Coady et al., 2004). Por ello, los altos porcentajes no implican automáticamente una
gestión óptima, sino una percepción favorable dentro de un contexto específico.
En esta línea, aunque los resultados coinciden con Ninamango (2023), quien señala que
una gestión eficiente incrementa la satisfacción, el presente estudio muestra que dicha relación,
si bien significativa, es de magnitud moderada (ρ = 0.316). Este hallazgo es clave, ya que
cuestiona una visión lineal entre gestión y satisfacción, evidenciando que la eficiencia
administrativa no explica por sí sola la percepción de calidad del servicio. Tal como sostienen
Parasuraman et al. (1988), la calidad es un constructo multidimensional influenciado por factores
tangibles y relacionales que trascienden la gestión interna.
Un aspecto crítico emerge al analizar las dimensiones. La dimensión control, dentro de la
gestión administrativa, presenta el nivel más bajo de percepción alta (84.6%) y mayor dispersión
en niveles medio y bajo. Este resultado resulta consistente con los informes de la Contraloría
General de la República (2020) y la Defensoría del Pueblo (2018), que identifican debilidades
estructurales en los mecanismos de supervisión del Programa del Vaso de Leche. Sin embargo, lo
relevante no es solo confirmar este problema, sino observar que, a pesar de estas limitaciones, la
percepción global del programa sigue siendo alta. Esto sugiere una posible normalización de
deficiencias estructurales, donde los beneficiarios no necesariamente perciben el control como un
componente visible o determinante de la calidad del servicio.
En cuanto a la dimensión control, se observa una correlación positiva y significativa con
la satisfacción (ρ = 0.229; p = 0.009), así como con los elementos tangibles (ρ = 0.213; p = 0.015),
la capacidad de respuesta (ρ = 0.251; p = 0.004), la seguridad (ρ = 0.308; p = 0.000) y la empatía
(ρ = 0.176; p = 0.045), no encontrándose relación significativa con la dimensión confiabilidad.
Finalmente, la gestión administrativa en su conjunto presenta correlaciones positivas y
significativas con las dimensiones de confiabilidad (ρ = 0.297; p = 0.001), seguridad (ρ = 0.430;
p = 0.000) y empatía (ρ = 0.190; p = 0.030), además de la satisfacción global. No obstante, no se
evidencia relación significativa con los elementos tangibles ni con la capacidad de respuesta.
En síntesis, los resultados muestran que las correlaciones encontradas son positivas y, en
su mayoría, estadísticamente significativas, con magnitudes que oscilan entre bajas y moderadas,
destacando la dimensión seguridad como la de mayor asociación con la gestión administrativa.
Ahora en relación a la discusión de resultados correspondiente a la investigación
presentamos a continuación.
Si bien los resultados evidencian que la percepción de la gestión administrativa (91.5%)
y la satisfacción de los beneficiarios (90%) se ubican mayoritariamente en un nivel alto, esta
aparente homogeneidad positiva debe analizarse con cautela. En contextos de programas sociales,
especialmente en poblaciones vulnerables, es frecuente encontrar valoraciones elevadas asociadas
no necesariamente a estándares óptimos de calidad, sino a expectativas bajas o adaptativas por
parte de los beneficiarios, quienes tienden a valorar positivamente cualquier acceso a un beneficio
estatal (Coady et al., 2004). Por ello, los altos porcentajes no implican automáticamente una
gestión óptima, sino una percepción favorable dentro de un contexto específico.
En esta línea, aunque los resultados coinciden con Ninamango (2023), quien señala que
una gestión eficiente incrementa la satisfacción, el presente estudio muestra que dicha relación,
si bien significativa, es de magnitud moderada (ρ = 0.316). Este hallazgo es clave, ya que
cuestiona una visión lineal entre gestión y satisfacción, evidenciando que la eficiencia
administrativa no explica por sí sola la percepción de calidad del servicio. Tal como sostienen
Parasuraman et al. (1988), la calidad es un constructo multidimensional influenciado por factores
tangibles y relacionales que trascienden la gestión interna.
Un aspecto crítico emerge al analizar las dimensiones. La dimensión control, dentro de la
gestión administrativa, presenta el nivel más bajo de percepción alta (84.6%) y mayor dispersión
en niveles medio y bajo. Este resultado resulta consistente con los informes de la Contraloría
General de la República (2020) y la Defensoría del Pueblo (2018), que identifican debilidades
estructurales en los mecanismos de supervisión del Programa del Vaso de Leche. Sin embargo, lo
relevante no es solo confirmar este problema, sino observar que, a pesar de estas limitaciones, la
percepción global del programa sigue siendo alta. Esto sugiere una posible normalización de
deficiencias estructurales, donde los beneficiarios no necesariamente perciben el control como un
componente visible o determinante de la calidad del servicio.
Vol. 13/ Núm. 2 2026 pág. 1894
De manera similar, en la variable satisfacción, la dimensión confiabilidad presenta el
porcentaje más bajo de nivel alto (74.6%) y una proporción considerable en nivel medio (22.3%).
Desde el enfoque del modelo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), este resultado es
particularmente crítico, ya que la confiabilidad constituye el núcleo de la calidad del servicio, al
estar asociada al cumplimiento consistente de lo prometido. En ese sentido, una menor valoración
en esta dimensión podría estar evidenciando problemas como irregularidad en la entrega,
incumplimiento de cronogramas o variabilidad en la calidad del producto, aspectos ya señalados
por García-Tipo et al. (2023).
Lo anterior adquiere mayor relevancia al observar que, aunque dimensiones como
elementos tangibles y capacidad de respuesta presentan niveles muy altos, estas no muestran
correlaciones significativas con la gestión administrativa global. Esto sugiere que los aspectos
visibles del servicio (infraestructura, rapidez de atención) no dependen exclusivamente de la
gestión administrativa percibida, sino que podrían estar influenciados por factores operativos o
contextuales. En contraste, dimensiones como seguridad y confiabilidad sí presentan
correlaciones más consistentes, lo que refuerza la idea de que la gestión incide más en los aspectos
intangibles y de confianza del servicio.
Otro hallazgo relevante es que la dimensión dirección presenta la correlación más alta
con la seguridad (ρ = 0.449), lo que evidencia que el liderazgo y la toma de decisiones dentro del
programa tienen un impacto significativo en la percepción de confianza de los beneficiarios. Este
resultado permite profundizar en lo planteado por Osborne y Gaebler (1992), quienes destacan
que la gestión pública eficiente no solo implica procesos adecuados, sino también una conducción
efectiva que genere credibilidad en los usuarios.
Asimismo, el hecho de que la dimensión control presente múltiples correlaciones
significativas con dimensiones de la satisfacción (capacidad de respuesta, seguridad y empatía)
sugiere que, aunque es una de las dimensiones más débiles en percepción, tiene un alto potencial
explicativo sobre la calidad del servicio. Esto revela una paradoja importante: los componentes
menos valorados pueden ser, a su vez, los más determinantes en la mejora del programa.
Desde una perspectiva crítica, estos resultados también permiten cuestionar la efectividad
integral del Programa del Vaso de Leche. Si bien la percepción general es positiva, las debilidades
identificadas en control y confiabilidad coinciden con problemas estructurales reportados a nivel
nacional, como deficiencias en focalización, supervisión y distribución (Chambi & Mamani,
2017; Contraloría General de la República, 2020). Esto sugiere que los resultados de Matahuasi
no son un caso aislado, sino parte de una problemática más amplia del programa en el país.
En síntesis, la triangulación entre resultados, teoría y antecedentes permite afirmar que
existe una relación significativa entre la gestión administrativa y la satisfacción de los
beneficiarios; sin embargo, esta relación es parcial y está mediada por dimensiones específicas de
la calidad del servicio. Además, los altos niveles de percepción positiva deben interpretarse dentro
De manera similar, en la variable satisfacción, la dimensión confiabilidad presenta el
porcentaje más bajo de nivel alto (74.6%) y una proporción considerable en nivel medio (22.3%).
Desde el enfoque del modelo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), este resultado es
particularmente crítico, ya que la confiabilidad constituye el núcleo de la calidad del servicio, al
estar asociada al cumplimiento consistente de lo prometido. En ese sentido, una menor valoración
en esta dimensión podría estar evidenciando problemas como irregularidad en la entrega,
incumplimiento de cronogramas o variabilidad en la calidad del producto, aspectos ya señalados
por García-Tipo et al. (2023).
Lo anterior adquiere mayor relevancia al observar que, aunque dimensiones como
elementos tangibles y capacidad de respuesta presentan niveles muy altos, estas no muestran
correlaciones significativas con la gestión administrativa global. Esto sugiere que los aspectos
visibles del servicio (infraestructura, rapidez de atención) no dependen exclusivamente de la
gestión administrativa percibida, sino que podrían estar influenciados por factores operativos o
contextuales. En contraste, dimensiones como seguridad y confiabilidad sí presentan
correlaciones más consistentes, lo que refuerza la idea de que la gestión incide más en los aspectos
intangibles y de confianza del servicio.
Otro hallazgo relevante es que la dimensión dirección presenta la correlación más alta
con la seguridad (ρ = 0.449), lo que evidencia que el liderazgo y la toma de decisiones dentro del
programa tienen un impacto significativo en la percepción de confianza de los beneficiarios. Este
resultado permite profundizar en lo planteado por Osborne y Gaebler (1992), quienes destacan
que la gestión pública eficiente no solo implica procesos adecuados, sino también una conducción
efectiva que genere credibilidad en los usuarios.
Asimismo, el hecho de que la dimensión control presente múltiples correlaciones
significativas con dimensiones de la satisfacción (capacidad de respuesta, seguridad y empatía)
sugiere que, aunque es una de las dimensiones más débiles en percepción, tiene un alto potencial
explicativo sobre la calidad del servicio. Esto revela una paradoja importante: los componentes
menos valorados pueden ser, a su vez, los más determinantes en la mejora del programa.
Desde una perspectiva crítica, estos resultados también permiten cuestionar la efectividad
integral del Programa del Vaso de Leche. Si bien la percepción general es positiva, las debilidades
identificadas en control y confiabilidad coinciden con problemas estructurales reportados a nivel
nacional, como deficiencias en focalización, supervisión y distribución (Chambi & Mamani,
2017; Contraloría General de la República, 2020). Esto sugiere que los resultados de Matahuasi
no son un caso aislado, sino parte de una problemática más amplia del programa en el país.
En síntesis, la triangulación entre resultados, teoría y antecedentes permite afirmar que
existe una relación significativa entre la gestión administrativa y la satisfacción de los
beneficiarios; sin embargo, esta relación es parcial y está mediada por dimensiones específicas de
la calidad del servicio. Además, los altos niveles de percepción positiva deben interpretarse dentro
Vol. 13/ Núm. 2 2026 pág. 1895
de un contexto de vulnerabilidad social, donde las expectativas pueden influir en la valoración
del servicio. Por tanto, más que evidenciar un funcionamiento óptimo del programa, los resultados
ponen en relieve la necesidad de fortalecer los mecanismos de control y la confiabilidad del
servicio, como ejes clave para mejorar su eficiencia y calidad de manera sostenible.
CONCLUSIONES
En función de los resultados obtenidos en la presente investigación sobre la percepción de
los beneficiarios del Programa del Vaso de Leche en Matahuasi durante el año 2023, se formulan
las siguientes conclusiones:
Primera: Se determinó que existe una relación positiva y estadísticamente significativa
entre la gestión administrativa y la satisfacción de los beneficiarios del Programa del Vaso de
Leche (ρ = 0.316; p < 0.01), lo que permite aceptar la hipótesis planteada. No obstante, la
magnitud de la correlación es moderada, lo que evidencia que la satisfacción no depende
exclusivamente de la gestión administrativa, sino también de otros factores vinculados a la calidad
del servicio y la experiencia del usuario.
Segunda: La percepción de los beneficiarios respecto a la gestión administrativa del
programa es predominantemente alta (91.5%), lo que indica una valoración favorable de los
procesos de planificación, organización, dirección y control. Sin embargo, se identificaron
debilidades relativas en la dimensión control, la cual presentó el menor porcentaje en nivel alto y
mayor dispersión en niveles medio y bajo, evidenciando la necesidad de fortalecer los
mecanismos de supervisión y seguimiento del programa.
Tercera: La satisfacción de los beneficiarios también presenta un predominio en el nivel
alto (90%), lo que refleja una percepción positiva del servicio brindado. No obstante, la dimensión
confiabilidad registra el menor nivel de valoración alta y una proporción importante en nivel
medio, lo que sugiere posibles inconsistencias en el cumplimiento del servicio, tales como retrasos
o irregularidades en la entrega de los beneficios.
Cuarta: Las dimensiones de la gestión administrativa muestran relaciones diferenciadas
con las dimensiones de la satisfacción, destacando la dimensión dirección, que presenta la mayor
correlación con la seguridad (ρ = 0.449), lo que evidencia la importancia del liderazgo y la toma
de decisiones en la generación de confianza en los beneficiarios. Asimismo, la dimensión control,
pese a ser una de las menos valoradas, presenta múltiples correlaciones significativas, lo que
indica su relevancia en la mejora de la calidad del servicio.
Quinta: A pesar de los altos niveles de percepción positiva encontrados, estos resultados
deben interpretarse con cautela, ya que podrían estar influenciados por el contexto de
vulnerabilidad de los beneficiarios, lo que podría generar expectativas bajas o adaptativas frente
al servicio. En ese sentido, los resultados no necesariamente reflejan un nivel óptimo de eficiencia
y calidad, sino una percepción favorable dentro de las condiciones del entorno.
de un contexto de vulnerabilidad social, donde las expectativas pueden influir en la valoración
del servicio. Por tanto, más que evidenciar un funcionamiento óptimo del programa, los resultados
ponen en relieve la necesidad de fortalecer los mecanismos de control y la confiabilidad del
servicio, como ejes clave para mejorar su eficiencia y calidad de manera sostenible.
CONCLUSIONES
En función de los resultados obtenidos en la presente investigación sobre la percepción de
los beneficiarios del Programa del Vaso de Leche en Matahuasi durante el año 2023, se formulan
las siguientes conclusiones:
Primera: Se determinó que existe una relación positiva y estadísticamente significativa
entre la gestión administrativa y la satisfacción de los beneficiarios del Programa del Vaso de
Leche (ρ = 0.316; p < 0.01), lo que permite aceptar la hipótesis planteada. No obstante, la
magnitud de la correlación es moderada, lo que evidencia que la satisfacción no depende
exclusivamente de la gestión administrativa, sino también de otros factores vinculados a la calidad
del servicio y la experiencia del usuario.
Segunda: La percepción de los beneficiarios respecto a la gestión administrativa del
programa es predominantemente alta (91.5%), lo que indica una valoración favorable de los
procesos de planificación, organización, dirección y control. Sin embargo, se identificaron
debilidades relativas en la dimensión control, la cual presentó el menor porcentaje en nivel alto y
mayor dispersión en niveles medio y bajo, evidenciando la necesidad de fortalecer los
mecanismos de supervisión y seguimiento del programa.
Tercera: La satisfacción de los beneficiarios también presenta un predominio en el nivel
alto (90%), lo que refleja una percepción positiva del servicio brindado. No obstante, la dimensión
confiabilidad registra el menor nivel de valoración alta y una proporción importante en nivel
medio, lo que sugiere posibles inconsistencias en el cumplimiento del servicio, tales como retrasos
o irregularidades en la entrega de los beneficios.
Cuarta: Las dimensiones de la gestión administrativa muestran relaciones diferenciadas
con las dimensiones de la satisfacción, destacando la dimensión dirección, que presenta la mayor
correlación con la seguridad (ρ = 0.449), lo que evidencia la importancia del liderazgo y la toma
de decisiones en la generación de confianza en los beneficiarios. Asimismo, la dimensión control,
pese a ser una de las menos valoradas, presenta múltiples correlaciones significativas, lo que
indica su relevancia en la mejora de la calidad del servicio.
Quinta: A pesar de los altos niveles de percepción positiva encontrados, estos resultados
deben interpretarse con cautela, ya que podrían estar influenciados por el contexto de
vulnerabilidad de los beneficiarios, lo que podría generar expectativas bajas o adaptativas frente
al servicio. En ese sentido, los resultados no necesariamente reflejan un nivel óptimo de eficiencia
y calidad, sino una percepción favorable dentro de las condiciones del entorno.
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Sexta: En conjunto, los hallazgos evidencian que, si bien el Programa del Vaso de Leche
en Matahuasi presenta una valoración positiva general, persisten brechas específicas en control y
confiabilidad, las cuales coinciden con problemáticas estructurales identificadas a nivel nacional,
lo que pone de manifiesto la necesidad de implementar mejoras orientadas a fortalecer la
eficiencia de la gestión y la calidad del servicio de manera integral.
En función de las conclusiones obtenidas, se plantean las siguientes recomendaciones:
- Primera: Considerando que la relación entre la gestión administrativa y la satisfacción es
significativa pero moderada, se recomienda a la municipalidad distrital de Matahuasi
implementar un enfoque integral de mejora de la calidad del servicio, que no solo fortalezca
la gestión administrativa, sino que también incorpore mecanismos de evaluación continua
de la experiencia del beneficiario, tales como encuestas periódicas, buzones de sugerencias
y espacios de retroalimentación directa.
- Segunda: Dado que la dimensión control presenta debilidades, se recomienda fortalecer
los sistemas de supervisión y monitoreo del programa, mediante la implementación de
registros sistematizados de entrega, registro de asistencia de beneficiarios, auditorías
internas periódicas y el uso de herramientas digitales que permitan mejorar la transparencia
y trazabilidad en la distribución de los recursos.
- Tercera: En relación con las limitaciones identificadas en la dimensión confiabilidad, se
recomienda establecer protocolos claros y estandarizados para la entrega del servicio,
garantizando el cumplimiento de cronogramas, la calidad uniforme de los productos
distribuidos y la comunicación oportuna ante cualquier cambio. Asimismo, es necesario
capacitar al personal responsable para asegurar la consistencia en la atención.
- Cuarta: Considerando la relevancia de la dimensión dirección en la percepción de
seguridad, se recomienda fortalecer las capacidades de liderazgo y gestión del personal
encargado del programa, mediante programas de capacitación en gestión pública, toma de
decisiones, atención al usuario y resolución de conflictos, con el fin de mejorar la confianza
y credibilidad del servicio.
- Quinta: Dado que los altos niveles de percepción podrían estar influenciados por
expectativas bajas de los beneficiarios, se recomienda promover una cultura de calidad en
el servicio, orientada a superar estándares mínimos de atención. Para ello, es importante
establecer indicadores de desempeño claros, metas de mejora continua y mecanismos de
evaluación externa que permitan medir objetivamente la eficiencia y calidad del programa.
- Sexta: En atención a las brechas identificadas en control y confiabilidad, se recomienda
articular acciones con entidades de supervisión y programas sociales a nivel regional y
nacional, con el fin de adoptar buenas prácticas de gestión, mejorar los procesos de
focalización y optimizar la distribución de los recursos, contribuyendo así a fortalecer el
impacto del Programa del Vaso de Leche en la población beneficiaria.
Sexta: En conjunto, los hallazgos evidencian que, si bien el Programa del Vaso de Leche
en Matahuasi presenta una valoración positiva general, persisten brechas específicas en control y
confiabilidad, las cuales coinciden con problemáticas estructurales identificadas a nivel nacional,
lo que pone de manifiesto la necesidad de implementar mejoras orientadas a fortalecer la
eficiencia de la gestión y la calidad del servicio de manera integral.
En función de las conclusiones obtenidas, se plantean las siguientes recomendaciones:
- Primera: Considerando que la relación entre la gestión administrativa y la satisfacción es
significativa pero moderada, se recomienda a la municipalidad distrital de Matahuasi
implementar un enfoque integral de mejora de la calidad del servicio, que no solo fortalezca
la gestión administrativa, sino que también incorpore mecanismos de evaluación continua
de la experiencia del beneficiario, tales como encuestas periódicas, buzones de sugerencias
y espacios de retroalimentación directa.
- Segunda: Dado que la dimensión control presenta debilidades, se recomienda fortalecer
los sistemas de supervisión y monitoreo del programa, mediante la implementación de
registros sistematizados de entrega, registro de asistencia de beneficiarios, auditorías
internas periódicas y el uso de herramientas digitales que permitan mejorar la transparencia
y trazabilidad en la distribución de los recursos.
- Tercera: En relación con las limitaciones identificadas en la dimensión confiabilidad, se
recomienda establecer protocolos claros y estandarizados para la entrega del servicio,
garantizando el cumplimiento de cronogramas, la calidad uniforme de los productos
distribuidos y la comunicación oportuna ante cualquier cambio. Asimismo, es necesario
capacitar al personal responsable para asegurar la consistencia en la atención.
- Cuarta: Considerando la relevancia de la dimensión dirección en la percepción de
seguridad, se recomienda fortalecer las capacidades de liderazgo y gestión del personal
encargado del programa, mediante programas de capacitación en gestión pública, toma de
decisiones, atención al usuario y resolución de conflictos, con el fin de mejorar la confianza
y credibilidad del servicio.
- Quinta: Dado que los altos niveles de percepción podrían estar influenciados por
expectativas bajas de los beneficiarios, se recomienda promover una cultura de calidad en
el servicio, orientada a superar estándares mínimos de atención. Para ello, es importante
establecer indicadores de desempeño claros, metas de mejora continua y mecanismos de
evaluación externa que permitan medir objetivamente la eficiencia y calidad del programa.
- Sexta: En atención a las brechas identificadas en control y confiabilidad, se recomienda
articular acciones con entidades de supervisión y programas sociales a nivel regional y
nacional, con el fin de adoptar buenas prácticas de gestión, mejorar los procesos de
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Vol. 13/ Núm. 2 2026 pág. 1897
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