Vol. 13/ Núm. 2 2026 pág. 1
Influencia de la capacitación del talento humano en el
mejoramiento del servicio al cliente de las pymes del cantón
Quevedo, año 2023
Influence of human talent training on the improvement of customer service in smes in
the Quevedo canton, year 2023
Gabriela Rocío Mena Subiaga
https://orcid.org/0009-0005-0678-8665
gabriela.mena.2017@uteq.edu.ec
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Ecuador – Quevedo
Lisseth Alexandra Ochoa Alcívar
https://orcid.org/0009-0002-2902-2660
lisseth.ochoa2016@uteq.edu.ec
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Ecuador – Quevedo
Angelica Margarita Bravo Yoza
https://orcid.org/0009-0007-6646-1407
abravoy@uteq.edu.ec
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Ecuador – Quevedo
Lizbeth Magaly Cedeño Ponce
https://orcid.org/0009-0004-9935-2619
lcedenop2@uteq.edu.ec
Universidad Técnica Estatal de Quevedo
Ecuador – Quevedo
Artículo recibido: (la fecha la coloca el Equipo editorial) - Aceptado para publicación:
Conflictos de intereses: Ninguno que declarar.
RESUMEN
El servicio al cliente se ha convertido en un factor determinante para el éxito de las pequeñas y
medianas empresas (PYMES), por tal motivo, comprender y mejorar la capacitación del talento
humano en el servicio al cliente se vuelve de vital importancia para el desarrollo sostenible de
estas organizaciones. El objetivo de esta investigación es determinar la influencia de la
capacitación del talento humano en el mejoramiento del servicio al cliente en las PYMES del
cantón Quevedo, año 2023. Las técnicas de investigación implementadas fueron, la encuesta a
una muestra finita de 234 propietarios y empleados y al mismo número de clientes de las PYMES
del cantón Quevedo, a los cuales se aplicó un cuestionario bajo el modelo SERVPERF. Y una
entrevista al presidente de la Cámara de Comercio del cantón Quevedo. Las PYMES de Quevedo
enfrentan desafíos en la capacitación del personal, con necesidad de mayor regularidad y
actualización en los programas internos y una implementación inconsistente de los programas
Vol. 13/ Núm. 2 2026 pág. 2
personalizados. Existen barreras en la retroalimentación y el uso de tecnología, y se requiere
superar la resistencia a la capacitación con mejor comunicación y planificación. Aunque los
modelos de evaluación como SERVPERF son clave para identificar deficiencias, los resultados
muestran insatisfacción con la fiabilidad del servicio, la capacidad de respuesta del personal, la
seguridad y la empatía, señalando una urgente necesidad de mejoras en la calidad del servicio al
cliente. por lo que se recomienda implementar un plan integral de mejora de la calidad del servicio
al cliente en las PYMES del cantón Quevedo que aborde las deficiencias identificadas en cada
dimensión evaluada por el modelo SERVPERF.
Palabras Clave: organización, talento humano, capacitación, servicio al cliente, PYMES
ABSTRACT
Customer service has become a determining factor for the success of small and medium-sized
enterprises (SMEs), for this reason, understanding and improving the training of human talent in
customer service becomes of vital importance for the sustainable development of these
organizations. The objective of this research is to determine the influence of human talent training
on the improvement of customer service in SMEs in the Quevedo canton, year 2023. The research
techniques implemented were the survey of a finite sample of 234 owners and employees and the
same number of clients of SMEs in the Quevedo canton, to whom a questionnaire was applied
under the SERVPERF model. And an interview with the president of the Chamber of Commerce
of the Quevedo canton. SMEs in Quevedo face challenges in staff training, with a need for greater
regularity and updating in internal programs and inconsistent implementation of personalized
programs. There are barriers in feedback and the use of technology, and resistance to training
must be overcome with better communication and planning. Although evaluation models such as
SERVPERF are key to identifying deficiencies, the results show dissatisfaction with service
reliability, staff responsiveness, security and empathy, indicating an urgent need for
improvements in the quality of customer service. Therefore, it is recommended to implement a
comprehensive plan to improve the quality of customer service in SMEs in the Quevedo canton
that addresses the deficiencies identified in each dimension evaluated by the SERVPERF model.
Keywords: organization, human talent, training, customer service, SMEs
Todo el contenido de la Revista Científica Internacional Arandu UTIC publicado en este sitio está disponible bajo
licencia Creative Commons Atribution 4.0 International.
personalizados. Existen barreras en la retroalimentación y el uso de tecnología, y se requiere
superar la resistencia a la capacitación con mejor comunicación y planificación. Aunque los
modelos de evaluación como SERVPERF son clave para identificar deficiencias, los resultados
muestran insatisfacción con la fiabilidad del servicio, la capacidad de respuesta del personal, la
seguridad y la empatía, señalando una urgente necesidad de mejoras en la calidad del servicio al
cliente. por lo que se recomienda implementar un plan integral de mejora de la calidad del servicio
al cliente en las PYMES del cantón Quevedo que aborde las deficiencias identificadas en cada
dimensión evaluada por el modelo SERVPERF.
Palabras Clave: organización, talento humano, capacitación, servicio al cliente, PYMES
ABSTRACT
Customer service has become a determining factor for the success of small and medium-sized
enterprises (SMEs), for this reason, understanding and improving the training of human talent in
customer service becomes of vital importance for the sustainable development of these
organizations. The objective of this research is to determine the influence of human talent training
on the improvement of customer service in SMEs in the Quevedo canton, year 2023. The research
techniques implemented were the survey of a finite sample of 234 owners and employees and the
same number of clients of SMEs in the Quevedo canton, to whom a questionnaire was applied
under the SERVPERF model. And an interview with the president of the Chamber of Commerce
of the Quevedo canton. SMEs in Quevedo face challenges in staff training, with a need for greater
regularity and updating in internal programs and inconsistent implementation of personalized
programs. There are barriers in feedback and the use of technology, and resistance to training
must be overcome with better communication and planning. Although evaluation models such as
SERVPERF are key to identifying deficiencies, the results show dissatisfaction with service
reliability, staff responsiveness, security and empathy, indicating an urgent need for
improvements in the quality of customer service. Therefore, it is recommended to implement a
comprehensive plan to improve the quality of customer service in SMEs in the Quevedo canton
that addresses the deficiencies identified in each dimension evaluated by the SERVPERF model.
Keywords: organization, human talent, training, customer service, SMEs
Todo el contenido de la Revista Científica Internacional Arandu UTIC publicado en este sitio está disponible bajo
licencia Creative Commons Atribution 4.0 International.
Vol. 13/ Núm. 2 2026 pág. 3
INTRODUCCIÓN
Las PYMES del cantón Quevedo abarcan una amplia gama de actividades económicas,
que van desde el comercio minorista, la industria manufacturera, los servicios profesionales, hasta
el sector turístico y la agroindustria. Su presencia diversificada en el entorno empresarial local las
convierte en actores fundamentales para el dinamismo económico y social de la región. A pesar
de sus contribuciones significativas, las PYMES del cantón Quevedo enfrentan desafíos
particulares, como la competencia, la gestión de recursos humanos, la satisfacción del cliente y la
adaptación a los cambios del entorno empresarial.
La presente investigación tiene como objetivo determinar la influencia de la capacitación
del talento humano en el mejoramiento del servicio al cliente en las PYMES del cantón Quevedo
durante el año 2023, identificando modelos de evaluación, analizando la percepción de los clientes
y estableciendo programas de capacitación adecuados. Esta investigación se justifica por la
importancia de fortalecer la calidad del servicio al cliente, mejorar el desempeño del personal y
contribuir al crecimiento y competitividad de las PYMES en el entorno empresarial local.
La capacitación del talento humano se refiere al proceso de brindar a los empleados las
habilidades, conocimientos y competencias necesarias para desempeñar de manera efectiva sus
roles y responsabilidades en una organización. La capacitación del talento humano tiene como
objetivo mejorar las habilidades técnicas, profesionales y personales de los empleados, con el fin
de aumentar su desempeño, productividad y contribución a la organización. Esto implica
identificar las necesidades de capacitación, diseñar modelos de formación adecuados,
implementar las actividades de capacitación y evaluar su efectividad (Cuarán & Sánchez, 2023).
Las formas de capacitación pueden incluir una variedad de métodos y enfoques, como
cursos presenciales, talleres, seminarios, modelos de e-learning, mentorías, prácticas laborales,
entre otros. La capacitación puede cubrir diferentes áreas, como habilidades técnicas específicas,
habilidades de liderazgo, habilidades de comunicación, trabajo en equipo, resolución de
problemas, gestión del tiempo y adaptación a cambios, entre otros (De Miguel & Solis, 2020).
El clima organizacional se refiere al ambiente psicológico y emocional que prevalece en
una organización. Es el conjunto de percepciones, actitudes, creencias y valores compartidos por
los miembros de la organización, que influyen en su comportamiento, motivación y satisfacción
laboral. El clima organizacional se forma a partir de diversos factores, como la estructura de la
organización, el estilo de liderazgo, las políticas y prácticas de recursos humanos, las relaciones
interpersonales, la comunicación interna, la cultura organizacional y las experiencias compartidas
por los empleados (Chiavenato, 2020).
La evaluación del desempeño laboral se lleva a cabo mediante diversos métodos, como
evaluaciones de desempeño, retroalimentación regular, revisiones de resultados y logros, y
mediciones objetivas de indicadores clave de rendimiento. Estas evaluaciones permiten
INTRODUCCIÓN
Las PYMES del cantón Quevedo abarcan una amplia gama de actividades económicas,
que van desde el comercio minorista, la industria manufacturera, los servicios profesionales, hasta
el sector turístico y la agroindustria. Su presencia diversificada en el entorno empresarial local las
convierte en actores fundamentales para el dinamismo económico y social de la región. A pesar
de sus contribuciones significativas, las PYMES del cantón Quevedo enfrentan desafíos
particulares, como la competencia, la gestión de recursos humanos, la satisfacción del cliente y la
adaptación a los cambios del entorno empresarial.
La presente investigación tiene como objetivo determinar la influencia de la capacitación
del talento humano en el mejoramiento del servicio al cliente en las PYMES del cantón Quevedo
durante el año 2023, identificando modelos de evaluación, analizando la percepción de los clientes
y estableciendo programas de capacitación adecuados. Esta investigación se justifica por la
importancia de fortalecer la calidad del servicio al cliente, mejorar el desempeño del personal y
contribuir al crecimiento y competitividad de las PYMES en el entorno empresarial local.
La capacitación del talento humano se refiere al proceso de brindar a los empleados las
habilidades, conocimientos y competencias necesarias para desempeñar de manera efectiva sus
roles y responsabilidades en una organización. La capacitación del talento humano tiene como
objetivo mejorar las habilidades técnicas, profesionales y personales de los empleados, con el fin
de aumentar su desempeño, productividad y contribución a la organización. Esto implica
identificar las necesidades de capacitación, diseñar modelos de formación adecuados,
implementar las actividades de capacitación y evaluar su efectividad (Cuarán & Sánchez, 2023).
Las formas de capacitación pueden incluir una variedad de métodos y enfoques, como
cursos presenciales, talleres, seminarios, modelos de e-learning, mentorías, prácticas laborales,
entre otros. La capacitación puede cubrir diferentes áreas, como habilidades técnicas específicas,
habilidades de liderazgo, habilidades de comunicación, trabajo en equipo, resolución de
problemas, gestión del tiempo y adaptación a cambios, entre otros (De Miguel & Solis, 2020).
El clima organizacional se refiere al ambiente psicológico y emocional que prevalece en
una organización. Es el conjunto de percepciones, actitudes, creencias y valores compartidos por
los miembros de la organización, que influyen en su comportamiento, motivación y satisfacción
laboral. El clima organizacional se forma a partir de diversos factores, como la estructura de la
organización, el estilo de liderazgo, las políticas y prácticas de recursos humanos, las relaciones
interpersonales, la comunicación interna, la cultura organizacional y las experiencias compartidas
por los empleados (Chiavenato, 2020).
La evaluación del desempeño laboral se lleva a cabo mediante diversos métodos, como
evaluaciones de desempeño, retroalimentación regular, revisiones de resultados y logros, y
mediciones objetivas de indicadores clave de rendimiento. Estas evaluaciones permiten
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identificar fortalezas y áreas de mejora, así como brindar oportunidades de desarrollo y
crecimiento profesional. El desempeño laboral no solo se basa en los resultados cuantitativos,
sino también en las competencias y habilidades requeridas para el puesto. Esto incluye aspectos
como habilidades técnicas, habilidades de comunicación, capacidad de trabajo en equipo,
adaptabilidad, resolución de problemas y toma de decisiones (Espinoza & Montalvo, 2021).
El Modelo SERVPERF es una herramienta de evaluación de la calidad de servicio que se
centra en las percepciones de los clientes, excluyendo las expectativas. Este enfoque se basa en
la valoración del desempeño (SERVice PERFormance) para medir la calidad del servicio. El
Modelo SERVPERF es una alternativa eficaz para medir la calidad del servicio al centrarse en las
percepciones de los clientes y simplificar el proceso de evaluación, lo que lo convierte en una
herramienta valiosa para mejorar la calidad y la satisfacción del cliente (Peña , 2020).
Las PYMES, o Pequeñas y Medianas Empresas, son entidades empresariales que se
caracterizan por su tamaño y estructura. La definición de PYMES puede variar según el país y la
legislación vigente, pero en general se considera que las PYMES son aquellas empresas que
ocupan a menos de 250 personas y cuyo volumen de negocios anual no excede de ciertos límites
establecidos. Las PYMES enfrentan desafíos particulares, como la ausencia de recursos
financieros y la competencia con empresas más grandes. Sin embargo, también tienen ventajas,
como la capacidad de adaptarse rápidamente a los cambios del mercado y la posibilidad de
establecer relaciones cercanas con sus clientes (Mendoza & Sobeida, 2021).
Para mejorar el servicio al cliente, se aplican diversos programas de capacitación al
talento humano. En primer lugar, los programas de capacitación interna son ampliamente
utilizados, estos programas incluyen sesiones teóricas y prácticas sobre habilidades de
comunicación, resolución de problemas, empatía y manejo de quejas. Además, se ofrecen
oportunidades de aprendizaje en el entorno laboral real a través del entrenamiento en el puesto de
trabajo. Este enfoque permite a los empleados adquirir habilidades específicas y adaptarse a las
necesidades de la organización (Arechúa, 2021).
El servicio al cliente también puede generar recomendaciones y referencias positivas,
cuando los clientes están satisfechos con el servicio que reciben, es más probable que
recomienden la empresa a sus amigos, familiares y colegas. Las referencias positivas entre
clientes pueden ser una poderosa herramienta de marketing, ya que las recomendaciones
personales son altamente influyentes en la toma de decisiones de compra de otros clientes
potenciales (Amonzabel, 2021).
Las PYMES, también conocidas como Pequeñas y Medianas Empresas, son empresas de
tamaño relativamente pequeño en comparación con las grandes corporaciones. Estas
organizaciones desempeñan un papel vital en la economía, ya que contribuyen al empleo,
fomentan la innovación y promueven el desarrollo económico local y regional. Además, las
PYMES suelen cumplir con ciertos criterios que las distinguen de las grandes empresas, como,
identificar fortalezas y áreas de mejora, así como brindar oportunidades de desarrollo y
crecimiento profesional. El desempeño laboral no solo se basa en los resultados cuantitativos,
sino también en las competencias y habilidades requeridas para el puesto. Esto incluye aspectos
como habilidades técnicas, habilidades de comunicación, capacidad de trabajo en equipo,
adaptabilidad, resolución de problemas y toma de decisiones (Espinoza & Montalvo, 2021).
El Modelo SERVPERF es una herramienta de evaluación de la calidad de servicio que se
centra en las percepciones de los clientes, excluyendo las expectativas. Este enfoque se basa en
la valoración del desempeño (SERVice PERFormance) para medir la calidad del servicio. El
Modelo SERVPERF es una alternativa eficaz para medir la calidad del servicio al centrarse en las
percepciones de los clientes y simplificar el proceso de evaluación, lo que lo convierte en una
herramienta valiosa para mejorar la calidad y la satisfacción del cliente (Peña , 2020).
Las PYMES, o Pequeñas y Medianas Empresas, son entidades empresariales que se
caracterizan por su tamaño y estructura. La definición de PYMES puede variar según el país y la
legislación vigente, pero en general se considera que las PYMES son aquellas empresas que
ocupan a menos de 250 personas y cuyo volumen de negocios anual no excede de ciertos límites
establecidos. Las PYMES enfrentan desafíos particulares, como la ausencia de recursos
financieros y la competencia con empresas más grandes. Sin embargo, también tienen ventajas,
como la capacidad de adaptarse rápidamente a los cambios del mercado y la posibilidad de
establecer relaciones cercanas con sus clientes (Mendoza & Sobeida, 2021).
Para mejorar el servicio al cliente, se aplican diversos programas de capacitación al
talento humano. En primer lugar, los programas de capacitación interna son ampliamente
utilizados, estos programas incluyen sesiones teóricas y prácticas sobre habilidades de
comunicación, resolución de problemas, empatía y manejo de quejas. Además, se ofrecen
oportunidades de aprendizaje en el entorno laboral real a través del entrenamiento en el puesto de
trabajo. Este enfoque permite a los empleados adquirir habilidades específicas y adaptarse a las
necesidades de la organización (Arechúa, 2021).
El servicio al cliente también puede generar recomendaciones y referencias positivas,
cuando los clientes están satisfechos con el servicio que reciben, es más probable que
recomienden la empresa a sus amigos, familiares y colegas. Las referencias positivas entre
clientes pueden ser una poderosa herramienta de marketing, ya que las recomendaciones
personales son altamente influyentes en la toma de decisiones de compra de otros clientes
potenciales (Amonzabel, 2021).
Las PYMES, también conocidas como Pequeñas y Medianas Empresas, son empresas de
tamaño relativamente pequeño en comparación con las grandes corporaciones. Estas
organizaciones desempeñan un papel vital en la economía, ya que contribuyen al empleo,
fomentan la innovación y promueven el desarrollo económico local y regional. Además, las
PYMES suelen cumplir con ciertos criterios que las distinguen de las grandes empresas, como,
Vol. 13/ Núm. 2 2026 pág. 5
por ejemplo, que las mismas se caracterizan por tener una estructura organizativa y operativa más
reducida (Cabrera, 2020).
Las PYMES tienen un impacto significativo en la generación de ingresos, aunque su
volumen de ventas o ingresos puede ser moderado en comparación con las grandes corporaciones,
la suma de las contribuciones individuales de las PYMES se traduce en un aporte considerable
para la economía en su conjunto. Estas empresas operan en diversos sectores y mercados, lo que
diversifica la base económica y contribuye a la estabilidad y resiliencia del sistema (Vélez, 2021).
La financiación adecuada es otro factor crítico, esto se da debido a que las PYMES
requieren recursos financieros para financiar sus operaciones diarias, invertir en crecimiento,
adquirir activos y hacer frente a posibles dificultades. Acceder a fuentes de financiamiento
adecuadas, como préstamos, capital de riesgo o modelos de apoyo gubernamental, puede marcar
la diferencia en la capacidad de una PYME para crecer y prosperar. La gestión financiera prudente
y el manejo eficiente de los recursos financieros también son factores determinantes (Palacios I.
, 2021).
MATERIALES Y MÉTODOS
La investigación descriptiva es un tipo de investigación que tiene como objetivo principal
describir, analizar y presentar características, propiedades o fenómenos de un determinado tema
o población. Se enfoca en recopilar datos y evidencias para proporcionar una imagen clara y
detallada de la situación actual, sin buscar establecer relaciones de causa y efecto (Bernal, 2020).
La utilización de la investigación explicativa permitió realizar una revisión exhaustiva de
la literatura existente sobre capacitación del talento humano y servicio al cliente en las PYMES,
con el fin de obtener un panorama completo de los conceptos, teorías y enfoques relevantes para
la investigación. Según (Casula et al., 2021) la investigación explicativa responde al “por qué las
cosas son como son”, buscando relaciones causales y poniendo a prueba hipótesis derivadas de
teorías.
La investigación de campo permitió recopilar datos primarios directamente de las
PYMES del cantón Quevedo. Este tipo de investigación permitió realizar encuestas, entrevistas y
realizar observaciones directas para obtener información específica sobre la capacitación del
talento humano y el servicio al cliente en estas empresas. Estos datos permitieron obtener una
perspectiva actualizada y relevante para el desarrollo de la presente investigación. Según
menciona (Chand, 2025) la investigación de campo permite registrar comportamientos,
interacciones y factores contextuales que las personas no siempre pueden describir en entrevistas
o encuestas
En la presente investigación se aplicaron los métodos analítico e inductivo para estudiar
la capacitación del talento humano y su influencia en el servicio al cliente en las PYMES del
cantón Quevedo. A través del análisis, observación directa, entrevistas y encuestas, se recopiló
por ejemplo, que las mismas se caracterizan por tener una estructura organizativa y operativa más
reducida (Cabrera, 2020).
Las PYMES tienen un impacto significativo en la generación de ingresos, aunque su
volumen de ventas o ingresos puede ser moderado en comparación con las grandes corporaciones,
la suma de las contribuciones individuales de las PYMES se traduce en un aporte considerable
para la economía en su conjunto. Estas empresas operan en diversos sectores y mercados, lo que
diversifica la base económica y contribuye a la estabilidad y resiliencia del sistema (Vélez, 2021).
La financiación adecuada es otro factor crítico, esto se da debido a que las PYMES
requieren recursos financieros para financiar sus operaciones diarias, invertir en crecimiento,
adquirir activos y hacer frente a posibles dificultades. Acceder a fuentes de financiamiento
adecuadas, como préstamos, capital de riesgo o modelos de apoyo gubernamental, puede marcar
la diferencia en la capacidad de una PYME para crecer y prosperar. La gestión financiera prudente
y el manejo eficiente de los recursos financieros también son factores determinantes (Palacios I.
, 2021).
MATERIALES Y MÉTODOS
La investigación descriptiva es un tipo de investigación que tiene como objetivo principal
describir, analizar y presentar características, propiedades o fenómenos de un determinado tema
o población. Se enfoca en recopilar datos y evidencias para proporcionar una imagen clara y
detallada de la situación actual, sin buscar establecer relaciones de causa y efecto (Bernal, 2020).
La utilización de la investigación explicativa permitió realizar una revisión exhaustiva de
la literatura existente sobre capacitación del talento humano y servicio al cliente en las PYMES,
con el fin de obtener un panorama completo de los conceptos, teorías y enfoques relevantes para
la investigación. Según (Casula et al., 2021) la investigación explicativa responde al “por qué las
cosas son como son”, buscando relaciones causales y poniendo a prueba hipótesis derivadas de
teorías.
La investigación de campo permitió recopilar datos primarios directamente de las
PYMES del cantón Quevedo. Este tipo de investigación permitió realizar encuestas, entrevistas y
realizar observaciones directas para obtener información específica sobre la capacitación del
talento humano y el servicio al cliente en estas empresas. Estos datos permitieron obtener una
perspectiva actualizada y relevante para el desarrollo de la presente investigación. Según
menciona (Chand, 2025) la investigación de campo permite registrar comportamientos,
interacciones y factores contextuales que las personas no siempre pueden describir en entrevistas
o encuestas
En la presente investigación se aplicaron los métodos analítico e inductivo para estudiar
la capacitación del talento humano y su influencia en el servicio al cliente en las PYMES del
cantón Quevedo. A través del análisis, observación directa, entrevistas y encuestas, se recopiló
Vol. 13/ Núm. 2 2026 pág. 6
información relevante sobre las prácticas y experiencias de las empresas, permitiendo generar
recomendaciones para mejorar la efectividad de la capacitación y la calidad del servicio ofrecido.
En metodología general, se distingue el método analítico‑deductivo como uno de los métodos
básicos de investigación teórica, junto con la inducción, la abstracción, la generalización, etc
(Kovačić-Popović, 2021) .
El método deductivo ayudó a diseñar la presente investigación de manera estructurada y
lógica. Permitió establecer un marco teórico que sustentó el presente proyecto y guío la
recopilación y análisis de datos. También utilizó la teoría existente para desarrollar un enfoque
sistemático y coherente que permitió investigar la influencia de la capacitación del talento humano
en el servicio al cliente en las PYMES del cantón Quevedo. Por medio de (Shkredova, 2023) el
método deductivo es una forma de razonamiento que parte de ideas o principios generales y llega
a conclusiones particulares. Se usa tanto en la vida cotidiana como de manera rigurosa en lógica,
matemáticas, ciencias, derecho y metodología de la investigación.
Se procedió a realizar encuestas a 100 propietarios y a 134 empleados de las PYMES del
cantón Quevedo para recopilar información sobre la capacitación del talento humano y la calidad
del servicio. Adicionalmente se encuestó 234 clientes para conocer sus opiniones respecto a la
calidad del servicio ofrecido por las PYMES del cantón Quevedo. Según menciona (Hudmon et
al., 2021) una encuesta es un proceso de recogida y análisis de datos; el cuestionario es la
herramienta concreta (lista de preguntas) que se usa para obtener la información
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Los resultados se presentan en cuatro tablas, en donde se presentan los datos obtenidos
de la encuesta aplicada a la población.
En la tabla 1, la mayoría de los encuestados con un 79% considera que el modelo
SERVPERF es el más efectivo para las PYMES, lo que evidencia una percepción favorable hacia
este modelo debido a su enfoque práctico y facilidad de aplicación en este tipo de empresas. Este
resultado refleja que las PYMES valoran herramientas que permitan medir de manera eficiente la
calidad del servicio al cliente y adaptarse a sus necesidades específicas. Por otro lado, modelos
tradicionales como 10% SERVQUAL y 6% RATER presentan menor aceptación, lo que podría
indicar que son considerados más complejos o menos funcionales en el contexto de las pequeñas
y medianas empresas. En este sentido, la implementación del modelo SERVPERF podría
contribuir significativamente al fortalecimiento de la calidad del servicio y a la satisfacción de los
clientes. Esto se alinea con lo mencionado por (Raza, 2024) estudios comparativos encuentran
que SERVPERF (o su versión ponderada) explica más varianza de la calidad percibida y
satisfacción que SERVQUAL en banca, salud, aeropuertos, educación y otros servicios
De acuerdo con los resultados presentados en la tabla 2 el 80% de los encuestados
manifestó que solo a veces se realizan programas de capacitación interna en su empresa para
información relevante sobre las prácticas y experiencias de las empresas, permitiendo generar
recomendaciones para mejorar la efectividad de la capacitación y la calidad del servicio ofrecido.
En metodología general, se distingue el método analítico‑deductivo como uno de los métodos
básicos de investigación teórica, junto con la inducción, la abstracción, la generalización, etc
(Kovačić-Popović, 2021) .
El método deductivo ayudó a diseñar la presente investigación de manera estructurada y
lógica. Permitió establecer un marco teórico que sustentó el presente proyecto y guío la
recopilación y análisis de datos. También utilizó la teoría existente para desarrollar un enfoque
sistemático y coherente que permitió investigar la influencia de la capacitación del talento humano
en el servicio al cliente en las PYMES del cantón Quevedo. Por medio de (Shkredova, 2023) el
método deductivo es una forma de razonamiento que parte de ideas o principios generales y llega
a conclusiones particulares. Se usa tanto en la vida cotidiana como de manera rigurosa en lógica,
matemáticas, ciencias, derecho y metodología de la investigación.
Se procedió a realizar encuestas a 100 propietarios y a 134 empleados de las PYMES del
cantón Quevedo para recopilar información sobre la capacitación del talento humano y la calidad
del servicio. Adicionalmente se encuestó 234 clientes para conocer sus opiniones respecto a la
calidad del servicio ofrecido por las PYMES del cantón Quevedo. Según menciona (Hudmon et
al., 2021) una encuesta es un proceso de recogida y análisis de datos; el cuestionario es la
herramienta concreta (lista de preguntas) que se usa para obtener la información
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Los resultados se presentan en cuatro tablas, en donde se presentan los datos obtenidos
de la encuesta aplicada a la población.
En la tabla 1, la mayoría de los encuestados con un 79% considera que el modelo
SERVPERF es el más efectivo para las PYMES, lo que evidencia una percepción favorable hacia
este modelo debido a su enfoque práctico y facilidad de aplicación en este tipo de empresas. Este
resultado refleja que las PYMES valoran herramientas que permitan medir de manera eficiente la
calidad del servicio al cliente y adaptarse a sus necesidades específicas. Por otro lado, modelos
tradicionales como 10% SERVQUAL y 6% RATER presentan menor aceptación, lo que podría
indicar que son considerados más complejos o menos funcionales en el contexto de las pequeñas
y medianas empresas. En este sentido, la implementación del modelo SERVPERF podría
contribuir significativamente al fortalecimiento de la calidad del servicio y a la satisfacción de los
clientes. Esto se alinea con lo mencionado por (Raza, 2024) estudios comparativos encuentran
que SERVPERF (o su versión ponderada) explica más varianza de la calidad percibida y
satisfacción que SERVQUAL en banca, salud, aeropuertos, educación y otros servicios
De acuerdo con los resultados presentados en la tabla 2 el 80% de los encuestados
manifestó que solo a veces se realizan programas de capacitación interna en su empresa para
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mejorar las habilidades del talento humano en el servicio al cliente, lo que evidencia una limitada
constancia en el desarrollo de estas actividades. Por su parte, el 10% indicó que casi siempre se
ejecutan programas de capacitación, mientras que apenas el 5% señaló que siempre se realizan,
reflejando que son pocas las empresas que mantienen procesos formativos continuos. Asimismo,
otro 5% expresó que nunca se llevan a cabo capacitaciones, lo cual podría afectar
significativamente el desempeño del personal y la calidad del servicio brindado. Estos resultados
demuestran la necesidad de fortalecer e implementar programas de capacitación permanentes que
permitan mejorar las competencias del talento humano y la satisfacción de los clientes en las
PYMES. Estos resultados se respaldan con lo mencionado por (Yertas, 2024) la evidencia subraya
que la capacitación debe ser continua, alineada con objetivos organizacionales y con cultura de
aprendizaje permanente para ser efectiva
De acuerdo con los resultados presentados en la tabla 3, el 75% de los encuestados
manifestó que solo a veces se brinda retroalimentación a los empleados sobre su desempeño en
el servicio al cliente, lo que evidencia una falta de seguimiento constante por parte de las PYMES
para fortalecer las habilidades y competencias del personal. Por su parte, el 19% indicó que casi
siempre recibe retroalimentación, mientras que únicamente el 4% señaló que siempre se realiza
este proceso, reflejando que son pocas las empresas que mantienen una evaluación continua del
desempeño. Asimismo, el 2% expresó que nunca recibe retroalimentación, situación que puede
afectar negativamente la calidad del servicio ofrecido. Estos resultados demuestran que la limitada
retroalimentación puede impedir que los empleados identifiquen sus debilidades, se adapten a los
cambios y mejoren continuamente su atención al cliente. Según lo mencionan (Blakçori & Aroles,
2021) la retroalimentación es percibida como crucial para el cambio de rutinas, la mejora continua
y la corrección de procesos ineficientes
De acuerdo con los resultados de la tabla 4, el 85% de los encuestados manifestó que solo
a veces se implementan de manera eficiente tecnologías y recursos en línea para fortalecer la
capacitación del talento humano y mejorar el servicio al cliente, lo que evidencia una limitada
constancia en el uso de herramientas tecnológicas dentro de las PYMES. Por su parte, el 5%
indicó que casi siempre se aplican estos recursos, mientras que apenas el 3% señaló que siempre
son utilizados de forma eficiente, reflejando que pocas empresas aprovechan continuamente estas
herramientas para optimizar el desempeño de sus empleados. Asimismo, el 7% expresó que nunca
se implementan tecnologías o recursos en línea, situación que puede afectar el desarrollo de
competencias y la calidad del servicio ofrecido. En general, los resultados muestran la necesidad
de fortalecer el uso frecuente y adecuado de tecnologías y plataformas digitales para mejorar los
procesos de capacitación y la atención al cliente en las PYMES. Según mencionan (Nachmias &
Hubschmid-Vierheilig, 2021) la falta de capacidades digitales en directivos y trabajadores: se
reconocen nuevas competencias necesarias pero pocas empresas invierten sistemáticamente en
formación.
mejorar las habilidades del talento humano en el servicio al cliente, lo que evidencia una limitada
constancia en el desarrollo de estas actividades. Por su parte, el 10% indicó que casi siempre se
ejecutan programas de capacitación, mientras que apenas el 5% señaló que siempre se realizan,
reflejando que son pocas las empresas que mantienen procesos formativos continuos. Asimismo,
otro 5% expresó que nunca se llevan a cabo capacitaciones, lo cual podría afectar
significativamente el desempeño del personal y la calidad del servicio brindado. Estos resultados
demuestran la necesidad de fortalecer e implementar programas de capacitación permanentes que
permitan mejorar las competencias del talento humano y la satisfacción de los clientes en las
PYMES. Estos resultados se respaldan con lo mencionado por (Yertas, 2024) la evidencia subraya
que la capacitación debe ser continua, alineada con objetivos organizacionales y con cultura de
aprendizaje permanente para ser efectiva
De acuerdo con los resultados presentados en la tabla 3, el 75% de los encuestados
manifestó que solo a veces se brinda retroalimentación a los empleados sobre su desempeño en
el servicio al cliente, lo que evidencia una falta de seguimiento constante por parte de las PYMES
para fortalecer las habilidades y competencias del personal. Por su parte, el 19% indicó que casi
siempre recibe retroalimentación, mientras que únicamente el 4% señaló que siempre se realiza
este proceso, reflejando que son pocas las empresas que mantienen una evaluación continua del
desempeño. Asimismo, el 2% expresó que nunca recibe retroalimentación, situación que puede
afectar negativamente la calidad del servicio ofrecido. Estos resultados demuestran que la limitada
retroalimentación puede impedir que los empleados identifiquen sus debilidades, se adapten a los
cambios y mejoren continuamente su atención al cliente. Según lo mencionan (Blakçori & Aroles,
2021) la retroalimentación es percibida como crucial para el cambio de rutinas, la mejora continua
y la corrección de procesos ineficientes
De acuerdo con los resultados de la tabla 4, el 85% de los encuestados manifestó que solo
a veces se implementan de manera eficiente tecnologías y recursos en línea para fortalecer la
capacitación del talento humano y mejorar el servicio al cliente, lo que evidencia una limitada
constancia en el uso de herramientas tecnológicas dentro de las PYMES. Por su parte, el 5%
indicó que casi siempre se aplican estos recursos, mientras que apenas el 3% señaló que siempre
son utilizados de forma eficiente, reflejando que pocas empresas aprovechan continuamente estas
herramientas para optimizar el desempeño de sus empleados. Asimismo, el 7% expresó que nunca
se implementan tecnologías o recursos en línea, situación que puede afectar el desarrollo de
competencias y la calidad del servicio ofrecido. En general, los resultados muestran la necesidad
de fortalecer el uso frecuente y adecuado de tecnologías y plataformas digitales para mejorar los
procesos de capacitación y la atención al cliente en las PYMES. Según mencionan (Nachmias &
Hubschmid-Vierheilig, 2021) la falta de capacidades digitales en directivos y trabajadores: se
reconocen nuevas competencias necesarias pero pocas empresas invierten sistemáticamente en
formación.
Vol. 13/ Núm. 2 2026 pág. 8
El análisis de los resultados evidencia que las PYMES consideran importante contar con
herramientas efectivas para medir la calidad del servicio al cliente, destacándose el modelo
SERVPERF como el más apropiado por su facilidad de aplicación y enfoque práctico. Esto
demuestra que las empresas valoran metodologías simples y adaptables que contribuyan al
fortalecimiento de la gestión del servicio. Además, los resultados permiten inferir que la calidad
en la atención al cliente constituye un aspecto fundamental para el desarrollo y competitividad de
las pequeñas y medianas empresas.
Sin embargo, también se observan limitaciones relacionadas con la capacitación del
talento humano, la retroalimentación sobre el desempeño y la incorporación de recursos
tecnológicos en los procesos internos. La falta de continuidad en estas actividades puede afectar
el desarrollo de habilidades, la motivación del personal y la eficiencia en la atención brindada a
los clientes. En consecuencia, se hace necesario que las PYMES promuevan programas
permanentes de formación y evaluación, apoyados en herramientas tecnológicas, con el propósito
de fortalecer las competencias laborales, optimizar el servicio al cliente y mejorar el desempeño
organizacional.
Figura 1
Modelos enfocados en la evaluación de la calidad del servicio
79%
10%
6% 5%
Modelo SERVPERF Modelo SERVQUAL Modelo RATER Otros
El análisis de los resultados evidencia que las PYMES consideran importante contar con
herramientas efectivas para medir la calidad del servicio al cliente, destacándose el modelo
SERVPERF como el más apropiado por su facilidad de aplicación y enfoque práctico. Esto
demuestra que las empresas valoran metodologías simples y adaptables que contribuyan al
fortalecimiento de la gestión del servicio. Además, los resultados permiten inferir que la calidad
en la atención al cliente constituye un aspecto fundamental para el desarrollo y competitividad de
las pequeñas y medianas empresas.
Sin embargo, también se observan limitaciones relacionadas con la capacitación del
talento humano, la retroalimentación sobre el desempeño y la incorporación de recursos
tecnológicos en los procesos internos. La falta de continuidad en estas actividades puede afectar
el desarrollo de habilidades, la motivación del personal y la eficiencia en la atención brindada a
los clientes. En consecuencia, se hace necesario que las PYMES promuevan programas
permanentes de formación y evaluación, apoyados en herramientas tecnológicas, con el propósito
de fortalecer las competencias laborales, optimizar el servicio al cliente y mejorar el desempeño
organizacional.
Figura 1
Modelos enfocados en la evaluación de la calidad del servicio
79%
10%
6% 5%
Modelo SERVPERF Modelo SERVQUAL Modelo RATER Otros
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Figura 2
Realización de programas de capacitación interna en el servicio al cliente
Figura 3
Frecuencia de retroalimentación para mejorar el servicio al cliente
5% 10%
80%
5%
Siempre Casi siempre A veces Nunca
4%
19%
75%
2%
Siempre Casi siempre A veces Nunca
Figura 2
Realización de programas de capacitación interna en el servicio al cliente
Figura 3
Frecuencia de retroalimentación para mejorar el servicio al cliente
5% 10%
80%
5%
Siempre Casi siempre A veces Nunca
4%
19%
75%
2%
Siempre Casi siempre A veces Nunca
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Figura 4
Tecnología y recursos en línea para mejorar la capacitación al talento humano
CONCLUSIONES
De los resultados obtenidos, de su análisis e interpretación, se pueden establecer las
siguientes conclusiones: 1) se determinó que el modelo SERVPERF es considerado por las
PYMES como la alternativa más adecuada para evaluar la calidad del servicio al cliente, debido
a su practicidad y facilidad de adaptación, lo que demuestra la importancia de contar con
herramientas eficientes para fortalecer la gestión empresarial. 2) los resultados evidencian que las
capacitaciones dirigidas al talento humano no se desarrollan de manera permanente, situación que
limita el fortalecimiento de competencias y habilidades necesarias para ofrecer un servicio al
cliente eficiente y de calidad. 3) se concluye que la retroalimentación sobre el desempeño laboral
es insuficiente en las PYMES, lo que dificulta la identificación de debilidades y la mejora
continua del personal en relación con la atención al cliente. 4) finalmente, se identificó que el uso
de tecnologías y recursos en línea para la capacitación y fortalecimiento del servicio al cliente es
poco frecuente, por lo que se hace necesario implementar estrategias tecnológicas y programas
de formación continua que permitan optimizar el desempeño del talento humano y mejorar la
satisfacción de los clientes.
3% 5%
85%
7%
Siempre Casi siempre A veces Nunca
Figura 4
Tecnología y recursos en línea para mejorar la capacitación al talento humano
CONCLUSIONES
De los resultados obtenidos, de su análisis e interpretación, se pueden establecer las
siguientes conclusiones: 1) se determinó que el modelo SERVPERF es considerado por las
PYMES como la alternativa más adecuada para evaluar la calidad del servicio al cliente, debido
a su practicidad y facilidad de adaptación, lo que demuestra la importancia de contar con
herramientas eficientes para fortalecer la gestión empresarial. 2) los resultados evidencian que las
capacitaciones dirigidas al talento humano no se desarrollan de manera permanente, situación que
limita el fortalecimiento de competencias y habilidades necesarias para ofrecer un servicio al
cliente eficiente y de calidad. 3) se concluye que la retroalimentación sobre el desempeño laboral
es insuficiente en las PYMES, lo que dificulta la identificación de debilidades y la mejora
continua del personal en relación con la atención al cliente. 4) finalmente, se identificó que el uso
de tecnologías y recursos en línea para la capacitación y fortalecimiento del servicio al cliente es
poco frecuente, por lo que se hace necesario implementar estrategias tecnológicas y programas
de formación continua que permitan optimizar el desempeño del talento humano y mejorar la
satisfacción de los clientes.
3% 5%
85%
7%
Siempre Casi siempre A veces Nunca
Vol. 13/ Núm. 2 2026 pág. 11
REFERENCIAS
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