Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 107
https://doi.org/10.69639/arandu.v13i3.2382
Protección del consumidor y obligaciones contractuales en
una compañía de seguros, Independencia, 2026
Consumer Protection and Contractual Obligations in an Insurance Company,
Independencia, 2026
Delani Brihtney Huamani Zelaya
dhuamaniz@ucvvirtual.edu.pe
https://orcid.org/0009-0004-0561-3217
Universidad César Vallejo
Lima, Perú
Estefania Yamile Linares Girio
elinaresgi@ucvvirtual.edu.pe
https://orcid.org/0009-0002-7779-2942
Universidad César Vallejo
Lima, Perú
Juan Diego Ramos Loayza
jramosloa@ucvvirtual.edu.pe
https://orcid.org/0009-0008-7960-0055
Universidad César Vallejo
Lima, Perú
Daniela Slym Soto Silva
dsotosi@ucvvirtual.edu.pe
https://orcid.org/0009-0008-6473-7243
Universidad César Vallejo
Lima, Perú
Fabrizio Dominik Vega Urbina
favegaur@ucvvirtual.edu.pe
https://orcid.org/0009-0007-5954-1441
Universidad César Vallejo
Lima, Perú
Artículo recibido: 10 junio 2026- Aceptado para publicación:16 julio 2026
Conflictos de intereses: Ninguno que declarar.
RESUMEN
La protección del consumidor y las obligaciones contractuales constituyen pilares fundamentales
para garantizar relaciones jurídicas transparentes, equitativas y seguras en el sector asegurador.
En un contexto caracterizado por el crecimiento de los servicios financieros y la complejidad de
las pólizas de seguros, resulta indispensable fortalecer los mecanismos que aseguren el respeto de
los derechos de los consumidores, el acceso a información clara y el cumplimiento de las
condiciones contractuales pactadas. La presente investigación aborda la relación entre ambas
variables en una compañía de seguros del distrito de Independencia durante el año 2026,
considerando aspectos como el cumplimiento normativo, la seguridad jurídica, el cumplimiento
Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 108
empresarial y la difusión informativa. El estudio busca contribuir al análisis de las prácticas
empresariales orientadas a fortalecer la confianza de los consumidores y promover relaciones
contractuales basadas en la transparencia, la buena fe y el respeto de los derechos de las partes.
Asimismo, resalta la importancia de consolidar mecanismos que favorezcan una adecuada
protección del consumidor y un efectivo cumplimiento de las obligaciones contractuales dentro
del mercado asegurador.
Palabras clave: protección del consumidor, obligaciones contractuales, seguridad jurídica,
transparencia
ABSTRACT
Consumer protection and contractual obligations constitute fundamental pillars for ensuring
transparent, equitable, and secure legal relationships within the insurance sector. In a context
characterized by the growth of financial services and the complexity of insurance policies, it is
essential to strengthen mechanisms that guarantee respect for consumer rights, access to clear
information, and adherence to agreed-upon contractual terms. This research examines the
relationship between these two variables at an insurance company in the Independencia district
during 2026, considering aspects such as regulatory compliance, legal certainty, corporate
compliance, and information dissemination. The study aims to contribute to the analysis of
business practices designed to bolster consumer confidence and foster contractual relationships
grounded in transparency, good faith, and respect for the rights of all parties. Furthermore, it
highlights the importance of consolidating mechanisms that promote adequate consumer
protection and the effective fulfillment of contractual obligations within the insurance market.
Keywords: consumer protection, contractual obligations, legal certainty, transparency
Todo el contenido de la Revista Científica Internacional Arandu UTIC publicado en este sitio está disponible bajo
licencia Creative Commons Atribution 4.0 International.
empresarial y la difusión informativa. El estudio busca contribuir al análisis de las prácticas
empresariales orientadas a fortalecer la confianza de los consumidores y promover relaciones
contractuales basadas en la transparencia, la buena fe y el respeto de los derechos de las partes.
Asimismo, resalta la importancia de consolidar mecanismos que favorezcan una adecuada
protección del consumidor y un efectivo cumplimiento de las obligaciones contractuales dentro
del mercado asegurador.
Palabras clave: protección del consumidor, obligaciones contractuales, seguridad jurídica,
transparencia
ABSTRACT
Consumer protection and contractual obligations constitute fundamental pillars for ensuring
transparent, equitable, and secure legal relationships within the insurance sector. In a context
characterized by the growth of financial services and the complexity of insurance policies, it is
essential to strengthen mechanisms that guarantee respect for consumer rights, access to clear
information, and adherence to agreed-upon contractual terms. This research examines the
relationship between these two variables at an insurance company in the Independencia district
during 2026, considering aspects such as regulatory compliance, legal certainty, corporate
compliance, and information dissemination. The study aims to contribute to the analysis of
business practices designed to bolster consumer confidence and foster contractual relationships
grounded in transparency, good faith, and respect for the rights of all parties. Furthermore, it
highlights the importance of consolidating mechanisms that promote adequate consumer
protection and the effective fulfillment of contractual obligations within the insurance market.
Keywords: consumer protection, contractual obligations, legal certainty, transparency
Todo el contenido de la Revista Científica Internacional Arandu UTIC publicado en este sitio está disponible bajo
licencia Creative Commons Atribution 4.0 International.
Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 109
INTRODUCCIÓN
La protección del consumidor para el comercio electrónico se ha vuelto relevante más
que todo gracias a las obligaciones contractuales de éstas en sus operaciones pero que se ha
transformado en un tema relevante ante el crecimiento acelerado de las transacciones digitales,
las cuales han transformado los modelos tradicionales de negocio y han incrementado la
vulnerabilidad de los consumidores. Frente a ello, los marcos legales deben garantizar prácticas
empresariales justas, transparentes y responsables, así como mecanismos efectivos de supervisión
y sanción. En Malasia se evidencia que, si bien existen diversas normas orientadas a la protección
del consumidor, estas resultan fragmentadas, limitadas y en algunos aspectos desactualizadas,
especialmente en lo referente a contratos electrónicos, responsabilidad por productos defectuosos,
y obligaciones de información (Sarabdeen, 2026).
Un estudio realizado en Nanjing, China con pacientes psiquiátricos hospitalizados
evidenció que la mayoría presenta bajos niveles de conocimiento, actitudes y prácticas respecto a
la protección de la privacidad en el uso de teléfonos móviles, con un 55.8% en nivel deficiente de
conocimiento, 28.3% en actitudes inadecuadas y 46.7% en prácticas deficientes; además, solo un
4.2% alcanzó un nivel global adecuado, lo que refleja una situación preocupante; se identificó
también que hay factores que tienen influencia significativamente, siendo las mujeres, personas
con mayor educación y mejores condiciones económicas quienes presentan mayor conciencia y
protección de su privacidad; esta situación incrementa el riesgo de filtración de datos personales,
estigmatización y afectación en camino de recuperación de los pacientes (Qi et al., 2026).
La importancia de un debido cumplimiento de las debidas obligaciones contractuales
establecidas entre el empleador y el trabajador dentro de un marco de relación de dependencia es
esencial para el ambiente laboral en ciertos países; en el caso de México, el autor señala que las
condiciones del vínculo laboral deben ser comunicadas y definidas previo inicio de las actividades
laborales, con un propósito de prevenir conflictos y, sobre todo, garantizar el cumplimiento de los
acuerdos debidamente; en este sentido, las obligaciones contractuales se deben de realizar
mediante la modalidad contractual que define de la forma en la que se establezca la relación entre
el trabajador y el empleado, así ofreciéndole una seguridad que refleja una estabilidad y que le dé
el respaldo que ofrece el acuerdo entre ambas partes (Gaspar et al., 2021).
La transformación de los contratos de derecho gracias a la modernización transforma la
visión clásica de las obligaciones, enfocándose en la verdadera finalidad del acuerdo comercial.
En este nuevo marco legal, hay incumplimientos en conforme a ciertas partes del contrato, donde
no se ejecuta exactamente la debida presentación acordada u otra exigencia en relación al contrato
establecido de manera obligatoria. y como consecuencia, perjudica al acreedor y no satisface su
interés completo, esto resalta que el eje central ya no es medir únicamente la conducta o culpa del
INTRODUCCIÓN
La protección del consumidor para el comercio electrónico se ha vuelto relevante más
que todo gracias a las obligaciones contractuales de éstas en sus operaciones pero que se ha
transformado en un tema relevante ante el crecimiento acelerado de las transacciones digitales,
las cuales han transformado los modelos tradicionales de negocio y han incrementado la
vulnerabilidad de los consumidores. Frente a ello, los marcos legales deben garantizar prácticas
empresariales justas, transparentes y responsables, así como mecanismos efectivos de supervisión
y sanción. En Malasia se evidencia que, si bien existen diversas normas orientadas a la protección
del consumidor, estas resultan fragmentadas, limitadas y en algunos aspectos desactualizadas,
especialmente en lo referente a contratos electrónicos, responsabilidad por productos defectuosos,
y obligaciones de información (Sarabdeen, 2026).
Un estudio realizado en Nanjing, China con pacientes psiquiátricos hospitalizados
evidenció que la mayoría presenta bajos niveles de conocimiento, actitudes y prácticas respecto a
la protección de la privacidad en el uso de teléfonos móviles, con un 55.8% en nivel deficiente de
conocimiento, 28.3% en actitudes inadecuadas y 46.7% en prácticas deficientes; además, solo un
4.2% alcanzó un nivel global adecuado, lo que refleja una situación preocupante; se identificó
también que hay factores que tienen influencia significativamente, siendo las mujeres, personas
con mayor educación y mejores condiciones económicas quienes presentan mayor conciencia y
protección de su privacidad; esta situación incrementa el riesgo de filtración de datos personales,
estigmatización y afectación en camino de recuperación de los pacientes (Qi et al., 2026).
La importancia de un debido cumplimiento de las debidas obligaciones contractuales
establecidas entre el empleador y el trabajador dentro de un marco de relación de dependencia es
esencial para el ambiente laboral en ciertos países; en el caso de México, el autor señala que las
condiciones del vínculo laboral deben ser comunicadas y definidas previo inicio de las actividades
laborales, con un propósito de prevenir conflictos y, sobre todo, garantizar el cumplimiento de los
acuerdos debidamente; en este sentido, las obligaciones contractuales se deben de realizar
mediante la modalidad contractual que define de la forma en la que se establezca la relación entre
el trabajador y el empleado, así ofreciéndole una seguridad que refleja una estabilidad y que le dé
el respaldo que ofrece el acuerdo entre ambas partes (Gaspar et al., 2021).
La transformación de los contratos de derecho gracias a la modernización transforma la
visión clásica de las obligaciones, enfocándose en la verdadera finalidad del acuerdo comercial.
En este nuevo marco legal, hay incumplimientos en conforme a ciertas partes del contrato, donde
no se ejecuta exactamente la debida presentación acordada u otra exigencia en relación al contrato
establecido de manera obligatoria. y como consecuencia, perjudica al acreedor y no satisface su
interés completo, esto resalta que el eje central ya no es medir únicamente la conducta o culpa del
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deudor, sino garantizar la protección y satisfacción efectiva de quien se ha visto perjudicado
(Santisteban, 2025).
En los años anteriores se ha evidenciado que en el Perú ha habido una mayor interacción
de los ciudadanos con las compañías de seguros. Este incremento se explica por diversos factores,
como la pandemia del COVID-19 y los recientes contextos geopolíticos, los cuales impulsaron el
crecimiento del sector, reflejado en el aumento aproximado del 9% en las primas durante el primer
trimestre del año anterior, asimismo la Asociación Peruana de Empresas de Seguros (APESEG,
2024), el mercado asegurador ha mostrado una tendencia de crecimiento sostenido, impulsado
por la diversificación de productos y el boom emergente de las nuevas tecnologías y el
crecimiento de la inteligencia artificial, que ha favorecido la personalización de los servicios y la
ampliación de coberturas.
No obstante, en este contexto también se ha podido identificar diversas problemáticas,
como la asimetría de la información, la poca y limitada transparencia sobre las dificultades en las
condiciones contractuales. En el Perú, distintas organizaciones de defensa del consumidor, como
la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC, s. f.), han advertido sobre la falta
de claridad en la información brindada por algunas empresas, pues esto estaría limitando la
capacidad de los consumidores o usuarios para poder ejercer decisiones informadas. En ese
sentido, la Radio Programas del Perú (Hernández, 2025) prevé que un porcentaje alto de
consumidores presenta adversidades para entender los mecanismos que imponen las aseguradoras
en sus pólizas.
Y en base a esto se plantea una interrogante en la investigación: ¿Cuál es la relación entre
la protección del consumidor y las obligaciones contractuales en una compañía de seguros del
distrito de Independencia, 2026?. A partir de ello, se establecen las siguientes preguntas
específicas: (a) ¿Cuál es la relación entre la protección del consumidor y el cumplimiento
normativo en una compañía de seguros del distrito de Independencia, 2026?; (b) ¿Cuál es la
relación entre la protección del consumidor y la seguridad jurídica en una compañía de seguros
del distrito de Independencia, 2026?; (c) ¿Cuál es la relación entre las obligaciones contractuales
y el cumplimiento empresarial en una compañía de seguros del distrito de Independencia, 2026?;
(d) ¿Cuál es la relación entre las obligaciones contractuales y la difusión informativa en una
compañía de seguros del distrito de Independencia, 2026?.
El objetivo general de la vigente investigación es determinar la relación entre la
protección del consumidor y las obligaciones contractuales en una compañía de seguros del
distrito de Independencia, 2026, considerando el objetivo N° 16 busca paz, justicia e instituciones
sólidas, el cual promueve la transparencia y el respeto de los derechos en la relación entre empresa
y consumidor. Evidenciando la importancia de garantizar prácticas justas, prevenir conflictos y
fortalecer la confianza en las aseguradoras. Los siguientes objetivos específicos son: (a)
Determinar la relación entre la protección del consumidor y el cumplimiento normativo en una
deudor, sino garantizar la protección y satisfacción efectiva de quien se ha visto perjudicado
(Santisteban, 2025).
En los años anteriores se ha evidenciado que en el Perú ha habido una mayor interacción
de los ciudadanos con las compañías de seguros. Este incremento se explica por diversos factores,
como la pandemia del COVID-19 y los recientes contextos geopolíticos, los cuales impulsaron el
crecimiento del sector, reflejado en el aumento aproximado del 9% en las primas durante el primer
trimestre del año anterior, asimismo la Asociación Peruana de Empresas de Seguros (APESEG,
2024), el mercado asegurador ha mostrado una tendencia de crecimiento sostenido, impulsado
por la diversificación de productos y el boom emergente de las nuevas tecnologías y el
crecimiento de la inteligencia artificial, que ha favorecido la personalización de los servicios y la
ampliación de coberturas.
No obstante, en este contexto también se ha podido identificar diversas problemáticas,
como la asimetría de la información, la poca y limitada transparencia sobre las dificultades en las
condiciones contractuales. En el Perú, distintas organizaciones de defensa del consumidor, como
la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC, s. f.), han advertido sobre la falta
de claridad en la información brindada por algunas empresas, pues esto estaría limitando la
capacidad de los consumidores o usuarios para poder ejercer decisiones informadas. En ese
sentido, la Radio Programas del Perú (Hernández, 2025) prevé que un porcentaje alto de
consumidores presenta adversidades para entender los mecanismos que imponen las aseguradoras
en sus pólizas.
Y en base a esto se plantea una interrogante en la investigación: ¿Cuál es la relación entre
la protección del consumidor y las obligaciones contractuales en una compañía de seguros del
distrito de Independencia, 2026?. A partir de ello, se establecen las siguientes preguntas
específicas: (a) ¿Cuál es la relación entre la protección del consumidor y el cumplimiento
normativo en una compañía de seguros del distrito de Independencia, 2026?; (b) ¿Cuál es la
relación entre la protección del consumidor y la seguridad jurídica en una compañía de seguros
del distrito de Independencia, 2026?; (c) ¿Cuál es la relación entre las obligaciones contractuales
y el cumplimiento empresarial en una compañía de seguros del distrito de Independencia, 2026?;
(d) ¿Cuál es la relación entre las obligaciones contractuales y la difusión informativa en una
compañía de seguros del distrito de Independencia, 2026?.
El objetivo general de la vigente investigación es determinar la relación entre la
protección del consumidor y las obligaciones contractuales en una compañía de seguros del
distrito de Independencia, 2026, considerando el objetivo N° 16 busca paz, justicia e instituciones
sólidas, el cual promueve la transparencia y el respeto de los derechos en la relación entre empresa
y consumidor. Evidenciando la importancia de garantizar prácticas justas, prevenir conflictos y
fortalecer la confianza en las aseguradoras. Los siguientes objetivos específicos son: (a)
Determinar la relación entre la protección del consumidor y el cumplimiento normativo en una
Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 111
compañía de seguros del distrito de Independencia, 2026; (b) Determinar la relación entre la
protección del consumidor y la seguridad jurídica en una compañía de seguros del distrito de
Independencia, 2026; (c) Determinar la relación entre las obligaciones contractuales y el
cumplimiento empresarial en una compañía de seguros del distrito de Independencia, 2026; (d)
Determinar la relación entre las obligaciones contractuales y la difusión informativa en una
compañía de seguros del distrito de Independencia, 2026.
La protección al consumidor en el Perú demanda hoy un enfoque sistémico que trascienda
la potestad sancionadora del Estado para centrarse en la prevención estructural. En esa línea,
según Momberg (2015) en los seguros de salud engloba el conjunto de normas, mecanismos y
acciones orientadas a respaldar los derechos del asegurado mediante programas de cumplimiento
empresarial y la difusión normativa, promoviendo relaciones transparentes y seguras entre la
empresa aseguradora y el consumidor. Alba-Urrego et al. (2022) subrayan que el consumidor
debe recibir información clara, veraz y suficiente en la etapa precontractual; cualquier imprecisión
técnica no solo genera confusión, sino que anula la capacidad crítica de decisión. Por su parte,
Sedano y Rubio (2023) proponen una transparencia cualitativa, donde el dato sea legible y
oportuno. Aquí, la transparencia opera como un filtro preventivo contra el abuso de posición
dominante, siendo el principio motor para equilibrar las fuerzas en un mercado justo. Guevara
(2021) nos explica que existe una manera de entender que el derecho del consumidor nace de una
forma para intentar proteger la parte más débil de nosotros como consumidores. Pues, asimismo,
podemos ver que en cierta parte las ideas se tienen que legislar en un enfoque de protección sobre
las personas con el derecho privado y con normas que rijan en el país y tratados internacionales
de los derechos humanos. Asimismo, podemos ver que la protección al consumidor, aparte de
iniciar desde lo ya antes mencionado, tiene que relacionarse con el tema social y económico, y
cultural sobre todo, ya que se ha de tener una gran relevancia e importancia en el caso. Pues, con
este orden en las ideas previas, la presente problemática que se va a ir sugiriendo y que se verá en
una perspectiva, una relación de los hechos entre las personas y empresas, para exponer un plan
desarrollado a la protección de estos, así centrándonos y no debilitando los derechos de estas
personas. Pues, recordar que la confianza del consumidor hacia la empresa es lo que ha de
prevalecer más, sin importar qué, pues el consumidor brinda a la empresa una oportunidad.
Este deber de transparencia alcanza su máxima exigencia en las obligaciones
contractuales de sectores complejos. Vivas Díez (2014) advierte que, en el ámbito de los seguros,
la transparencia trasciende la redacción de pólizas; exige una instrucción previa sobre exclusiones
y garantías, bajo el estándar de la buena fe. En los contratos por adhesión, donde la libertad de
configuración está limitada para el usuario, la transparencia es la única barrera real contra las
cláusulas abusivas, cuya inobservancia debe acarrear la nulidad radical y responsabilidad civil.
Finalmente, el Derecho de Consumo contemporáneo debe responder a los desafíos de la economía
del comportamiento y los entornos digitales. Cámara Lapuente (2020) sostiene que las
compañía de seguros del distrito de Independencia, 2026; (b) Determinar la relación entre la
protección del consumidor y la seguridad jurídica en una compañía de seguros del distrito de
Independencia, 2026; (c) Determinar la relación entre las obligaciones contractuales y el
cumplimiento empresarial en una compañía de seguros del distrito de Independencia, 2026; (d)
Determinar la relación entre las obligaciones contractuales y la difusión informativa en una
compañía de seguros del distrito de Independencia, 2026.
La protección al consumidor en el Perú demanda hoy un enfoque sistémico que trascienda
la potestad sancionadora del Estado para centrarse en la prevención estructural. En esa línea,
según Momberg (2015) en los seguros de salud engloba el conjunto de normas, mecanismos y
acciones orientadas a respaldar los derechos del asegurado mediante programas de cumplimiento
empresarial y la difusión normativa, promoviendo relaciones transparentes y seguras entre la
empresa aseguradora y el consumidor. Alba-Urrego et al. (2022) subrayan que el consumidor
debe recibir información clara, veraz y suficiente en la etapa precontractual; cualquier imprecisión
técnica no solo genera confusión, sino que anula la capacidad crítica de decisión. Por su parte,
Sedano y Rubio (2023) proponen una transparencia cualitativa, donde el dato sea legible y
oportuno. Aquí, la transparencia opera como un filtro preventivo contra el abuso de posición
dominante, siendo el principio motor para equilibrar las fuerzas en un mercado justo. Guevara
(2021) nos explica que existe una manera de entender que el derecho del consumidor nace de una
forma para intentar proteger la parte más débil de nosotros como consumidores. Pues, asimismo,
podemos ver que en cierta parte las ideas se tienen que legislar en un enfoque de protección sobre
las personas con el derecho privado y con normas que rijan en el país y tratados internacionales
de los derechos humanos. Asimismo, podemos ver que la protección al consumidor, aparte de
iniciar desde lo ya antes mencionado, tiene que relacionarse con el tema social y económico, y
cultural sobre todo, ya que se ha de tener una gran relevancia e importancia en el caso. Pues, con
este orden en las ideas previas, la presente problemática que se va a ir sugiriendo y que se verá en
una perspectiva, una relación de los hechos entre las personas y empresas, para exponer un plan
desarrollado a la protección de estos, así centrándonos y no debilitando los derechos de estas
personas. Pues, recordar que la confianza del consumidor hacia la empresa es lo que ha de
prevalecer más, sin importar qué, pues el consumidor brinda a la empresa una oportunidad.
Este deber de transparencia alcanza su máxima exigencia en las obligaciones
contractuales de sectores complejos. Vivas Díez (2014) advierte que, en el ámbito de los seguros,
la transparencia trasciende la redacción de pólizas; exige una instrucción previa sobre exclusiones
y garantías, bajo el estándar de la buena fe. En los contratos por adhesión, donde la libertad de
configuración está limitada para el usuario, la transparencia es la única barrera real contra las
cláusulas abusivas, cuya inobservancia debe acarrear la nulidad radical y responsabilidad civil.
Finalmente, el Derecho de Consumo contemporáneo debe responder a los desafíos de la economía
del comportamiento y los entornos digitales. Cámara Lapuente (2020) sostiene que las
Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 112
obligaciones contractuales han evolucionado hacia un modelo de equilibrio sustancial,
especialmente en plataformas digitales donde los algoritmos y patrones oscuros pueden inducir al
error. En sintonía, Según Pérez et al. (2024), derivan de contratos administrativos deben cumplirse
conforme a las cláusulas pactadas, el cumplimiento normativo, la seguridad jurídica, el debido
proceso y el control contractual dentro de la contratación pública, Por otro lado. Según Aguilar et
al. (2021). Las obligaciones contractuales, representa una responsabilidad que debe ser
garantizada por el sistema jurídico, en caso de conflictos, las cuales nacen de un contrato de
arrendamiento, donde vemos que las partes mencionadas se ven obligadas recíprocamente a tener
que conceder el goce de lo pactado, y la otra parte pagar por el goce de la parte pactada mediante
un precio determinado.
Como hipótesis general de nuestra vigente investigación es: Existe una relación entre la
protección del consumidor y las obligaciones contractuales en las compañías de seguros del
distrito de Independencia en el año 2026. A partir de ello tenemos como hipótesis específicas: (a)
Existe relación entre la protección del consumidor y el cumplimiento normativo en las compañías
de seguros del distrito de Independencia en el año 2026; (b) Existe relación entre la protección
del consumidor y la seguridad jurídica en las compañías de seguros del distrito de Independencia
en el año 2026; (c) Existe relación entre las obligaciones contractuales y el cumplimiento
empresarial en las compañías de seguros del distrito de Independencia en el año 2026; (d) Existe
relación entre las obligaciones contractuales y la difusión informativa en las compañías de seguros
del distrito de Independencia en el año 2026.
METODOLOGÍA
En la definición conceptual de la variable Protección al Consumidor, Momberg (2015)
dice que se entiende como el grupo de reglas, principios y herramientas orientados a respaldar las
garantías reconocidas a los consumidores en las relaciones de consumo mediante programas de
cumplimiento empresarial y difusión informativa. Su finalidad es promover condiciones de
transparencia, seguridad y equidad en el mercado, permitiendo el alcance a una información
pertinente y la protección de los bienes de los clientes frente a posibles prácticas que afecten sus
derechos. Se consideran las siguientes dimensiones e indicadores. Madrid (2025) sostiene que el
cumplimiento empresarial se refiere a un grupo de medidas, políticas y diligencias que permiten
a las organizaciones actuar conforme a la normativa vigente y los principios éticos establecidos
como la fiscalización del contrato, las prácticas institucionales y la prevención de infracciones
dentro de la organización. Capodiferro (2017) afirma que la difusión informativa comprende las
disposiciones que regulan las comunicaciones comerciales dirigidas al público, con el propósito
de asegurar que la información difundida sea clara, identificable y respetuosa donde la veracidad
publicitaria se expresa en el retiro de publicidad engañosa, la difusión de información precisa y
comprobable sobre productos y servicios, favoreciendo decisiones de consumo informadas.
obligaciones contractuales han evolucionado hacia un modelo de equilibrio sustancial,
especialmente en plataformas digitales donde los algoritmos y patrones oscuros pueden inducir al
error. En sintonía, Según Pérez et al. (2024), derivan de contratos administrativos deben cumplirse
conforme a las cláusulas pactadas, el cumplimiento normativo, la seguridad jurídica, el debido
proceso y el control contractual dentro de la contratación pública, Por otro lado. Según Aguilar et
al. (2021). Las obligaciones contractuales, representa una responsabilidad que debe ser
garantizada por el sistema jurídico, en caso de conflictos, las cuales nacen de un contrato de
arrendamiento, donde vemos que las partes mencionadas se ven obligadas recíprocamente a tener
que conceder el goce de lo pactado, y la otra parte pagar por el goce de la parte pactada mediante
un precio determinado.
Como hipótesis general de nuestra vigente investigación es: Existe una relación entre la
protección del consumidor y las obligaciones contractuales en las compañías de seguros del
distrito de Independencia en el año 2026. A partir de ello tenemos como hipótesis específicas: (a)
Existe relación entre la protección del consumidor y el cumplimiento normativo en las compañías
de seguros del distrito de Independencia en el año 2026; (b) Existe relación entre la protección
del consumidor y la seguridad jurídica en las compañías de seguros del distrito de Independencia
en el año 2026; (c) Existe relación entre las obligaciones contractuales y el cumplimiento
empresarial en las compañías de seguros del distrito de Independencia en el año 2026; (d) Existe
relación entre las obligaciones contractuales y la difusión informativa en las compañías de seguros
del distrito de Independencia en el año 2026.
METODOLOGÍA
En la definición conceptual de la variable Protección al Consumidor, Momberg (2015)
dice que se entiende como el grupo de reglas, principios y herramientas orientados a respaldar las
garantías reconocidas a los consumidores en las relaciones de consumo mediante programas de
cumplimiento empresarial y difusión informativa. Su finalidad es promover condiciones de
transparencia, seguridad y equidad en el mercado, permitiendo el alcance a una información
pertinente y la protección de los bienes de los clientes frente a posibles prácticas que afecten sus
derechos. Se consideran las siguientes dimensiones e indicadores. Madrid (2025) sostiene que el
cumplimiento empresarial se refiere a un grupo de medidas, políticas y diligencias que permiten
a las organizaciones actuar conforme a la normativa vigente y los principios éticos establecidos
como la fiscalización del contrato, las prácticas institucionales y la prevención de infracciones
dentro de la organización. Capodiferro (2017) afirma que la difusión informativa comprende las
disposiciones que regulan las comunicaciones comerciales dirigidas al público, con el propósito
de asegurar que la información difundida sea clara, identificable y respetuosa donde la veracidad
publicitaria se expresa en el retiro de publicidad engañosa, la difusión de información precisa y
comprobable sobre productos y servicios, favoreciendo decisiones de consumo informadas.
Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 113
En la definición de la variable 2 obligaciones contractuales, Según Pérez et al. (2024),
derivan de contratos administrativos y deben cumplirse conforme a las cláusulas pactadas, el
cumplimiento normativo, la seguridad jurídica, el debido proceso y el control contractual dentro
de la contratación pública. Gutiérrez et al. (2022) sostienen que el cumplimiento normativo y
contractual se refiere a la aplicación de cláusulas y al conjunto de acciones orientadas a garantizar
la observancia de las obligaciones y acuerdos establecidos entre las partes dentro de una relación
jurídica está los derechos del asegurado. Pino (2023) nos señala que la seguridad jurídica se
fundamenta en la correcta identificación y justificación de la legalidad administrativa y el respeto
de las leyes a un caso concreto, contribuyendo a la certeza y confianza en el sistema legal.
Según López (2004), el concepto de población hace referencia al conjunto de las personas
o de los objetos que se desea conocer en alguna indagación, asimismo, esto nos señala que el
universo o la población pueden estar compuestos por personas, seres vivos, historiales clínicos,
partos, ensayos de laboratorio, siniestros de transito, entre otros factores más. En esta
investigación se trabajó con un total de 35 trabajadores de una empresa aseguradora. Para
determinar quiénes participaron, se establecieron ciertos criterios de inclusión y exclusión. Según
Manzano y Perdomo (2016), el establecimiento de los criterios de selección es fundamental para
definir a la población objetivo. Estas funcionan como filtros metodológicos que garantizan que el
estudio sea viable y esté bien enfocado. Por un lado, los criterios de inclusión definen las
características obligatorias como factores de tiempo, espacio o perfiles específicos que deben
cumplir los sujetos para ser considerados parte del estudio. Por otro lado, los criterios de exclusión
señalan las condiciones particulares que obligan a descartar a un individuo que, aunque cumplía
con los requisitos de inclusión, presenta variables externas que podrían alterar los datos o sesgar
los resultados finales.
Se consideraron los vendedores que trabajaban en el área de seguros de sepelio digital,
que pertenecían a empresas prestadoras de salud durante el año 2026, estos se encontraban
presentes al momento que se dio la recolección de datos elementos que contaban con experiencia
mínima en la comercialización de seguros y aceptaron participar voluntariamente en la
investigación. Por otro lado, se excluyeron a aquellos que no pertenecían al área de seguros de
sepelio digital, que se encontraban inactivos o que ya no laboraban en la empresa.
Por exigencia académica finalmente se optó por aplicar una muestra censal, la cual se
llegó a incluir a todos los elementos de la población definida. Para Chero-Pacheco (2024) diversos
documentos orientan a los autores a destacar la necesidad de incluir a la totalidad de participantes,
especialmente en casos donde la población tomada es pequeña. Llega a ser evidente que la
magnitud en el uso de este concepto ha superado la preocupación por explicar el significado de
estos términos, de manera que se trata de una expresión considerada contradictoria, en donde el
censo se entiende como la totalidad con la complejidad asociada; y muestra, a la proporción de
En la definición de la variable 2 obligaciones contractuales, Según Pérez et al. (2024),
derivan de contratos administrativos y deben cumplirse conforme a las cláusulas pactadas, el
cumplimiento normativo, la seguridad jurídica, el debido proceso y el control contractual dentro
de la contratación pública. Gutiérrez et al. (2022) sostienen que el cumplimiento normativo y
contractual se refiere a la aplicación de cláusulas y al conjunto de acciones orientadas a garantizar
la observancia de las obligaciones y acuerdos establecidos entre las partes dentro de una relación
jurídica está los derechos del asegurado. Pino (2023) nos señala que la seguridad jurídica se
fundamenta en la correcta identificación y justificación de la legalidad administrativa y el respeto
de las leyes a un caso concreto, contribuyendo a la certeza y confianza en el sistema legal.
Según López (2004), el concepto de población hace referencia al conjunto de las personas
o de los objetos que se desea conocer en alguna indagación, asimismo, esto nos señala que el
universo o la población pueden estar compuestos por personas, seres vivos, historiales clínicos,
partos, ensayos de laboratorio, siniestros de transito, entre otros factores más. En esta
investigación se trabajó con un total de 35 trabajadores de una empresa aseguradora. Para
determinar quiénes participaron, se establecieron ciertos criterios de inclusión y exclusión. Según
Manzano y Perdomo (2016), el establecimiento de los criterios de selección es fundamental para
definir a la población objetivo. Estas funcionan como filtros metodológicos que garantizan que el
estudio sea viable y esté bien enfocado. Por un lado, los criterios de inclusión definen las
características obligatorias como factores de tiempo, espacio o perfiles específicos que deben
cumplir los sujetos para ser considerados parte del estudio. Por otro lado, los criterios de exclusión
señalan las condiciones particulares que obligan a descartar a un individuo que, aunque cumplía
con los requisitos de inclusión, presenta variables externas que podrían alterar los datos o sesgar
los resultados finales.
Se consideraron los vendedores que trabajaban en el área de seguros de sepelio digital,
que pertenecían a empresas prestadoras de salud durante el año 2026, estos se encontraban
presentes al momento que se dio la recolección de datos elementos que contaban con experiencia
mínima en la comercialización de seguros y aceptaron participar voluntariamente en la
investigación. Por otro lado, se excluyeron a aquellos que no pertenecían al área de seguros de
sepelio digital, que se encontraban inactivos o que ya no laboraban en la empresa.
Por exigencia académica finalmente se optó por aplicar una muestra censal, la cual se
llegó a incluir a todos los elementos de la población definida. Para Chero-Pacheco (2024) diversos
documentos orientan a los autores a destacar la necesidad de incluir a la totalidad de participantes,
especialmente en casos donde la población tomada es pequeña. Llega a ser evidente que la
magnitud en el uso de este concepto ha superado la preocupación por explicar el significado de
estos términos, de manera que se trata de una expresión considerada contradictoria, en donde el
censo se entiende como la totalidad con la complejidad asociada; y muestra, a la proporción de
Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 114
dicha totalidad . El número de personas fue considerado suficiente para poder analizar de manera
confiable la relación que existe entre las dos variables estudiadas
Para recabar la información se empleó como técnica la encuesta. Medina et al.(2023)
afirman que la encuesta es una técnica de indagación que nos posibilita recopilar datos de
información de un gran número de personas a través de preguntas dirigidas a los encuestados, con
el propósito de obtener datos sobre sus comportamientos, actitudes, opiniones y características
demográficas. Esta técnica se caracteriza por ser versátil, accesible y eficiente, ya que facilita
recolección de información de un periodo corto de tiempo y a un costo menor en comparación
con otras técnicas como la entrevista. El cuestionario constituyó el instrumento empleado,
entendido como un conjunto de preguntas escritas y ordenadas. Se aplicaron dos cuestionarios
adaptados a las variables del estudio, ambos bajo el formato de escala Likert. En cuanto a la
confiabilidad, esta se determinó aplicando el coeficiente Alfa de Cronbach, cuyos resultados
arrojaron 0.907 para la variable de protección al consumidor y 0.887 para la variable obligaciones
contractuales, lo que demuestra una alta consistencia interna de ambos instrumentos,
evidenciando que los ítems presentan una adecuada confiabilidad para la recaudación de datos en
la vigente investigación. Caicedo et al. (2022) señalan que la escala Likert es un instrumento de
tipo psicométrico que permite medir el comportamiento de los encuestados a través de su nivel
de acuerdo o desacuerdo correspondiendo a una información o ítem. Cada ítem conforma un rango
de valores preliminarmente instaurados de mayor a menor o en viceversa, permitiendo de esta
manera obtener un resultado satisfactorio o insatisfactorio. Previo a su aplicación, se debe realizar
el análisis de validación y con una confiabilidad del instrumento para asegurar respuestas certeras
al problema que es investigado. Aunque este instrumento está dirigido principalmente a estudios
de ciencias sociales, también es ampliamente empleado en estudios sobre gestión de la salud.
Posterior a ello, Couschbase (2024), define al procesamiento de datos como un proceso
dividido por dimensiones que abarcaría entre definición de objetivos, recolección y
procesamiento, análisis exploratorio, técnicas de análisis e interpretación y comunicación, al ser
una fase que recolectaba información relevante de diversos recursos y el contenido mismo para
buscar respuestas e investigar problemas, asimismo, esclarecer el concepto del trabajo,
dividiéndose en dos categorías: cualitativas y cuantitativas. Para llevar a cabo este proceso, en
primer lugar, fue necesario obtener la encuesta de nuestra población o muestra utilizando el
cuestionario como instrumento, el cual se elaboró en Google forms y se realizó la visita a la
compañía de Seguros que fue nuestra unidad de análisis en esta investigación de esa manera
compartimos el link de la encuesta a los trabajadores, aquellas respuestas brindadas hacia nosotros
se almacenaron en el drive de Excel, asi las mismas que fueron descargadas y trabajadas en el
mismo software para organizar la base de datos y obtener promedios de las variables y
dimensiones, después se realizó el análisis de los promedios obtenidos haciendo uso del software
estadístico SPSS, lo que permitió realizar el análisis estadístico descriptivo obteniendo tablas
dicha totalidad . El número de personas fue considerado suficiente para poder analizar de manera
confiable la relación que existe entre las dos variables estudiadas
Para recabar la información se empleó como técnica la encuesta. Medina et al.(2023)
afirman que la encuesta es una técnica de indagación que nos posibilita recopilar datos de
información de un gran número de personas a través de preguntas dirigidas a los encuestados, con
el propósito de obtener datos sobre sus comportamientos, actitudes, opiniones y características
demográficas. Esta técnica se caracteriza por ser versátil, accesible y eficiente, ya que facilita
recolección de información de un periodo corto de tiempo y a un costo menor en comparación
con otras técnicas como la entrevista. El cuestionario constituyó el instrumento empleado,
entendido como un conjunto de preguntas escritas y ordenadas. Se aplicaron dos cuestionarios
adaptados a las variables del estudio, ambos bajo el formato de escala Likert. En cuanto a la
confiabilidad, esta se determinó aplicando el coeficiente Alfa de Cronbach, cuyos resultados
arrojaron 0.907 para la variable de protección al consumidor y 0.887 para la variable obligaciones
contractuales, lo que demuestra una alta consistencia interna de ambos instrumentos,
evidenciando que los ítems presentan una adecuada confiabilidad para la recaudación de datos en
la vigente investigación. Caicedo et al. (2022) señalan que la escala Likert es un instrumento de
tipo psicométrico que permite medir el comportamiento de los encuestados a través de su nivel
de acuerdo o desacuerdo correspondiendo a una información o ítem. Cada ítem conforma un rango
de valores preliminarmente instaurados de mayor a menor o en viceversa, permitiendo de esta
manera obtener un resultado satisfactorio o insatisfactorio. Previo a su aplicación, se debe realizar
el análisis de validación y con una confiabilidad del instrumento para asegurar respuestas certeras
al problema que es investigado. Aunque este instrumento está dirigido principalmente a estudios
de ciencias sociales, también es ampliamente empleado en estudios sobre gestión de la salud.
Posterior a ello, Couschbase (2024), define al procesamiento de datos como un proceso
dividido por dimensiones que abarcaría entre definición de objetivos, recolección y
procesamiento, análisis exploratorio, técnicas de análisis e interpretación y comunicación, al ser
una fase que recolectaba información relevante de diversos recursos y el contenido mismo para
buscar respuestas e investigar problemas, asimismo, esclarecer el concepto del trabajo,
dividiéndose en dos categorías: cualitativas y cuantitativas. Para llevar a cabo este proceso, en
primer lugar, fue necesario obtener la encuesta de nuestra población o muestra utilizando el
cuestionario como instrumento, el cual se elaboró en Google forms y se realizó la visita a la
compañía de Seguros que fue nuestra unidad de análisis en esta investigación de esa manera
compartimos el link de la encuesta a los trabajadores, aquellas respuestas brindadas hacia nosotros
se almacenaron en el drive de Excel, asi las mismas que fueron descargadas y trabajadas en el
mismo software para organizar la base de datos y obtener promedios de las variables y
dimensiones, después se realizó el análisis de los promedios obtenidos haciendo uso del software
estadístico SPSS, lo que permitió realizar el análisis estadístico descriptivo obteniendo tablas
Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 115
cruzadas, gráficos e interpretaciones para dar respuesta a mis objetivos generales y específicos;
también se realizó el análisis inferencial , en primer lugar se realizó la prueba de normalidad
haciendo uso del estadístico Kolmogorov Smirnov, determinando de esa manera que los datos no
tienen distribución normal, es por ello que para el análisis de contrastación de la hipótesis general
y específicas se aplicará el estadístico no paramétrico Rho Spearman, obteniendo coeficientes de
correlación, niveles de significancia y conclusiones.
Los aspectos éticos de la investigación, de acuerdo con Orozco y Lamberto (2022), la
ética en la investigación configura un conjunto de normas que orientan el comportamiento de los
investigadores, buscando asegurar la rectitud, la consideración hacia los demás y el provecho
colectivo, esto abarca la libertad de elección a través del consentimiento informado, la búsqueda
del bien y la prevención del daño para reducir los peligros al mínimo, así como la ecuanimidad
en la elección de los involucrados, dentro del ámbito educativo. en nuestra investigación, se llegó
a precisar, a hablar, y se aplicaron, obviamente, se hizo uso del Código de Ética junto a los
principios establecidos de parte del área de investigación de la Universidad César Vallejo,
recordando que nosotros contamos con la participación de personas, así, siendo que se procuró
proteger en todo momento su privacidad, dignidad, bienestar y su derecho a decidir libremente si
deseaban formar parte del estudio. Antes de aplicar el cuestionario, se explicó de una manera clara
el propósito que nosotros, como estudiantes, estábamos llevando a través de esta investigación, y
se solicitó el consentimiento de todas las personas ahí presentes, precisando, sobre todo, que su
participación era voluntaria. Debido a esto, les decimos en ese momento que se podían retirar en
cualquier momento sin consecuencia alguna. Asimismo, nuestra información obtenida fue
manejada de manera confidencial y anónima, utilizando únicamente sus datos con fines
meramente académicos, sin ningún motivo para difundir o divulgar datos personales. realizados
en la empresa de seguros en el distrito de Independencia, realizado en el año 2026.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Análisis Descriptivo Univariado
Tabla 1
Descripción de los niveles de la variable Proteccion al Consumidor
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido BAJO 9 25,7 25,7 25,7
MEDIO 10 28,6 28,6 54,3
ALTO 16 45,7 45,7 100,0
Total 35 100,0 100,0
Fuente: Resultados de la encuesta realizada a la compañía de seguros en Independencia, 2026
cruzadas, gráficos e interpretaciones para dar respuesta a mis objetivos generales y específicos;
también se realizó el análisis inferencial , en primer lugar se realizó la prueba de normalidad
haciendo uso del estadístico Kolmogorov Smirnov, determinando de esa manera que los datos no
tienen distribución normal, es por ello que para el análisis de contrastación de la hipótesis general
y específicas se aplicará el estadístico no paramétrico Rho Spearman, obteniendo coeficientes de
correlación, niveles de significancia y conclusiones.
Los aspectos éticos de la investigación, de acuerdo con Orozco y Lamberto (2022), la
ética en la investigación configura un conjunto de normas que orientan el comportamiento de los
investigadores, buscando asegurar la rectitud, la consideración hacia los demás y el provecho
colectivo, esto abarca la libertad de elección a través del consentimiento informado, la búsqueda
del bien y la prevención del daño para reducir los peligros al mínimo, así como la ecuanimidad
en la elección de los involucrados, dentro del ámbito educativo. en nuestra investigación, se llegó
a precisar, a hablar, y se aplicaron, obviamente, se hizo uso del Código de Ética junto a los
principios establecidos de parte del área de investigación de la Universidad César Vallejo,
recordando que nosotros contamos con la participación de personas, así, siendo que se procuró
proteger en todo momento su privacidad, dignidad, bienestar y su derecho a decidir libremente si
deseaban formar parte del estudio. Antes de aplicar el cuestionario, se explicó de una manera clara
el propósito que nosotros, como estudiantes, estábamos llevando a través de esta investigación, y
se solicitó el consentimiento de todas las personas ahí presentes, precisando, sobre todo, que su
participación era voluntaria. Debido a esto, les decimos en ese momento que se podían retirar en
cualquier momento sin consecuencia alguna. Asimismo, nuestra información obtenida fue
manejada de manera confidencial y anónima, utilizando únicamente sus datos con fines
meramente académicos, sin ningún motivo para difundir o divulgar datos personales. realizados
en la empresa de seguros en el distrito de Independencia, realizado en el año 2026.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Análisis Descriptivo Univariado
Tabla 1
Descripción de los niveles de la variable Proteccion al Consumidor
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido BAJO 9 25,7 25,7 25,7
MEDIO 10 28,6 28,6 54,3
ALTO 16 45,7 45,7 100,0
Total 35 100,0 100,0
Fuente: Resultados de la encuesta realizada a la compañía de seguros en Independencia, 2026
Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 116
Con respecto a la tabla 1, puede apreciarse que la suma del nivel medio y alto suma un
total de 74,3% de protección al consumidor y el 25,7% un nivel bajo. Ello evidencia que gran
parte de los participantes percibe un alto nivel de protección al consumidor.
Tabla 2
Descripción de los niveles de la variable Obligaciones Contractuales
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido BAJO 9 25,7 25,7 25,7
MEDIO 9 25,7 25,7 51,4
ALTO 17 48,6 48,6 100,0
Total 35 100,0 100,0
Fuente: Resultados de la encuesta realizada a la compañía de seguros en Independencia, 2026
Con base en los resultados de la tabla 2 se aprecia que la suma del nivel alto con el medio
nos da un total de 74,3% de los encuestados registrados en la variable de obligaciones
contractuales y el 25,7% se ubica en un nivel bajo. Ello refleja que gran parte de los participantes
estima que existe un alto nivel de cumplimiento de las obligaciones contractuales.
Tabla 3
Descripción de los niveles de la dimensión Cumplimiento empresarial
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido BAJO 10 28,6 28,6 28,6
MEDIO 8 22,9 22,9 51,4
ALTO 17 48,6 48,6 100,0
Total 35 100,0 100,0
Fuente: Resultados de la encuesta realizada a la compañía de seguros en Independencia, 2026
Con relación a lo que refleja la tabla 3, es posible identificar que la suma del nivel alto
con el nivel bajo nos da un total de 77,2% mostrando un nivel alto respecto al cumplimiento
empresarial y que un 22,9% corresponde a un nivel medio. Dichos hallazgos indican que, aunque
buena parte de los participantes perciben un nivel alto de cumplimiento empresarial, existe un
porcentaje considerable que lo evalúa como bajo, lo cual refleja una variedad en las percepciones
sobre el cumplimiento dentro de las empresas.
Tabla 4
Descripción de los niveles de la dimensión Difusión Informativa
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido BAJO 9 25,7 25,7 25,7
MEDIO 11 31,4 31,4 57,1
ALTO 15 42,9 42,9 100,0
Total 35 100,0 100,0
Fuente: Resultados de la encuesta realizada a la compañía de seguros en Independencia, 2026
Con respecto a la tabla 1, puede apreciarse que la suma del nivel medio y alto suma un
total de 74,3% de protección al consumidor y el 25,7% un nivel bajo. Ello evidencia que gran
parte de los participantes percibe un alto nivel de protección al consumidor.
Tabla 2
Descripción de los niveles de la variable Obligaciones Contractuales
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido BAJO 9 25,7 25,7 25,7
MEDIO 9 25,7 25,7 51,4
ALTO 17 48,6 48,6 100,0
Total 35 100,0 100,0
Fuente: Resultados de la encuesta realizada a la compañía de seguros en Independencia, 2026
Con base en los resultados de la tabla 2 se aprecia que la suma del nivel alto con el medio
nos da un total de 74,3% de los encuestados registrados en la variable de obligaciones
contractuales y el 25,7% se ubica en un nivel bajo. Ello refleja que gran parte de los participantes
estima que existe un alto nivel de cumplimiento de las obligaciones contractuales.
Tabla 3
Descripción de los niveles de la dimensión Cumplimiento empresarial
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido BAJO 10 28,6 28,6 28,6
MEDIO 8 22,9 22,9 51,4
ALTO 17 48,6 48,6 100,0
Total 35 100,0 100,0
Fuente: Resultados de la encuesta realizada a la compañía de seguros en Independencia, 2026
Con relación a lo que refleja la tabla 3, es posible identificar que la suma del nivel alto
con el nivel bajo nos da un total de 77,2% mostrando un nivel alto respecto al cumplimiento
empresarial y que un 22,9% corresponde a un nivel medio. Dichos hallazgos indican que, aunque
buena parte de los participantes perciben un nivel alto de cumplimiento empresarial, existe un
porcentaje considerable que lo evalúa como bajo, lo cual refleja una variedad en las percepciones
sobre el cumplimiento dentro de las empresas.
Tabla 4
Descripción de los niveles de la dimensión Difusión Informativa
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido BAJO 9 25,7 25,7 25,7
MEDIO 11 31,4 31,4 57,1
ALTO 15 42,9 42,9 100,0
Total 35 100,0 100,0
Fuente: Resultados de la encuesta realizada a la compañía de seguros en Independencia, 2026
Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 117
Con respecto a los resultados de la tabla 4 se puede apreciar que la suma del nivel alto
con el medio nos da un total de 74,3% de los encuestados de difusión informativa y el 25,7% un
nivel bajo. Dicho hallazgo evidencia que gran parte de los participantes percibe un alto nivel de
difusión informativa.
Tabla 5
Descripción de los niveles de la dimensión Cumplimiento informativo
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido BAJO 9 25,7 25,7 25,7
MEDIO 9 25,7 25,7 51,4
ALTO 17 48,6 48,6 100,0
Total 35 100,0 100,0
Fuente: Resultados de la encuesta realizada a la compañía de seguros en Independencia, 2026
En relación con los resultados de la tabla 5 se observa quela suma del nivel alto con el
nivel medio nos da un total de 74,3% de los encuestados de cumplimiento informativo y el 25,7%
presenta un nivel medio. Esto indica que la mayoría de los participantes percibe un alto nivel de
cumplimiento informativo.
Tabla 6
Descripción de los niveles de la dimensión Seguridad Jurídica
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido BAJO 7 20,0 20,0 20,0
MEDIO 8 22,9 22,9 42,9
ALTO 20 57,1 57,1 100,0
Total 35 100,0 100,0
Fuente: Resultados de la encuesta realizada a la compañía de seguros en Independencia, 2026
En relación con los resultados de la tabla 6 se observa que la suma del nivel alto con el
medio nos da un total de 80% de los encuestados de seguridad jurídica y el 20,0% un nivel bajo.
Esto indica que la mayoría de los participantes percibe un alto nivel de seguridad jurídica.
Tabla 7
Pruebas de normalidad
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig Estadístico gl Sig
Protección al
Consumidor
,229 35 ,000 35 ,000
Obligaciones
Contractuales
,242 35 ,000 35 ,000
Fuente: Resultados de la encuesta realizada a la compañía de seguros en Independencia, 2026
Con respecto a los resultados de la tabla 4 se puede apreciar que la suma del nivel alto
con el medio nos da un total de 74,3% de los encuestados de difusión informativa y el 25,7% un
nivel bajo. Dicho hallazgo evidencia que gran parte de los participantes percibe un alto nivel de
difusión informativa.
Tabla 5
Descripción de los niveles de la dimensión Cumplimiento informativo
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido BAJO 9 25,7 25,7 25,7
MEDIO 9 25,7 25,7 51,4
ALTO 17 48,6 48,6 100,0
Total 35 100,0 100,0
Fuente: Resultados de la encuesta realizada a la compañía de seguros en Independencia, 2026
En relación con los resultados de la tabla 5 se observa quela suma del nivel alto con el
nivel medio nos da un total de 74,3% de los encuestados de cumplimiento informativo y el 25,7%
presenta un nivel medio. Esto indica que la mayoría de los participantes percibe un alto nivel de
cumplimiento informativo.
Tabla 6
Descripción de los niveles de la dimensión Seguridad Jurídica
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido BAJO 7 20,0 20,0 20,0
MEDIO 8 22,9 22,9 42,9
ALTO 20 57,1 57,1 100,0
Total 35 100,0 100,0
Fuente: Resultados de la encuesta realizada a la compañía de seguros en Independencia, 2026
En relación con los resultados de la tabla 6 se observa que la suma del nivel alto con el
medio nos da un total de 80% de los encuestados de seguridad jurídica y el 20,0% un nivel bajo.
Esto indica que la mayoría de los participantes percibe un alto nivel de seguridad jurídica.
Tabla 7
Pruebas de normalidad
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig Estadístico gl Sig
Protección al
Consumidor
,229 35 ,000 35 ,000
Obligaciones
Contractuales
,242 35 ,000 35 ,000
Fuente: Resultados de la encuesta realizada a la compañía de seguros en Independencia, 2026
Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 118
Analizando los resultados obtenidos mediante el programa SPSS, se observa que las
variables Protección al Consumidor y Obligaciones Contractuales presentan valores de
significancia menores a 0,05 en la prueba de Shapiro-Wilk. En el caso de Protección al
Consumidor, se obtuvo un valor de significancia de 0,000; mientras que en Obligaciones
Contractuales también se obtuvo un valor de significancia de 0,000.
Debido a que ambos valores son menores a 0,05, se rechaza la hipótesis nula y se acepta
la hipótesis alterna. Por lo tanto, se concluye que los datos no presentan una distribución normal.
En consecuencia, corresponde aplicar una prueba no paramétrica, por lo que se utilizó el
coeficiente Rho de Spearman para determinar la relación entre las variables.
Estadística Inferencial
HA: Existe una relación significativa entre la Protección al Consumidor y las Obligaciones
Contractuales en una compañía de seguros del distrito de Independencia, 2026.
Ho: No existe una relación significativa entre la Protección al Consumidor y las
Obligaciones Contractuales en una compañía de seguros del distrito de Independencia, 2026
Tabla 8
Correlación entre las variables Protección al consumidor y obligaciones contractuales
Protección al
Consumidor
Obligaciones
Contractuales
Rho de Spearman Protección al
Consumidor
Coeficiente de
correlación
1,000 ,104
Sig. (bilateral) . ,552
N 35 35
Obligaciones
Contractuales
Coeficiente de
correlación
,104 ,1000
Sig. (bilateral) ,552 .
N 35 35
Fuente: Resultados de la encuesta realizada a la compañía de seguros en Independencia, 2026
En la tabla 8 se observa un coeficiente de correlación de Spearman de 0,104 entre las
variables Protección al Consumidor y Obligaciones Contractuales, con un nivel de significancia
de 0,552. Dado que el valor de significancia es mayor a 0,05, se acepta la hipótesis nula y se
rechaza la hipótesis alterna. Por lo tanto, se concluye que no existe una relación estadísticamente
significativa entre la protección al consumidor y las obligaciones contractuales en una compañía
de seguros del distrito de Independencia, 2026. Asimismo, la correlación encontrada es positiva,
pero de intensidad muy débil.
HA: Existe una relación significativa entre la Protección al Consumidor y el Cumplimiento
Normativo en una compañía de seguros del distrito de independiente, 2026.
Ho: No existe una relación significativa entre la Protección al Consumidor y el
Cumplimiento Normativo en una compañía de seguros del distrito de independencia, 2026.
Analizando los resultados obtenidos mediante el programa SPSS, se observa que las
variables Protección al Consumidor y Obligaciones Contractuales presentan valores de
significancia menores a 0,05 en la prueba de Shapiro-Wilk. En el caso de Protección al
Consumidor, se obtuvo un valor de significancia de 0,000; mientras que en Obligaciones
Contractuales también se obtuvo un valor de significancia de 0,000.
Debido a que ambos valores son menores a 0,05, se rechaza la hipótesis nula y se acepta
la hipótesis alterna. Por lo tanto, se concluye que los datos no presentan una distribución normal.
En consecuencia, corresponde aplicar una prueba no paramétrica, por lo que se utilizó el
coeficiente Rho de Spearman para determinar la relación entre las variables.
Estadística Inferencial
HA: Existe una relación significativa entre la Protección al Consumidor y las Obligaciones
Contractuales en una compañía de seguros del distrito de Independencia, 2026.
Ho: No existe una relación significativa entre la Protección al Consumidor y las
Obligaciones Contractuales en una compañía de seguros del distrito de Independencia, 2026
Tabla 8
Correlación entre las variables Protección al consumidor y obligaciones contractuales
Protección al
Consumidor
Obligaciones
Contractuales
Rho de Spearman Protección al
Consumidor
Coeficiente de
correlación
1,000 ,104
Sig. (bilateral) . ,552
N 35 35
Obligaciones
Contractuales
Coeficiente de
correlación
,104 ,1000
Sig. (bilateral) ,552 .
N 35 35
Fuente: Resultados de la encuesta realizada a la compañía de seguros en Independencia, 2026
En la tabla 8 se observa un coeficiente de correlación de Spearman de 0,104 entre las
variables Protección al Consumidor y Obligaciones Contractuales, con un nivel de significancia
de 0,552. Dado que el valor de significancia es mayor a 0,05, se acepta la hipótesis nula y se
rechaza la hipótesis alterna. Por lo tanto, se concluye que no existe una relación estadísticamente
significativa entre la protección al consumidor y las obligaciones contractuales en una compañía
de seguros del distrito de Independencia, 2026. Asimismo, la correlación encontrada es positiva,
pero de intensidad muy débil.
HA: Existe una relación significativa entre la Protección al Consumidor y el Cumplimiento
Normativo en una compañía de seguros del distrito de independiente, 2026.
Ho: No existe una relación significativa entre la Protección al Consumidor y el
Cumplimiento Normativo en una compañía de seguros del distrito de independencia, 2026.
Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 119
Tabla 9
Correlación entre la variable Protección al Consumidor con la dimensión Cumplimiento
Normativo
Protección al
Consumidor
Cumplimiento
Normativo
Rho de Spearman Protección al
Consumidor
Coeficiente de
correlación
1,000 ,049
Sig. (bilateral) . ,780
N 35 35
Cumplimineto
Normativo
Coeficiente de
correlación
,049 1,000
Sig. (bilateral) ,780 .
N 35 35
Fuente: Resultados de la encuesta realizada a la compañía de seguros en Independencia, 2026
En la tabla 9 se observa un coeficiente de correlación de Spearman de 0,049 entre la
variable Protección al Consumidor y la dimensión Cumplimiento Normativo, con un nivel de
significancia de 0,780. Debido a que el valor de significancia es mayor a 0,05, se acepta la
hipótesis nula y se rechaza la hipótesis alterna. En consecuencia, se concluye que no existe una
relación estadísticamente significativa entre la protección al consumidor y el cumplimiento
normativo en una compañía de seguros del distrito de Independencia, 2026. Además, la
correlación es positiva, pero de intensidad muy débil.
HA: Existe una relación significativa entre la Protección al Consumidor y Seguridad Jurídica en
una compañía de seguros del distrito de independencia, 2026.
Ho: No existe una relación significativa entre la Protección al Consumidor y Seguridad Jurídica
en una compañía de seguros del distrito de independencia, 2026.
Tabla 10
Correlación entre la variable Protección al Consumidor y la dimensión Seguridad Jurídica
Protección al
Consumidor
Seguridad
Jurídica
Rho de
Spearman
Protección al
Consumidor
Coeficiente de
correlación
1,000 ,251
Sig. (bilateral) . ,146
N 35 35
Seguridad
Jurídica
Coeficiente de
correlación
,251 1,000
Sig. (bilateral) ,146 .
N 35 35
Fuente: Resultados de la encuesta realizada a la compañía de seguros en Independencia, 2026
En la tabla 10 se observa un coeficiente de correlación de Spearman de 0,251 entre la
variable Protección al Consumidor y la dimensión Seguridad Jurídica, con un nivel de
significancia de 0,146. Como el valor de significancia es mayor a 0,05, se acepta la hipótesis nula
y se rechaza la hipótesis alterna. Por ello, se concluye que no existe una relación estadísticamente
significativa entre la protección al consumidor y la seguridad jurídica en una compañía de seguros
Tabla 9
Correlación entre la variable Protección al Consumidor con la dimensión Cumplimiento
Normativo
Protección al
Consumidor
Cumplimiento
Normativo
Rho de Spearman Protección al
Consumidor
Coeficiente de
correlación
1,000 ,049
Sig. (bilateral) . ,780
N 35 35
Cumplimineto
Normativo
Coeficiente de
correlación
,049 1,000
Sig. (bilateral) ,780 .
N 35 35
Fuente: Resultados de la encuesta realizada a la compañía de seguros en Independencia, 2026
En la tabla 9 se observa un coeficiente de correlación de Spearman de 0,049 entre la
variable Protección al Consumidor y la dimensión Cumplimiento Normativo, con un nivel de
significancia de 0,780. Debido a que el valor de significancia es mayor a 0,05, se acepta la
hipótesis nula y se rechaza la hipótesis alterna. En consecuencia, se concluye que no existe una
relación estadísticamente significativa entre la protección al consumidor y el cumplimiento
normativo en una compañía de seguros del distrito de Independencia, 2026. Además, la
correlación es positiva, pero de intensidad muy débil.
HA: Existe una relación significativa entre la Protección al Consumidor y Seguridad Jurídica en
una compañía de seguros del distrito de independencia, 2026.
Ho: No existe una relación significativa entre la Protección al Consumidor y Seguridad Jurídica
en una compañía de seguros del distrito de independencia, 2026.
Tabla 10
Correlación entre la variable Protección al Consumidor y la dimensión Seguridad Jurídica
Protección al
Consumidor
Seguridad
Jurídica
Rho de
Spearman
Protección al
Consumidor
Coeficiente de
correlación
1,000 ,251
Sig. (bilateral) . ,146
N 35 35
Seguridad
Jurídica
Coeficiente de
correlación
,251 1,000
Sig. (bilateral) ,146 .
N 35 35
Fuente: Resultados de la encuesta realizada a la compañía de seguros en Independencia, 2026
En la tabla 10 se observa un coeficiente de correlación de Spearman de 0,251 entre la
variable Protección al Consumidor y la dimensión Seguridad Jurídica, con un nivel de
significancia de 0,146. Como el valor de significancia es mayor a 0,05, se acepta la hipótesis nula
y se rechaza la hipótesis alterna. Por ello, se concluye que no existe una relación estadísticamente
significativa entre la protección al consumidor y la seguridad jurídica en una compañía de seguros
Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 120
del distrito de Independencia, 2026. Sin embargo, la correlación encontrada es positiva y de
intensidad débil
HA: Existe una relación significativa entre las Obligaciones Contractuales y Cumplimiento
Empresarial en una compañía de seguros del distrito de independencia, 2026.
Ho: No existe una relación significativa entre las Obligaciones Contractuales y
Cumplimiento Empresarial en una compañía de seguros del distrito de independencia, 2026.
Tabla 11
Correlación entre la variable Obligaciones Contractuales y la dimensión Cumplimiento
Empresarial
Obligaciones
Contractuales
Cumplimiento
Empresarial
Rho de Spearman Obligaciones
Contractuales
Coeficiente de
correlación
1,000 1,000
Sig. (bilateral) . ,481
N 35 35
Cumplimineto
Empresarial
Coeficiente de
correlación
,123 1,000
Sig. (bilateral) ,481 .
N 35 35
Fuente: Resultados de la encuesta realizada a la compañía de seguros en Independencia, 2026
En la tabla 11 se observa un coeficiente de correlación de Spearman de 0,123 entre la
variable Obligaciones Contractuales y la dimensión Cumplimiento Empresarial, con un nivel de
significancia de 0,481. Dado que el valor de significancia es mayor a 0,05, se acepta la hipótesis
nula y se rechaza la hipótesis alterna. Por lo tanto, se concluye que no existe una relación
estadísticamente significativa entre las obligaciones contractuales y el cumplimiento empresarial
en una compañía de seguros del distrito de Independencia, 2026. Asimismo, la correlación
encontrada es positiva, pero de intensidad muy débil.
HA: Existe una relación significativa entre las Obligaciones Contractuales y Difusión
Informativa en una compañía de seguros del distrito de independencia, 2026.
Ho: No existe una relación significativa entre las Obligaciones Contractuales y Difusión
Informativa en una compañía de seguros del distrito de independencia, 2026.
Tabla 12
Correlación entre la variable Obligaciones Contractuales y la dimensión Difusión Informativa
Obligaciones
Contractuales
Obligaciones
Contractuales
Rho de Spearman Obligaciones
Contractuales
Coeficiente de
correlación
1,000 ,1419
Sig. (bilateral) . ,392
N 35 35
Difusión
Informativa
Coeficiente de
correlación
,149 1,000
Sig. (bilateral) ,392 .
N 35 35
Fuente: Resultados de la encuesta realizada a la compañía de seguros en Independencia, 2026
del distrito de Independencia, 2026. Sin embargo, la correlación encontrada es positiva y de
intensidad débil
HA: Existe una relación significativa entre las Obligaciones Contractuales y Cumplimiento
Empresarial en una compañía de seguros del distrito de independencia, 2026.
Ho: No existe una relación significativa entre las Obligaciones Contractuales y
Cumplimiento Empresarial en una compañía de seguros del distrito de independencia, 2026.
Tabla 11
Correlación entre la variable Obligaciones Contractuales y la dimensión Cumplimiento
Empresarial
Obligaciones
Contractuales
Cumplimiento
Empresarial
Rho de Spearman Obligaciones
Contractuales
Coeficiente de
correlación
1,000 1,000
Sig. (bilateral) . ,481
N 35 35
Cumplimineto
Empresarial
Coeficiente de
correlación
,123 1,000
Sig. (bilateral) ,481 .
N 35 35
Fuente: Resultados de la encuesta realizada a la compañía de seguros en Independencia, 2026
En la tabla 11 se observa un coeficiente de correlación de Spearman de 0,123 entre la
variable Obligaciones Contractuales y la dimensión Cumplimiento Empresarial, con un nivel de
significancia de 0,481. Dado que el valor de significancia es mayor a 0,05, se acepta la hipótesis
nula y se rechaza la hipótesis alterna. Por lo tanto, se concluye que no existe una relación
estadísticamente significativa entre las obligaciones contractuales y el cumplimiento empresarial
en una compañía de seguros del distrito de Independencia, 2026. Asimismo, la correlación
encontrada es positiva, pero de intensidad muy débil.
HA: Existe una relación significativa entre las Obligaciones Contractuales y Difusión
Informativa en una compañía de seguros del distrito de independencia, 2026.
Ho: No existe una relación significativa entre las Obligaciones Contractuales y Difusión
Informativa en una compañía de seguros del distrito de independencia, 2026.
Tabla 12
Correlación entre la variable Obligaciones Contractuales y la dimensión Difusión Informativa
Obligaciones
Contractuales
Obligaciones
Contractuales
Rho de Spearman Obligaciones
Contractuales
Coeficiente de
correlación
1,000 ,1419
Sig. (bilateral) . ,392
N 35 35
Difusión
Informativa
Coeficiente de
correlación
,149 1,000
Sig. (bilateral) ,392 .
N 35 35
Fuente: Resultados de la encuesta realizada a la compañía de seguros en Independencia, 2026
Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 121
En la tabla 12 se observa un coeficiente de correlación de Spearman de 0,149 entre la
variable Obligaciones Contractuales y la dimensión Difusión Informativa, con un nivel de
significancia de 0,392. Debido a que el valor de significancia es mayor a 0,05, se acepta la
hipótesis nula y se rechaza la hipótesis alterna. Por lo tanto, se concluye que no existe una relación
estadísticamente significativa entre las obligaciones contractuales y la difusión informativa en
una compañía de seguros del distrito de Independencia, 2026. Asimismo, la correlación
encontrada es positiva, pero de intensidad muy débil.
En cuanto al primer objetivo específico, que busca analizar la relación entre protección
al consumidor y cumplimiento normativo, se encontró un coeficiente de 0.049 con una
significancia de 0.780; al ser este valor muy superior a 0.05, se optó por aceptar la hipótesis nula;
por tanto, no existe evidencia estadística que respalde una relación entre ambas categorías en la
compañía de seguros evaluada este hallazgo refleja una correlación positiva pero prácticamente
inexistente aunque podría tener una ligera tendencia, esta no es suficiente para establecer una
relación estadística mediante una posible explicación es que el cumplimiento normativo, aunque
fundamental para el funcionamiento legal de la aseguradora, no siempre es percibido directamente
por el consumidor; muchas veces, las normas y procedimientos internos existen, pero el usuario
no los identifica claramente durante la contratación o la atención recibida, este resultado es
considerado con lo planteado por Momberg (2015), quien define la protección al consumidor
como sistema de mecanismos orientados a garantizar derechos; también se aliena con Gutiérrez
et al (2022), quienes sostienen que el cumplimento normativo implica acciones concretas para
asegurar los acuerdos entre las partes; sin embargo, los hallazgos sugieren que el simple hecho de
cumplir normas no genera automáticamente una percepción fuerte de protección en el
consumidor, especialmente si esas normas no se traducen en información clara, atención adecuada
o procedimientos comprensibles.
En relación con el segundo objetivo específico, que vinculaba protección del consumidor
con seguridad jurídica, se obtuvo un coeficiente de 0.251 y un valor p-valor de 0.146 así dando
que este valor es muy mayor a 0.05, se acepta la hipótesis nula; por lo tanto, no existe una relación
estadísticamente significativa entre ambas dimensiones; sin embargo, a diferencia del caso
anterior, aquí la correlación fue positiva y de intensidad débil, lo que sugiere una leve tendencia;
esto podría interpretarse como que , cuando hay una mayor percepción de seguridad jurídica,
también podría haber lo que es una mejor percepción de protección al consumidor; no obstante,
los datos no permiten confirmar esta relación de una manera concluyente; así mismo, este hallazgo
se conecta con Momberg (2015), quien destaca que la protección al consumidor busca promover
transparencia, seguridad y equidad de mercado; también se relaciona con Pino (2023), para quien
la seguridad jurídica se basa en la correcta identificación de la legalidad aplicable, generando
certeza y confianza; en el ámbito de seguros, esto es relevante porque las pólizas suelen incluir
términos técnicos, exclusiones y procedimientos complejos; aunque la relación no fue
En la tabla 12 se observa un coeficiente de correlación de Spearman de 0,149 entre la
variable Obligaciones Contractuales y la dimensión Difusión Informativa, con un nivel de
significancia de 0,392. Debido a que el valor de significancia es mayor a 0,05, se acepta la
hipótesis nula y se rechaza la hipótesis alterna. Por lo tanto, se concluye que no existe una relación
estadísticamente significativa entre las obligaciones contractuales y la difusión informativa en
una compañía de seguros del distrito de Independencia, 2026. Asimismo, la correlación
encontrada es positiva, pero de intensidad muy débil.
En cuanto al primer objetivo específico, que busca analizar la relación entre protección
al consumidor y cumplimiento normativo, se encontró un coeficiente de 0.049 con una
significancia de 0.780; al ser este valor muy superior a 0.05, se optó por aceptar la hipótesis nula;
por tanto, no existe evidencia estadística que respalde una relación entre ambas categorías en la
compañía de seguros evaluada este hallazgo refleja una correlación positiva pero prácticamente
inexistente aunque podría tener una ligera tendencia, esta no es suficiente para establecer una
relación estadística mediante una posible explicación es que el cumplimiento normativo, aunque
fundamental para el funcionamiento legal de la aseguradora, no siempre es percibido directamente
por el consumidor; muchas veces, las normas y procedimientos internos existen, pero el usuario
no los identifica claramente durante la contratación o la atención recibida, este resultado es
considerado con lo planteado por Momberg (2015), quien define la protección al consumidor
como sistema de mecanismos orientados a garantizar derechos; también se aliena con Gutiérrez
et al (2022), quienes sostienen que el cumplimento normativo implica acciones concretas para
asegurar los acuerdos entre las partes; sin embargo, los hallazgos sugieren que el simple hecho de
cumplir normas no genera automáticamente una percepción fuerte de protección en el
consumidor, especialmente si esas normas no se traducen en información clara, atención adecuada
o procedimientos comprensibles.
En relación con el segundo objetivo específico, que vinculaba protección del consumidor
con seguridad jurídica, se obtuvo un coeficiente de 0.251 y un valor p-valor de 0.146 así dando
que este valor es muy mayor a 0.05, se acepta la hipótesis nula; por lo tanto, no existe una relación
estadísticamente significativa entre ambas dimensiones; sin embargo, a diferencia del caso
anterior, aquí la correlación fue positiva y de intensidad débil, lo que sugiere una leve tendencia;
esto podría interpretarse como que , cuando hay una mayor percepción de seguridad jurídica,
también podría haber lo que es una mejor percepción de protección al consumidor; no obstante,
los datos no permiten confirmar esta relación de una manera concluyente; así mismo, este hallazgo
se conecta con Momberg (2015), quien destaca que la protección al consumidor busca promover
transparencia, seguridad y equidad de mercado; también se relaciona con Pino (2023), para quien
la seguridad jurídica se basa en la correcta identificación de la legalidad aplicable, generando
certeza y confianza; en el ámbito de seguros, esto es relevante porque las pólizas suelen incluir
términos técnicos, exclusiones y procedimientos complejos; aunque la relación no fue
Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 122
significativa, la tendencia positiva sugirió que la seguridad jurídica sigue siendo el factor
importante para que fortalezca la protección al consumidor.
Tercer objetivo específico, que analizaba la relación entre obligaciones contractuales y
cumplimiento empresarial se encontró un coeficiente de 0,123 con una significancia de 0,481; al
ser mayor a 0,05, se acepta la hipótesis nula, concluyendo, que no existe una relación
estadísticamente significativa entre ambas dimensiones; la correlación fue positiva, pero muy
débil, lo que indica que un mayor percepción de cumplimiento empresarial no necesariamente se
acompaña de un mayor cumplimiento de las obligaciones contractuales; esto podría explicarse
porque las obligaciones contractuales pueden estar formalmente establecidas, pero su
cumplimiento real depende de factores internos, como la supervisión capacidad personal, la
atención de reclamos y la claridad de los procedimientos, este resultado se relaciona con Pérez et
al (2024), quienes sostienen que las obligaciones contractuales tienen que cumplirse conforme a
lo pactado y bajo control contractual; también se vincula con Madrid, (2025), quien señala que el
cumplimiento empresarial implica acciones políticas y procedimientos que puedan permitir a las
organizaciones actuar conforme a la normativa y sus principios éticos; en este sentido no basta
con las obligaciones que estén escritas; lo que sí es que la empresa debe contar con prácticas
internas, claras y consistentes para ejecutarlas adecuadamente.
Respecto al cuarto objetivo específico que vinculaba obligaciones contractuales con
difusión informativa, se obtuvo un coeficiente de 0,149 y un P-valor de 0,392; dado que este valor
supera 0.05, se acepta la hipótesis nula, por tanto, no existe una relación significativa entre ambas
dimensiones, en la compañía de seguros evaluada mediante la correlación fue positiva, pero muy
débil, lo que sugiere que una mejor difusión informativa podría estar asociada a una mayor
percepción de cumplimiento de obligaciones, pero esta relación no es suficiente fuerte para ser
considerada significativa; en el sector asegurador esto puede deberse a que la información puede
estar disponible, pero no necesariamente ser clara o comprensible para el consumidor, ese
resultado dialoga con Pérez et al (2024), quién es, señala que las obligaciones contractuales
requieren que las cláusulas sean comprendidas y ejecutadas correctamente; también se relaciona
con Capodiferro (2017), quien sostiene que la disfunción informativa debe garantizar que la
información sea clara, identificable y respetuosa en el ámbito de los seguros; esto es fundamental
ya que el consumidor necesita conocer, coberturas, exclusiones, plazos y procedimientos; sin
embargo los resultados indican que informar no es suficiente si la información no es explicada o
aplicada adecuadamente. Los resultados de la investigación muestran que, en la empresa de
seguro estudiada distante el 2026, no se encontró una relación significativa entre protección al
consumidor y las obligaciones contractuales; para el análisis se aplicó la prueba de Shapiro-Wilk,
la cual nos indicó que los datos no tenían una distribución normal, por lo que se utilizó el
coeficiente Rho de Spearman; se obtuvo un coeficiente de 0.104 y un valor de significancia de
0.552, superior a 0.05; por ello, se aceptó la hipótesis; nula y se concluyó que no existe evidencia
significativa, la tendencia positiva sugirió que la seguridad jurídica sigue siendo el factor
importante para que fortalezca la protección al consumidor.
Tercer objetivo específico, que analizaba la relación entre obligaciones contractuales y
cumplimiento empresarial se encontró un coeficiente de 0,123 con una significancia de 0,481; al
ser mayor a 0,05, se acepta la hipótesis nula, concluyendo, que no existe una relación
estadísticamente significativa entre ambas dimensiones; la correlación fue positiva, pero muy
débil, lo que indica que un mayor percepción de cumplimiento empresarial no necesariamente se
acompaña de un mayor cumplimiento de las obligaciones contractuales; esto podría explicarse
porque las obligaciones contractuales pueden estar formalmente establecidas, pero su
cumplimiento real depende de factores internos, como la supervisión capacidad personal, la
atención de reclamos y la claridad de los procedimientos, este resultado se relaciona con Pérez et
al (2024), quienes sostienen que las obligaciones contractuales tienen que cumplirse conforme a
lo pactado y bajo control contractual; también se vincula con Madrid, (2025), quien señala que el
cumplimiento empresarial implica acciones políticas y procedimientos que puedan permitir a las
organizaciones actuar conforme a la normativa y sus principios éticos; en este sentido no basta
con las obligaciones que estén escritas; lo que sí es que la empresa debe contar con prácticas
internas, claras y consistentes para ejecutarlas adecuadamente.
Respecto al cuarto objetivo específico que vinculaba obligaciones contractuales con
difusión informativa, se obtuvo un coeficiente de 0,149 y un P-valor de 0,392; dado que este valor
supera 0.05, se acepta la hipótesis nula, por tanto, no existe una relación significativa entre ambas
dimensiones, en la compañía de seguros evaluada mediante la correlación fue positiva, pero muy
débil, lo que sugiere que una mejor difusión informativa podría estar asociada a una mayor
percepción de cumplimiento de obligaciones, pero esta relación no es suficiente fuerte para ser
considerada significativa; en el sector asegurador esto puede deberse a que la información puede
estar disponible, pero no necesariamente ser clara o comprensible para el consumidor, ese
resultado dialoga con Pérez et al (2024), quién es, señala que las obligaciones contractuales
requieren que las cláusulas sean comprendidas y ejecutadas correctamente; también se relaciona
con Capodiferro (2017), quien sostiene que la disfunción informativa debe garantizar que la
información sea clara, identificable y respetuosa en el ámbito de los seguros; esto es fundamental
ya que el consumidor necesita conocer, coberturas, exclusiones, plazos y procedimientos; sin
embargo los resultados indican que informar no es suficiente si la información no es explicada o
aplicada adecuadamente. Los resultados de la investigación muestran que, en la empresa de
seguro estudiada distante el 2026, no se encontró una relación significativa entre protección al
consumidor y las obligaciones contractuales; para el análisis se aplicó la prueba de Shapiro-Wilk,
la cual nos indicó que los datos no tenían una distribución normal, por lo que se utilizó el
coeficiente Rho de Spearman; se obtuvo un coeficiente de 0.104 y un valor de significancia de
0.552, superior a 0.05; por ello, se aceptó la hipótesis; nula y se concluyó que no existe evidencia
Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 123
suficiente para afirmar una relación entre ambas variables; aunque el coeficiente fue positivo, su
nivel fue muy bajo y no resultó estadísticamente significativo; en términos generales, los
resultados no permiten confirmar ninguna de las hipótesis planteadas, ya que todas las relaciones
analizadas presentaron P-valores superiores a 0.0
La relación principal entre protección al consumidor y obligaciones contractuales fue
positiva, pero muy débil y no significativa; lo mismo ocurrió con las relaciones específicas entre
protección del consumidor y cumplimiento normativo, protección del consumidor y seguridad
jurídica, obligaciones contractuales y cumplimiento empresarial y obligaciones contractuales y
difusión informativa; estos resultados coinciden con lo señalado por Momberg (2015), quien
sostiene que la protección al consumidor está conformada por normas y principios orientados a
garantizar los derechos de los consumidores en las relaciones del consumo; también se relacionan
con lo señalado por Pérez et al.(2024), quienes afirman que las obligaciones contractuales deben
ser ejecutadas de acuerdo con el marco legal, la seguridad jurídica y los controles contractuales;
ambos enfoques sugieren que estas categorías deberían estar estrechamente vinculadas en una
relación de consumo justa; no obstante, los resultados del presente estudio revelan que , en el
contexto específico analizado, esa vinculación fue positiva pero extremadamente débil; dicho de
otro modo, el hecho de que no se haya encontrado una relación significativa no invalida la
conexión teórica entre ambas variables; lo que ocurre es que, en esta muestra particular, la
percepción de protección al consumidor no necesariamente se incrementa cuando también
aumenta la percepción de cumplimiento de las obligaciones contractuales, lo que conlleva a que
la protección al consumidor no depende únicamente de contrato, sino también de otros elementos
como la claridad de información, la atención brindada al usuario, los mecanismos internos de
fiscalización, la confianza generada por empresas, las experiencias previas del consumidor y su
nivel real de compresión sobre condiciones del seguro; sin embargo, esto no significa que el tema
carezca de relevancia, más bien permite comprender que, aunque jurídicamente estas categorías
están relacionadas en la muestra estudiada, no se evidenció una relación estadística fuerte; esto
puede deberse a que la protección del consumidor en el sector asegurador depende de múltiples
factores, como el conocimiento del asegurado, la claridad de las cláusulas, la orientación recibida,
la experiencia previa y la confianza de la empresa; entre las posibles explicaciones, debe
considerar el tamaño de la muestra de 35 trabajadores; aunque permite el análisis, el número
reducido de participantes puede limitar la detección de correlaciones más fuertes; además, al
tratarse de una población homogénea, es posible que las respuestas hayan mostrado poca
variabilidad, lo que dificulta en la identificación de relaciones significativas; también debe
considerarse la naturaleza del instrumento; al ser un cuestionario con escala likert, las respuestas
dependen de las percepciones de los encuestados, lo que puede estar influenciado por su
experiencia laboral, el conocimiento de los contratos o la familiaridad de los procedimientos
internos; aunque los instrumentos mostraron alta confiabilidad del Alfa de Cronbach de 0.907 y
suficiente para afirmar una relación entre ambas variables; aunque el coeficiente fue positivo, su
nivel fue muy bajo y no resultó estadísticamente significativo; en términos generales, los
resultados no permiten confirmar ninguna de las hipótesis planteadas, ya que todas las relaciones
analizadas presentaron P-valores superiores a 0.0
La relación principal entre protección al consumidor y obligaciones contractuales fue
positiva, pero muy débil y no significativa; lo mismo ocurrió con las relaciones específicas entre
protección del consumidor y cumplimiento normativo, protección del consumidor y seguridad
jurídica, obligaciones contractuales y cumplimiento empresarial y obligaciones contractuales y
difusión informativa; estos resultados coinciden con lo señalado por Momberg (2015), quien
sostiene que la protección al consumidor está conformada por normas y principios orientados a
garantizar los derechos de los consumidores en las relaciones del consumo; también se relacionan
con lo señalado por Pérez et al.(2024), quienes afirman que las obligaciones contractuales deben
ser ejecutadas de acuerdo con el marco legal, la seguridad jurídica y los controles contractuales;
ambos enfoques sugieren que estas categorías deberían estar estrechamente vinculadas en una
relación de consumo justa; no obstante, los resultados del presente estudio revelan que , en el
contexto específico analizado, esa vinculación fue positiva pero extremadamente débil; dicho de
otro modo, el hecho de que no se haya encontrado una relación significativa no invalida la
conexión teórica entre ambas variables; lo que ocurre es que, en esta muestra particular, la
percepción de protección al consumidor no necesariamente se incrementa cuando también
aumenta la percepción de cumplimiento de las obligaciones contractuales, lo que conlleva a que
la protección al consumidor no depende únicamente de contrato, sino también de otros elementos
como la claridad de información, la atención brindada al usuario, los mecanismos internos de
fiscalización, la confianza generada por empresas, las experiencias previas del consumidor y su
nivel real de compresión sobre condiciones del seguro; sin embargo, esto no significa que el tema
carezca de relevancia, más bien permite comprender que, aunque jurídicamente estas categorías
están relacionadas en la muestra estudiada, no se evidenció una relación estadística fuerte; esto
puede deberse a que la protección del consumidor en el sector asegurador depende de múltiples
factores, como el conocimiento del asegurado, la claridad de las cláusulas, la orientación recibida,
la experiencia previa y la confianza de la empresa; entre las posibles explicaciones, debe
considerar el tamaño de la muestra de 35 trabajadores; aunque permite el análisis, el número
reducido de participantes puede limitar la detección de correlaciones más fuertes; además, al
tratarse de una población homogénea, es posible que las respuestas hayan mostrado poca
variabilidad, lo que dificulta en la identificación de relaciones significativas; también debe
considerarse la naturaleza del instrumento; al ser un cuestionario con escala likert, las respuestas
dependen de las percepciones de los encuestados, lo que puede estar influenciado por su
experiencia laboral, el conocimiento de los contratos o la familiaridad de los procedimientos
internos; aunque los instrumentos mostraron alta confiabilidad del Alfa de Cronbach de 0.907 y
Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 124
0.887, esto no elimina la posibilidad de sesgos individuales; en síntesis, la investigación confirma
que la protección al consumidor y las obligaciones contractuales tiene una relación teórica
importante, pero en los resultados estadísticos, esa no es su significancia; no obstante, las
correlaciones positivas encontradas, aunque débiles, son coherentes en el Marco teórico; por ello,
se recomienda que futuros estudios amplíen la muestra, incluye a consumidores, además de
trabajadores y comparen diferentes compañías sobre cómo estos factores influyen en la protección
al consumidor y el cumplimiento de las obligaciones contractuales en el sector asegurador.
CONCLUSIONES
En una compañía de seguros del distrito de Independencia, 2026 no se llegó a evidenciar
una relación estadísticamente significativa entre las variables protección al consumidor y
obligaciones contractuales, ya que el coeficiente de Spearman fue de 0,104 y la significancia de
0,552 siendo superior a 0,05; aunque la correlación fue positiva, su magnitud fue mínima por lo
que no se puede afirmarse que indica una sobre otra; esto nos contrasta mediante los resultados
descriptivos de dónde ambas variables fueron valoradas en nivel alto por una parte importante de
los participantes
En la relación entre la protección al consumidor y el cumplimiento normativo se registró
el coeficiente más bajo de toda la investigación (Rho = 0,049; significancia = 0,780), lo cual
confirma la aceptación de la hipótesis nula planteada para este objetivo específico; este resultado
sugiere que el nivel de cumplimiento de la normativa vigente por parte de la aseguradora no
guarda relación con la manera en que los trabajadores perciben la protección de sus derechos
como consumidores.
Un comportamiento distinto, aunque tampoco significativo, se presentó entre la
protección al consumidor y la seguridad jurídica, par de variables que alcanzaron el coeficiente
más alto del estudio (Rho = 0,251), calificado dentro del rango de intensidad débil; no obstante,
su nivel de significancia (0,146) continúa superando el valor de 0,05, por lo que corresponde
igualmente aceptar la hipótesis nula; este hallazgo posiciona a la seguridad jurídica como la
dimensión que exhibe la asociación descriptiva más próxima con la protección al consumidor,
aspecto que podría profundizar en investigaciones futuras con muestras de mayor tamaño.
La relación entre las obligaciones contractuales y el cumplimiento empresarial tampoco
alcanzó significancia estadística (Rho = 0,123; significancia = 0,481), confirmándose la hipótesis
nula correspondiente a este objetivo; ello indica que las labores de supervisión y prevención de
infracciones desarrolladas por la empresa no inciden de manera directa en el cumplimiento de las
obligaciones contractuales percibidas por los trabajadores.
Finalmente, la relación entre ambas variables siendo estás, obligaciones contractuales y
difusión informativa llegó a arrojar un coeficiente de 0,149 y una significancia de 0,392, valor
que también supera el límite de 0,05 requerido para establecer una asociación significativa; este
0.887, esto no elimina la posibilidad de sesgos individuales; en síntesis, la investigación confirma
que la protección al consumidor y las obligaciones contractuales tiene una relación teórica
importante, pero en los resultados estadísticos, esa no es su significancia; no obstante, las
correlaciones positivas encontradas, aunque débiles, son coherentes en el Marco teórico; por ello,
se recomienda que futuros estudios amplíen la muestra, incluye a consumidores, además de
trabajadores y comparen diferentes compañías sobre cómo estos factores influyen en la protección
al consumidor y el cumplimiento de las obligaciones contractuales en el sector asegurador.
CONCLUSIONES
En una compañía de seguros del distrito de Independencia, 2026 no se llegó a evidenciar
una relación estadísticamente significativa entre las variables protección al consumidor y
obligaciones contractuales, ya que el coeficiente de Spearman fue de 0,104 y la significancia de
0,552 siendo superior a 0,05; aunque la correlación fue positiva, su magnitud fue mínima por lo
que no se puede afirmarse que indica una sobre otra; esto nos contrasta mediante los resultados
descriptivos de dónde ambas variables fueron valoradas en nivel alto por una parte importante de
los participantes
En la relación entre la protección al consumidor y el cumplimiento normativo se registró
el coeficiente más bajo de toda la investigación (Rho = 0,049; significancia = 0,780), lo cual
confirma la aceptación de la hipótesis nula planteada para este objetivo específico; este resultado
sugiere que el nivel de cumplimiento de la normativa vigente por parte de la aseguradora no
guarda relación con la manera en que los trabajadores perciben la protección de sus derechos
como consumidores.
Un comportamiento distinto, aunque tampoco significativo, se presentó entre la
protección al consumidor y la seguridad jurídica, par de variables que alcanzaron el coeficiente
más alto del estudio (Rho = 0,251), calificado dentro del rango de intensidad débil; no obstante,
su nivel de significancia (0,146) continúa superando el valor de 0,05, por lo que corresponde
igualmente aceptar la hipótesis nula; este hallazgo posiciona a la seguridad jurídica como la
dimensión que exhibe la asociación descriptiva más próxima con la protección al consumidor,
aspecto que podría profundizar en investigaciones futuras con muestras de mayor tamaño.
La relación entre las obligaciones contractuales y el cumplimiento empresarial tampoco
alcanzó significancia estadística (Rho = 0,123; significancia = 0,481), confirmándose la hipótesis
nula correspondiente a este objetivo; ello indica que las labores de supervisión y prevención de
infracciones desarrolladas por la empresa no inciden de manera directa en el cumplimiento de las
obligaciones contractuales percibidas por los trabajadores.
Finalmente, la relación entre ambas variables siendo estás, obligaciones contractuales y
difusión informativa llegó a arrojar un coeficiente de 0,149 y una significancia de 0,392, valor
que también supera el límite de 0,05 requerido para establecer una asociación significativa; este
Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 125
resultado nos indica que la claridad y veracidad de la información difundida por la empresa sobre
sus productos y servicios no se relaciona de forma estadísticamente comprobable con el
cumplimiento de sus obligaciones contractuales.
Recomendaciones
Dado que el tamaño reducido de la muestra y la homogeneidad del grupo encuestado fueron
señalados como posibles factores detrás de la ausencia de relaciones significativas, se recomienda
que futuras investigaciones amplíen considerablemente el número de participantes e incorporen
trabajadores de distintas sucursales o compañías aseguradoras, de modo que los hallazgos puedan
contrastarse en contextos organizacionales diversos; asimismo, sería conveniente incluir
directamente a los consumidores o asegurados en la muestra, y no únicamente al personal de
ventas, pues su percepción sobre la protección recibida y el cumplimiento contractual podría
diferir sustancialmente de la de los propios trabajadores; complementar el cuestionario tipo Likert
con entrevistas o grupos focales también permitiría reducir el sesgo propio de los instrumentos
auto reportados y profundizar en las razones detrás de las correlaciones débiles halladas.
En cuanto a la relación entre la protección al consumidor y el cumplimiento normativo, al
haber sido la de menor asociación en todo el estudio, se recomienda que la compañía diseñe
mecanismos más visibles para que el cliente perciba de manera concreta cómo la normativa
vigente se traduce en beneficios o garantías reales para él, evitando que el cumplimiento
normativo permanezca como un proceso meramente administrativo interno; capacitaciones
periódicas al personal y campañas informativas dirigidas al asegurado podrían contribuir a que
esta dimensión sea más tangible desde la experiencia del consumidor.
Respecto a la seguridad jurídica, dimensión que mostró la tendencia más cercana a
vincularse con la protección al consumidor pese a no alcanzar significancia estadística, se
recomienda que la aseguradora continúe fortaleciendo sus prácticas de transparencia contractual,
en particular la explicación previa de exclusiones, garantías y condiciones de la póliza; dado su
comportamiento relativamente más consistente frente a las demás dimensiones, se sugiere que
investigaciones posteriores le dediquen especial atención, empleando muestras más amplias que
permitan determinar si esta asociación se consolida como significativa.
Sobre la relación entre las obligaciones contractuales y el cumplimiento empresarial, se
recomienda reforzar los mecanismos internos de supervisión y fiscalización, estandarizando los
procedimientos de atención de reclamos y seguimiento de pólizas, de manera que el cumplimiento
de lo pactado no dependa exclusivamente de la buena voluntad del personal, sino de protocolos
claros y verificables dentro de la organización.
Por último, en lo referente a la difusión informativa y su vínculo con las obligaciones
contractuales, se recomienda que la empresa no se limite a poner la información a disposición del
cliente, sino que verifique activamente su comprensión, mediante resúmenes simplificados de las
pólizas, materiales explicativos y espacios de consulta antes de la firma del contrato, con el fin de
resultado nos indica que la claridad y veracidad de la información difundida por la empresa sobre
sus productos y servicios no se relaciona de forma estadísticamente comprobable con el
cumplimiento de sus obligaciones contractuales.
Recomendaciones
Dado que el tamaño reducido de la muestra y la homogeneidad del grupo encuestado fueron
señalados como posibles factores detrás de la ausencia de relaciones significativas, se recomienda
que futuras investigaciones amplíen considerablemente el número de participantes e incorporen
trabajadores de distintas sucursales o compañías aseguradoras, de modo que los hallazgos puedan
contrastarse en contextos organizacionales diversos; asimismo, sería conveniente incluir
directamente a los consumidores o asegurados en la muestra, y no únicamente al personal de
ventas, pues su percepción sobre la protección recibida y el cumplimiento contractual podría
diferir sustancialmente de la de los propios trabajadores; complementar el cuestionario tipo Likert
con entrevistas o grupos focales también permitiría reducir el sesgo propio de los instrumentos
auto reportados y profundizar en las razones detrás de las correlaciones débiles halladas.
En cuanto a la relación entre la protección al consumidor y el cumplimiento normativo, al
haber sido la de menor asociación en todo el estudio, se recomienda que la compañía diseñe
mecanismos más visibles para que el cliente perciba de manera concreta cómo la normativa
vigente se traduce en beneficios o garantías reales para él, evitando que el cumplimiento
normativo permanezca como un proceso meramente administrativo interno; capacitaciones
periódicas al personal y campañas informativas dirigidas al asegurado podrían contribuir a que
esta dimensión sea más tangible desde la experiencia del consumidor.
Respecto a la seguridad jurídica, dimensión que mostró la tendencia más cercana a
vincularse con la protección al consumidor pese a no alcanzar significancia estadística, se
recomienda que la aseguradora continúe fortaleciendo sus prácticas de transparencia contractual,
en particular la explicación previa de exclusiones, garantías y condiciones de la póliza; dado su
comportamiento relativamente más consistente frente a las demás dimensiones, se sugiere que
investigaciones posteriores le dediquen especial atención, empleando muestras más amplias que
permitan determinar si esta asociación se consolida como significativa.
Sobre la relación entre las obligaciones contractuales y el cumplimiento empresarial, se
recomienda reforzar los mecanismos internos de supervisión y fiscalización, estandarizando los
procedimientos de atención de reclamos y seguimiento de pólizas, de manera que el cumplimiento
de lo pactado no dependa exclusivamente de la buena voluntad del personal, sino de protocolos
claros y verificables dentro de la organización.
Por último, en lo referente a la difusión informativa y su vínculo con las obligaciones
contractuales, se recomienda que la empresa no se limite a poner la información a disposición del
cliente, sino que verifique activamente su comprensión, mediante resúmenes simplificados de las
pólizas, materiales explicativos y espacios de consulta antes de la firma del contrato, con el fin de
Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 126
que la claridad informativa se traduzca efectivamente en un mayor cumplimiento percibido de las
obligaciones contractuales.
que la claridad informativa se traduzca efectivamente en un mayor cumplimiento percibido de las
obligaciones contractuales.
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