Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 2147
https://doi.org/10.69639/arandu.v13i3.2526
Calidad de servicio como predictor de la satisfacción del
consumidor en marcas propias del retail peruano
Service Quality as a Predictor of Consumer Satisfaction in Private Label Brands of
Peruvian Retail
Leonel Antonio Inga Medina
lingam@unmsm.edu.pe
https://orcid.org/0009-0003-8494-0680
Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Perú - Lima
Maribel Gabriela Fernández Aguirre
maribel.fernandeza@unmsm.edu.pe
https://orcid.org/0000-0002-7087-5684
Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Perú - Lima
Gerardo José Ubeda Baca
gubedab@unmsm.edu.pe
https://orcid.org/0000-0002-3142-9876
Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Perú – Lima
Guido Julinho Calderon Ventura
guido.calderon@unmsm.edu.pe
https://orcid.org/0009-0002-3553-8460
Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Perú – Lima
Juan Carlos Delgado Ortiz
juan.delgadoo@unmsm.edu.pe
https://orcid.org/0009-0006-2154-2476
Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Perú – Lima
Artículo recibido: 10 julio 2026- Aceptado para publicación:16 agosto 2026
Conflictos de intereses: Ninguno que declarar.
RESUMEN
El presente estudio tuvo como objetivo analizar la relación entre la calidad de servicio y la
satisfacción del cliente en el contexto de marcas propias de un supermercado peruano ubicado en
Lima, 2025. La investigación se fundamenta en el modelo SERVQUAL de Parasuraman et al.
(1988), el cual evalúa la calidad del servicio a través de cinco dimensiones: elementos tangibles,
confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Se adoptó un enfoque cuantitativo,
de tipo aplicada, con nivel descriptivo-correlacional y diseño no experimental de corte transversal.
La muestra estuvo conformada por 278 clientes seleccionados mediante muestreo probabilístico
aleatorio simple. El instrumento de recolección fue un cuestionario con escala Likert de 5 puntos,
Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 2148
validado por juicio de expertos (promedio 91.2%) y con alta confiabilidad (Alfa de Cronbach =
0.942 para calidad de servicio y 0.938 para satisfacción del cliente). Los resultados descriptivos
indicaron que el 84.9% de los clientes percibe un nivel alto de calidad de servicio, mientras que
el 92.8% reporta un nivel alto de satisfacción. El análisis inferencial mediante la prueba Rho de
Spearman reveló una correlación positiva moderada-alta entre ambas variables (ρ = 0.657, p <
0.01). Todas las dimensiones del SERVQUAL mostraron correlaciones significativas con la
satisfacción del cliente, destacando la confiabilidad (ρ = 0.562) y la empatía (ρ = 0.559) como las
de mayor impacto. Se concluye que la calidad de servicio constituye un predictor significativo de
la satisfacción del consumidor en el contexto de marcas propias del retail peruano, y se
recomienda implementar estrategias de mejora priorizando las dimensiones críticas identificadas.
Palabras clave: Calidad de servicio, satisfacción del cliente, marcas propias, retail peruano,
modelo SERVQUAL
ABSTRACT
The present study aimed to analyze the relationship between service quality and customer
satisfaction in the context of private label brands of a Peruvian supermarket located in Lima, 2025.
The research is based on the SERVQUAL model by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988),
which evaluates service quality through five dimensions: tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, and empathy. A quantitative approach was adopted, applied type, with a descriptive-
correlational level and non-experimental cross-sectional design. The sample consisted of 278
customers selected through simple random probabilistic sampling. The data collection instrument
was a questionnaire with a 5-point Likert scale, validated by expert judgment (average 91.2%)
and with high reliability (Cronbach's Alpha = 0.942 for service quality and 0.938 for customer
satisfaction). Descriptive results indicated that 84.9% of customers perceive a high level of service
quality, while 92.8% report a high level of satisfaction. Inferential analysis using Spearman's Rho
test revealed a moderate-high positive correlation between both variables (ρ = 0.657, p < 0.01).
All SERVQUAL dimensions showed significant correlations with customer satisfaction, with
reliability (ρ = 0.562) and empathy (ρ = 0.559) standing out as those with the greatest impact. It
is concluded that service quality constitutes a significant predictor of consumer satisfaction in the
context of private label brands in Peruvian retail, and it is recommended to implement
improvement strategies prioritizing the identified critical dimensions.
Keywords: Service quality, customer satisfaction, private label brands, Peruvian retail,
SERVQUAL model.
Todo el contenido de la Revista Científica Internacional Arandu UTIC publicado en este sitio está disponible bajo
licencia Creative Commons Atribution 4.0 International.
validado por juicio de expertos (promedio 91.2%) y con alta confiabilidad (Alfa de Cronbach =
0.942 para calidad de servicio y 0.938 para satisfacción del cliente). Los resultados descriptivos
indicaron que el 84.9% de los clientes percibe un nivel alto de calidad de servicio, mientras que
el 92.8% reporta un nivel alto de satisfacción. El análisis inferencial mediante la prueba Rho de
Spearman reveló una correlación positiva moderada-alta entre ambas variables (ρ = 0.657, p <
0.01). Todas las dimensiones del SERVQUAL mostraron correlaciones significativas con la
satisfacción del cliente, destacando la confiabilidad (ρ = 0.562) y la empatía (ρ = 0.559) como las
de mayor impacto. Se concluye que la calidad de servicio constituye un predictor significativo de
la satisfacción del consumidor en el contexto de marcas propias del retail peruano, y se
recomienda implementar estrategias de mejora priorizando las dimensiones críticas identificadas.
Palabras clave: Calidad de servicio, satisfacción del cliente, marcas propias, retail peruano,
modelo SERVQUAL
ABSTRACT
The present study aimed to analyze the relationship between service quality and customer
satisfaction in the context of private label brands of a Peruvian supermarket located in Lima, 2025.
The research is based on the SERVQUAL model by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988),
which evaluates service quality through five dimensions: tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, and empathy. A quantitative approach was adopted, applied type, with a descriptive-
correlational level and non-experimental cross-sectional design. The sample consisted of 278
customers selected through simple random probabilistic sampling. The data collection instrument
was a questionnaire with a 5-point Likert scale, validated by expert judgment (average 91.2%)
and with high reliability (Cronbach's Alpha = 0.942 for service quality and 0.938 for customer
satisfaction). Descriptive results indicated that 84.9% of customers perceive a high level of service
quality, while 92.8% report a high level of satisfaction. Inferential analysis using Spearman's Rho
test revealed a moderate-high positive correlation between both variables (ρ = 0.657, p < 0.01).
All SERVQUAL dimensions showed significant correlations with customer satisfaction, with
reliability (ρ = 0.562) and empathy (ρ = 0.559) standing out as those with the greatest impact. It
is concluded that service quality constitutes a significant predictor of consumer satisfaction in the
context of private label brands in Peruvian retail, and it is recommended to implement
improvement strategies prioritizing the identified critical dimensions.
Keywords: Service quality, customer satisfaction, private label brands, Peruvian retail,
SERVQUAL model.
Todo el contenido de la Revista Científica Internacional Arandu UTIC publicado en este sitio está disponible bajo
licencia Creative Commons Atribution 4.0 International.
Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 2149
INTRODUCCIÓN
En el actual escenario empresarial caracterizado por una competencia cada vez más intensa
y clientes más informados y exigentes, la calidad del servicio se ha consolidado como un factor
estratégico de primer orden para el éxito y la sostenibilidad de las organizaciones (Monroy &
Urcádiz, 2019). El sector retail, particularmente los supermercados, enfrenta el desafío constante
de diferenciarse en un mercado saturado donde los consumidores disponen de múltiples opciones
y canales para comparar precios, productos y experiencias de servicio (Buob, 2023).
En este contexto, las marcas propias o marcas de distribuidor han emergido como una
estrategia clave para los minoristas, permitiéndoles ofrecer productos con una relación calidad-
precio competitiva, generar mayores márgenes de rentabilidad y construir lealtad hacia la cadena
comercial (Castro, 2025; Figueroa, 2024). Sin embargo, las marcas propias enfrentan el
escepticismo perceptual de los consumidores, quienes tradicionalmente las asocian con una
calidad inferior a las marcas líderes (Buob, 2023). Este desafío hace que la calidad del servicio
brindado en el punto de venta adquiera una relevancia aún mayor, ya que puede compensar las
percepciones negativas y construir confianza hacia las marcas propias.
La calidad del servicio ha sido definida por Parasuraman et al. (1988) como el juicio global
del consumidor resultante de la comparación entre sus expectativas sobre el servicio que va a
recibir y sus percepciones sobre la actuación de la organización. Por su parte, Kotler y Armstrong
(2018) definen la satisfacción del cliente como el nivel del estado de ánimo de una persona que
resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas
previas. Ambas definiciones comparten una estructura común basada en la teoría de la
desconfirmación de expectativas (Oliver 1980), que sostiene que la satisfacción es el resultado de
la comparación entre el desempeño percibido y las expectativas previas.
El modelo SERVQUAL, desarrollado por Parasuraman et al. (1988), constituye el
instrumento más utilizado para medir la calidad del servicio en diversos contextos. Este modelo
descompone el constructo en cinco dimensiones medibles: (i) elementos tangibles (apariencia de
instalaciones, equipos y personal), (ii) confiabilidad (capacidad de cumplir lo prometido), (iii)
capacidad de respuesta (disposición para ayudar), (iv) seguridad (conocimiento y cortesía del
personal) y (v) empatía (atención individualizada). En el contexto específico de las marcas propias
en supermercados, el modelo SERVQUAL ha demostrado validez y utilidad empírica (Herstein
et al., 2018 & Alvarado, 2020).
A nivel internacional, investigaciones recientes han reafirmado la vigencia del modelo
SERVQUAL en el sector retail. Falatouri et al. (2024) analizaron más de 163,000 reseñas de
supermercados austriacos, identificando que la confiabilidad es el principal generador de
insatisfacción cuando no se cumple. Sindhuja y Vennila (2024) reportaron una correlación
positiva significativa entre la calidad percibida y la intención de compra de marcas propias (r =
INTRODUCCIÓN
En el actual escenario empresarial caracterizado por una competencia cada vez más intensa
y clientes más informados y exigentes, la calidad del servicio se ha consolidado como un factor
estratégico de primer orden para el éxito y la sostenibilidad de las organizaciones (Monroy &
Urcádiz, 2019). El sector retail, particularmente los supermercados, enfrenta el desafío constante
de diferenciarse en un mercado saturado donde los consumidores disponen de múltiples opciones
y canales para comparar precios, productos y experiencias de servicio (Buob, 2023).
En este contexto, las marcas propias o marcas de distribuidor han emergido como una
estrategia clave para los minoristas, permitiéndoles ofrecer productos con una relación calidad-
precio competitiva, generar mayores márgenes de rentabilidad y construir lealtad hacia la cadena
comercial (Castro, 2025; Figueroa, 2024). Sin embargo, las marcas propias enfrentan el
escepticismo perceptual de los consumidores, quienes tradicionalmente las asocian con una
calidad inferior a las marcas líderes (Buob, 2023). Este desafío hace que la calidad del servicio
brindado en el punto de venta adquiera una relevancia aún mayor, ya que puede compensar las
percepciones negativas y construir confianza hacia las marcas propias.
La calidad del servicio ha sido definida por Parasuraman et al. (1988) como el juicio global
del consumidor resultante de la comparación entre sus expectativas sobre el servicio que va a
recibir y sus percepciones sobre la actuación de la organización. Por su parte, Kotler y Armstrong
(2018) definen la satisfacción del cliente como el nivel del estado de ánimo de una persona que
resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas
previas. Ambas definiciones comparten una estructura común basada en la teoría de la
desconfirmación de expectativas (Oliver 1980), que sostiene que la satisfacción es el resultado de
la comparación entre el desempeño percibido y las expectativas previas.
El modelo SERVQUAL, desarrollado por Parasuraman et al. (1988), constituye el
instrumento más utilizado para medir la calidad del servicio en diversos contextos. Este modelo
descompone el constructo en cinco dimensiones medibles: (i) elementos tangibles (apariencia de
instalaciones, equipos y personal), (ii) confiabilidad (capacidad de cumplir lo prometido), (iii)
capacidad de respuesta (disposición para ayudar), (iv) seguridad (conocimiento y cortesía del
personal) y (v) empatía (atención individualizada). En el contexto específico de las marcas propias
en supermercados, el modelo SERVQUAL ha demostrado validez y utilidad empírica (Herstein
et al., 2018 & Alvarado, 2020).
A nivel internacional, investigaciones recientes han reafirmado la vigencia del modelo
SERVQUAL en el sector retail. Falatouri et al. (2024) analizaron más de 163,000 reseñas de
supermercados austriacos, identificando que la confiabilidad es el principal generador de
insatisfacción cuando no se cumple. Sindhuja y Vennila (2024) reportaron una correlación
positiva significativa entre la calidad percibida y la intención de compra de marcas propias (r =
Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 2150
0.721, p < 0.001), mientras que Pérez y Rodríguez del Bosque (2025) demostraron que la calidad
de servicio influye fuertemente en la satisfacción del cliente (β = 0.616, p < 0.001) en tiendas de
conveniencia.
En el ámbito latinoamericano, Cayo-Velásquez et al. (2025) confirman, mediante una
revisión sistemática con metodología PRISMA, la tendencia hacia la adaptación cultural de los
modelos de medición de calidad. Por su parte, Cárdenas et al. (2025) proponen una innovación
metodológica —el modelo SERVQUAL neutrosófico— que permite capturar la incertidumbre en
las percepciones de los consumidores de supermercados.
En el contexto peruano, según el Estudio de Experiencia del Consumidor en
Supermercados 2024 de Ipsos Perú, el 67% de los limeños identifica los tiempos de espera en caja
como el principal factor de insatisfacción en cadenas como Plaza Vea, Metro y Tottus. Asimismo,
un informe de Perú Retail (2025) señala que, si bien Plaza Vea lidera el ranking MERCO en
reputación corporativa, la dimensión de eficiencia operativa presenta una calificación 15%
inferior a su score general. Un estudio de Arellano Consultores (2022) revela que el 42% de los
consumidores de marcas propias en supermercados limeños ha experimentado al menos una vez
la falta de stock de productos en horarios de alta demanda, generando una percepción de
confiabilidad inconsistente.
Investigaciones nacionales previas han abordado la relación entre calidad de servicio y
satisfacción del cliente en diversos sectores. Otero Guerra (2023) encontró una correlación alta (ρ
= 0.743) entre calidad de servicio y fidelidad en el sector bancario peruano. Candia (2021) validó
la aplicación del modelo SERVQUAL en el retail peruano, específicamente en tiendas por
departamento durante la pandemia. Pierrend (2019) demostró la relación entre la calidad del
servicio según SERVQUAL y la fidelización en agencias de viajes. Sin embargo, existe un vacío
en la literatura respecto a la aplicación del modelo SERVQUAL en el contexto específico de
marcas propias de supermercados peruanos.
La presente investigación se justifica teóricamente por su contribución a la comprensión de
la relación entre dos constructos centrales de la literatura de marketing de servicios en el contexto
específico de las marcas propias en el retail peruano, un ámbito poco explorado. Desde una
perspectiva práctica, los resultados permitirán formular recomendaciones para abordar las
deficiencias identificadas en la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el supermercado
estudiado.
El objetivo general de la investigación es establecer la relación que existe entre la calidad
de servicio y la satisfacción del cliente en las marcas propias de un supermercado peruano ubicado
en Lima, 2025. Los objetivos específicos son: (OE1) determinar la relación entre los elementos
tangibles y la satisfacción del cliente; (OE2) determinar la relación entre la confiabilidad y la
satisfacción del cliente; (OE3) determinar la relación entre la capacidad de respuesta y la
0.721, p < 0.001), mientras que Pérez y Rodríguez del Bosque (2025) demostraron que la calidad
de servicio influye fuertemente en la satisfacción del cliente (β = 0.616, p < 0.001) en tiendas de
conveniencia.
En el ámbito latinoamericano, Cayo-Velásquez et al. (2025) confirman, mediante una
revisión sistemática con metodología PRISMA, la tendencia hacia la adaptación cultural de los
modelos de medición de calidad. Por su parte, Cárdenas et al. (2025) proponen una innovación
metodológica —el modelo SERVQUAL neutrosófico— que permite capturar la incertidumbre en
las percepciones de los consumidores de supermercados.
En el contexto peruano, según el Estudio de Experiencia del Consumidor en
Supermercados 2024 de Ipsos Perú, el 67% de los limeños identifica los tiempos de espera en caja
como el principal factor de insatisfacción en cadenas como Plaza Vea, Metro y Tottus. Asimismo,
un informe de Perú Retail (2025) señala que, si bien Plaza Vea lidera el ranking MERCO en
reputación corporativa, la dimensión de eficiencia operativa presenta una calificación 15%
inferior a su score general. Un estudio de Arellano Consultores (2022) revela que el 42% de los
consumidores de marcas propias en supermercados limeños ha experimentado al menos una vez
la falta de stock de productos en horarios de alta demanda, generando una percepción de
confiabilidad inconsistente.
Investigaciones nacionales previas han abordado la relación entre calidad de servicio y
satisfacción del cliente en diversos sectores. Otero Guerra (2023) encontró una correlación alta (ρ
= 0.743) entre calidad de servicio y fidelidad en el sector bancario peruano. Candia (2021) validó
la aplicación del modelo SERVQUAL en el retail peruano, específicamente en tiendas por
departamento durante la pandemia. Pierrend (2019) demostró la relación entre la calidad del
servicio según SERVQUAL y la fidelización en agencias de viajes. Sin embargo, existe un vacío
en la literatura respecto a la aplicación del modelo SERVQUAL en el contexto específico de
marcas propias de supermercados peruanos.
La presente investigación se justifica teóricamente por su contribución a la comprensión de
la relación entre dos constructos centrales de la literatura de marketing de servicios en el contexto
específico de las marcas propias en el retail peruano, un ámbito poco explorado. Desde una
perspectiva práctica, los resultados permitirán formular recomendaciones para abordar las
deficiencias identificadas en la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el supermercado
estudiado.
El objetivo general de la investigación es establecer la relación que existe entre la calidad
de servicio y la satisfacción del cliente en las marcas propias de un supermercado peruano ubicado
en Lima, 2025. Los objetivos específicos son: (OE1) determinar la relación entre los elementos
tangibles y la satisfacción del cliente; (OE2) determinar la relación entre la confiabilidad y la
satisfacción del cliente; (OE3) determinar la relación entre la capacidad de respuesta y la
Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 2151
satisfacción del cliente; (OE4) determinar la relación entre la seguridad y la satisfacción del
cliente; y (OE5) determinar la relación entre la empatía y la satisfacción del cliente.
La hipótesis general plantea que la calidad del servicio se relaciona directamente con la
satisfacción del cliente en las marcas propias de un supermercado peruano ubicado en Lima, 2025.
Las hipótesis específicas establecen que cada una de las dimensiones del modelo SERVQUAL se
relaciona directamente con la satisfacción del cliente.
MATERIALES Y MÉTODOS
Enfoque, tipo y diseño de investigación
La presente investigación adoptó un enfoque cuantitativo, fundamentado en la recolección
y análisis de datos numéricos para probar hipótesis y establecer patrones de comportamiento entre
las variables (Hernández, Fernández & Baptista, 2014). Este enfoque permitió medir las variables
"calidad de servicio" y "satisfacción del cliente" a través de un instrumento estandarizado y aplicar
técnicas estadísticas inferenciales para contrastar las relaciones planteadas.
Según el tipo, la investigación fue aplicada, pues tuvo como finalidad proporcionar
soluciones prácticas a una problemática específica relacionada con la calidad de servicio y la
satisfacción del cliente. El nivel de investigación fue descriptivo-correlacional, ya que buscó
describir las características de las variables y establecer vínculos medibles entre ellas (Hernández
et al., 2014).
El diseño fue no experimental de corte transversal, ya que los datos se recolectaron en un
momento único y no se manipularon intencionalmente las variables. Hernández et al. (2014)
señalan que "los diseños de investigación transeccional o transversal se recolectan datos en un
solo momento en un tiempo único" (p. 154).
Población y muestra
La población de estudio estuvo conformada por el aforo del supermercado peruano en
Lima, 2025, siendo de 1000 clientes por día aproximadamente. Se establecieron criterios de
inclusión: clientes mayores de 18 años que hayan realizado una compra efectiva en el
supermercado durante el período de recolección de datos (2025), que hayan tenido conocimiento
o adquirido productos de la marca propia en al menos una ocasión, y que aceptaron
voluntariamente participar en el estudio. Los criterios de exclusión incluyeron clientes menores
de 18 años, quienes no realizaron compras durante el período de estudio, quienes no conocen la
marca propia, cuestionarios incompletos y quienes se negaron a participar.
Se empleó un muestreo probabilístico bajo la modalidad de muestreo aleatorio simple
(MAS). El cálculo del tamaño de muestra se realizó mediante la fórmula para poblaciones
finitas:
n = Z²pqN / (Z²pq + Ne²)
satisfacción del cliente; (OE4) determinar la relación entre la seguridad y la satisfacción del
cliente; y (OE5) determinar la relación entre la empatía y la satisfacción del cliente.
La hipótesis general plantea que la calidad del servicio se relaciona directamente con la
satisfacción del cliente en las marcas propias de un supermercado peruano ubicado en Lima, 2025.
Las hipótesis específicas establecen que cada una de las dimensiones del modelo SERVQUAL se
relaciona directamente con la satisfacción del cliente.
MATERIALES Y MÉTODOS
Enfoque, tipo y diseño de investigación
La presente investigación adoptó un enfoque cuantitativo, fundamentado en la recolección
y análisis de datos numéricos para probar hipótesis y establecer patrones de comportamiento entre
las variables (Hernández, Fernández & Baptista, 2014). Este enfoque permitió medir las variables
"calidad de servicio" y "satisfacción del cliente" a través de un instrumento estandarizado y aplicar
técnicas estadísticas inferenciales para contrastar las relaciones planteadas.
Según el tipo, la investigación fue aplicada, pues tuvo como finalidad proporcionar
soluciones prácticas a una problemática específica relacionada con la calidad de servicio y la
satisfacción del cliente. El nivel de investigación fue descriptivo-correlacional, ya que buscó
describir las características de las variables y establecer vínculos medibles entre ellas (Hernández
et al., 2014).
El diseño fue no experimental de corte transversal, ya que los datos se recolectaron en un
momento único y no se manipularon intencionalmente las variables. Hernández et al. (2014)
señalan que "los diseños de investigación transeccional o transversal se recolectan datos en un
solo momento en un tiempo único" (p. 154).
Población y muestra
La población de estudio estuvo conformada por el aforo del supermercado peruano en
Lima, 2025, siendo de 1000 clientes por día aproximadamente. Se establecieron criterios de
inclusión: clientes mayores de 18 años que hayan realizado una compra efectiva en el
supermercado durante el período de recolección de datos (2025), que hayan tenido conocimiento
o adquirido productos de la marca propia en al menos una ocasión, y que aceptaron
voluntariamente participar en el estudio. Los criterios de exclusión incluyeron clientes menores
de 18 años, quienes no realizaron compras durante el período de estudio, quienes no conocen la
marca propia, cuestionarios incompletos y quienes se negaron a participar.
Se empleó un muestreo probabilístico bajo la modalidad de muestreo aleatorio simple
(MAS). El cálculo del tamaño de muestra se realizó mediante la fórmula para poblaciones
finitas:
n = Z²pqN / (Z²pq + Ne²)
Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 2152
Donde: n = tamaño de muestra requerido; N = 1,000 clientes/día; Z = 1.96 (95% de
confianza); p = 0.50; q = 0.50; e = 0.05. El resultado arrojó un tamaño muestral mínimo de 278
clientes.
Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Se empleó la encuesta como técnica de recolección de datos y el cuestionario como
instrumento. El cuestionario fue diseñado específicamente para medir las dos variables de estudio,
adoptando la escala de Likert como método de medición (1 = Totalmente en desacuerdo; 5 =
Totalmente de acuerdo). El instrumento estuvo conformado por 20 preguntas para la variable
calidad de servicio (estructuradas en las cinco dimensiones del SERVQUAL) y 13 preguntas para
la variable satisfacción del cliente (estructuradas en tres dimensiones: valor percibido,
expectativas y nivel de satisfacción general), más 5 preguntas sociodemográficas.
El cuestionario fue validado mediante juicio de seis expertos, alcanzando un promedio de
validación del 91.2%, con resultados que oscilaron entre 90% y 95%. Para evaluar la
confiabilidad, se aplicó el coeficiente Alfa de Cronbach. En la prueba piloto con 42 participantes,
la variable calidad de servicio obtuvo un Alfa de Cronbach de 0.942 y la variable satisfacción del
cliente de 0.938. Estos valores, superiores a 0.90, indican una confiabilidad excelente según los
criterios de George y Mallery (2003). En la muestra total de 278 clientes, se confirmaron estos
niveles de confiabilidad.
Procedimiento de recolección de datos
La recolección de datos se realizó durante el año 2025 en las instalaciones del
supermercado. Se utilizó un cuestionario auto administrado diseñado en Google Forms, que
permitió el almacenamiento automatizado de respuestas. La encuesta se aplicó tanto de forma
presencial como virtual, obteniendo 278 respuestas válidas (tasa de respuesta del 86.9%).
Análisis de datos
Para el procesamiento de los datos se utilizó el software SPSS Versión 26. Se realizó un
análisis descriptivo mediante tablas de frecuencia y gráficos para caracterizar la percepción de los
encuestados. El análisis inferencial incluyó la prueba de normalidad de Kolmogorov-Smirnov y
la prueba de correlación de Rho de Spearman, dado que los datos no seguían una distribución
normal. El nivel de significancia establecido fue de 0.05.
Consideraciones éticas
La investigación se basó en el respeto a la verdad de los resultados y la confidencialidad de
los datos. Se respetó la propiedad intelectual de los autores aplicando las normas APA en su
séptima edición. Se garantizó el anonimato de los encuestados y se obtuvo el consentimiento
informado de todos los participantes.
Donde: n = tamaño de muestra requerido; N = 1,000 clientes/día; Z = 1.96 (95% de
confianza); p = 0.50; q = 0.50; e = 0.05. El resultado arrojó un tamaño muestral mínimo de 278
clientes.
Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Se empleó la encuesta como técnica de recolección de datos y el cuestionario como
instrumento. El cuestionario fue diseñado específicamente para medir las dos variables de estudio,
adoptando la escala de Likert como método de medición (1 = Totalmente en desacuerdo; 5 =
Totalmente de acuerdo). El instrumento estuvo conformado por 20 preguntas para la variable
calidad de servicio (estructuradas en las cinco dimensiones del SERVQUAL) y 13 preguntas para
la variable satisfacción del cliente (estructuradas en tres dimensiones: valor percibido,
expectativas y nivel de satisfacción general), más 5 preguntas sociodemográficas.
El cuestionario fue validado mediante juicio de seis expertos, alcanzando un promedio de
validación del 91.2%, con resultados que oscilaron entre 90% y 95%. Para evaluar la
confiabilidad, se aplicó el coeficiente Alfa de Cronbach. En la prueba piloto con 42 participantes,
la variable calidad de servicio obtuvo un Alfa de Cronbach de 0.942 y la variable satisfacción del
cliente de 0.938. Estos valores, superiores a 0.90, indican una confiabilidad excelente según los
criterios de George y Mallery (2003). En la muestra total de 278 clientes, se confirmaron estos
niveles de confiabilidad.
Procedimiento de recolección de datos
La recolección de datos se realizó durante el año 2025 en las instalaciones del
supermercado. Se utilizó un cuestionario auto administrado diseñado en Google Forms, que
permitió el almacenamiento automatizado de respuestas. La encuesta se aplicó tanto de forma
presencial como virtual, obteniendo 278 respuestas válidas (tasa de respuesta del 86.9%).
Análisis de datos
Para el procesamiento de los datos se utilizó el software SPSS Versión 26. Se realizó un
análisis descriptivo mediante tablas de frecuencia y gráficos para caracterizar la percepción de los
encuestados. El análisis inferencial incluyó la prueba de normalidad de Kolmogorov-Smirnov y
la prueba de correlación de Rho de Spearman, dado que los datos no seguían una distribución
normal. El nivel de significancia establecido fue de 0.05.
Consideraciones éticas
La investigación se basó en el respeto a la verdad de los resultados y la confidencialidad de
los datos. Se respetó la propiedad intelectual de los autores aplicando las normas APA en su
séptima edición. Se garantizó el anonimato de los encuestados y se obtuvo el consentimiento
informado de todos los participantes.
Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 2153
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Características sociodemográficas de la muestra
La muestra estuvo conformada por 278 clientes, de los cuales el 52.5% fueron mujeres y el
47.5% hombres. El grupo etario predominante fue el de 26 a 35 años (33.1%), seguido por el de
36 a 45 años (25.5%) y el de 18 a 25 años (20.9%). En cuanto al nivel de ingresos, el 74.5% de
los encuestados reportó ingresos entre S/ 1,131 y S/ 2,500. La frecuencia de compra más común
fue semanal (51.4%), seguida por quincenal (24.5%). El 88.5% de los encuestados conoce y ha
comprado productos de la marca propia.
Resultados descriptivos
Variable calidad de servicio: El 84.9% de los encuestados calificó la calidad del servicio
en nivel alto, el 13.3% en nivel medio y solo el 1.8% en nivel bajo. Este resultado evidencia una
percepción mayoritariamente positiva de la calidad del servicio en el supermercado estudiado.
Variable satisfacción del cliente: El 92.8% de los clientes manifestó un nivel alto de
satisfacción, el 6.5% un nivel medio y solo el 0.7% un nivel bajo. Esta distribución sugiere que
la experiencia general de los clientes es extremadamente positiva.
Dimensiones de la calidad de servicio: La Tabla 1 presenta los niveles de las cinco
dimensiones del SERVQUAL. La confiabilidad, aunque mayoritariamente alta (79.1%), presentó
el porcentaje más elevado de percepción media (18.7%), lo que sugiere que esta dimensión ofrece
el mayor margen de mejora.
Tabla 1
Niveles de las dimensiones de la variable calidad de servicio
Dimensión Nivel bajo (%) Nivel medio (%) Nivel alto (%)
Elementos tangibles 0.4 4.3 95.3
Confiabilidad 2.2 18.7 79.1
Capacidad de respuesta 1.8 12.6 85.6
Seguridad 0.7 12.2 87.1
Empatía 1.1 8.3 90.6
Fuente: Elaboración propia a partir de los datos de la encuesta.
Cruce de variables: El cruce entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente mostró
que el 84.9% de los encuestados que perciben un nivel alto de calidad de servicio también reportan
un nivel alto de satisfacción. No se registraron casos de clientes con nivel alto de calidad de
servicio que reportaran niveles bajos o medios de satisfacción.
RESULTADOS Y DISCUSIÓN
Características sociodemográficas de la muestra
La muestra estuvo conformada por 278 clientes, de los cuales el 52.5% fueron mujeres y el
47.5% hombres. El grupo etario predominante fue el de 26 a 35 años (33.1%), seguido por el de
36 a 45 años (25.5%) y el de 18 a 25 años (20.9%). En cuanto al nivel de ingresos, el 74.5% de
los encuestados reportó ingresos entre S/ 1,131 y S/ 2,500. La frecuencia de compra más común
fue semanal (51.4%), seguida por quincenal (24.5%). El 88.5% de los encuestados conoce y ha
comprado productos de la marca propia.
Resultados descriptivos
Variable calidad de servicio: El 84.9% de los encuestados calificó la calidad del servicio
en nivel alto, el 13.3% en nivel medio y solo el 1.8% en nivel bajo. Este resultado evidencia una
percepción mayoritariamente positiva de la calidad del servicio en el supermercado estudiado.
Variable satisfacción del cliente: El 92.8% de los clientes manifestó un nivel alto de
satisfacción, el 6.5% un nivel medio y solo el 0.7% un nivel bajo. Esta distribución sugiere que
la experiencia general de los clientes es extremadamente positiva.
Dimensiones de la calidad de servicio: La Tabla 1 presenta los niveles de las cinco
dimensiones del SERVQUAL. La confiabilidad, aunque mayoritariamente alta (79.1%), presentó
el porcentaje más elevado de percepción media (18.7%), lo que sugiere que esta dimensión ofrece
el mayor margen de mejora.
Tabla 1
Niveles de las dimensiones de la variable calidad de servicio
Dimensión Nivel bajo (%) Nivel medio (%) Nivel alto (%)
Elementos tangibles 0.4 4.3 95.3
Confiabilidad 2.2 18.7 79.1
Capacidad de respuesta 1.8 12.6 85.6
Seguridad 0.7 12.2 87.1
Empatía 1.1 8.3 90.6
Fuente: Elaboración propia a partir de los datos de la encuesta.
Cruce de variables: El cruce entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente mostró
que el 84.9% de los encuestados que perciben un nivel alto de calidad de servicio también reportan
un nivel alto de satisfacción. No se registraron casos de clientes con nivel alto de calidad de
servicio que reportaran niveles bajos o medios de satisfacción.
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Análisis inferencial
Prueba de normalidad: Los resultados de la prueba de Kolmogorov-Smirnov mostraron
que todas las variables y dimensiones presentaron valores de significancia inferiores a 0.05 (p <
0.001), lo que indica que los datos no provienen de una distribución normal. Por esta razón, se
optó por utilizar la prueba no paramétrica de Rho de Spearman.
Prueba de hipótesis
Hipótesis general: El coeficiente Rho de Spearman entre la calidad de servicio y la
satisfacción del cliente fue de 0.657 (p < 0.01), lo que indica una correlación positiva moderada-
alta. Este resultado permite rechazar la hipótesis nula y aceptar la hipótesis general, confirmando
que la calidad del servicio se relaciona directamente con la satisfacción del cliente en las marcas
propias del supermercado estudiado.
Hipótesis específicas: La Tabla 2 presenta los coeficientes de correlación para cada
dimensión del SERVQUAL con la satisfacción del cliente.
Tabla 2
Coeficientes de correlación de Rho de Spearman entre las dimensiones SERVQUAL y la
satisfacción del cliente.
Hipótesis Dimensión Rho de Spearman Significancia
HE1 Elementos tangibles 0.549 p < 0.01
HE2 Confiabilidad 0.562 p < 0.01
HE3 Capacidad de respuesta 0.457 p < 0.01
HE4 Seguridad 0.549 p < 0.01
HE5 Empatía 0.559 p < 0.01
Fuente: Elaboración propia a partir de los datos de la encuesta.
Todas las dimensiones mostraron correlaciones positivas y estadísticamente significativas
con la satisfacción del cliente. La confiabilidad (ρ = 0.562) y la empatía (ρ = 0.559) fueron las
dimensiones con mayor correlación, mientras que la capacidad de respuesta (ρ = 0.457) presentó
la correlación más baja.
DISCUSIÓN
Los resultados de la presente investigación confirman la relación positiva y significativa
entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el contexto de marcas propias de un
supermercado peruano. El coeficiente de correlación encontrado (ρ = 0.657) es consistente con
los hallazgos de Otero (2023), quien reportó una correlación de 0.743 entre calidad de servicio y
fidelidad en el sector bancario peruano, y con los de Pérez y Rodríguez del Bosque (2025), quienes
Análisis inferencial
Prueba de normalidad: Los resultados de la prueba de Kolmogorov-Smirnov mostraron
que todas las variables y dimensiones presentaron valores de significancia inferiores a 0.05 (p <
0.001), lo que indica que los datos no provienen de una distribución normal. Por esta razón, se
optó por utilizar la prueba no paramétrica de Rho de Spearman.
Prueba de hipótesis
Hipótesis general: El coeficiente Rho de Spearman entre la calidad de servicio y la
satisfacción del cliente fue de 0.657 (p < 0.01), lo que indica una correlación positiva moderada-
alta. Este resultado permite rechazar la hipótesis nula y aceptar la hipótesis general, confirmando
que la calidad del servicio se relaciona directamente con la satisfacción del cliente en las marcas
propias del supermercado estudiado.
Hipótesis específicas: La Tabla 2 presenta los coeficientes de correlación para cada
dimensión del SERVQUAL con la satisfacción del cliente.
Tabla 2
Coeficientes de correlación de Rho de Spearman entre las dimensiones SERVQUAL y la
satisfacción del cliente.
Hipótesis Dimensión Rho de Spearman Significancia
HE1 Elementos tangibles 0.549 p < 0.01
HE2 Confiabilidad 0.562 p < 0.01
HE3 Capacidad de respuesta 0.457 p < 0.01
HE4 Seguridad 0.549 p < 0.01
HE5 Empatía 0.559 p < 0.01
Fuente: Elaboración propia a partir de los datos de la encuesta.
Todas las dimensiones mostraron correlaciones positivas y estadísticamente significativas
con la satisfacción del cliente. La confiabilidad (ρ = 0.562) y la empatía (ρ = 0.559) fueron las
dimensiones con mayor correlación, mientras que la capacidad de respuesta (ρ = 0.457) presentó
la correlación más baja.
DISCUSIÓN
Los resultados de la presente investigación confirman la relación positiva y significativa
entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el contexto de marcas propias de un
supermercado peruano. El coeficiente de correlación encontrado (ρ = 0.657) es consistente con
los hallazgos de Otero (2023), quien reportó una correlación de 0.743 entre calidad de servicio y
fidelidad en el sector bancario peruano, y con los de Pérez y Rodríguez del Bosque (2025), quienes
Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 2155
demostraron un efecto positivo de la calidad sobre la satisfacción (β = 0.616, p < 0.001) en tiendas
de conveniencia.
La magnitud ligeramente inferior de la correlación en comparación con el sector bancario
(0.657 vs. 0.743) puede explicarse por tres factores: (i) el sector retail de abarrotes es de menor
involucramiento que el bancario, (ii) la variable dependiente (satisfacción) es un constructo
actitudinal menos intenso que la fidelidad, y (iii) el escepticismo perceptual hacia las marcas
propias puede amortiguar el impacto de la calidad del servicio en la satisfacción final (Castro,
2025).
Respecto a las dimensiones del SERVQUAL, la confiabilidad (ρ = 0.562) y la empatía (ρ
= 0.559) fueron las que mostraron mayor correlación con la satisfacción del cliente. Este hallazgo
coincide con el estudio de Falatouri et al. (2024), quienes identificaron que la confiabilidad es el
principal generador de insatisfacción en supermercados cuando no se cumple, y con Herstein et
al. (2018), quienes encontraron que la empatía actúa como mediador en compras repetidas de
marcas propias.
La capacidad de respuesta presentó la correlación más baja (ρ = 0.457), un resultado que
contrasta con los hallazgos de Candia (2021), quien encontró que esta dimensión tuvo el mayor
impacto en la satisfacción durante la pandemia en el retail peruano. Esta diferencia puede deberse
a que, en el contexto post-pandémico, los clientes han priorizado otros aspectos como la
confiabilidad y la empatía sobre la rapidez en la atención.
Los resultados descriptivos muestran que el 84.9% de los clientes percibe la calidad del
servicio en nivel alto, y el 92.8% reporta un nivel alto de satisfacción. Estos porcentajes son
superiores a los reportados por Pierrend (2019), quien encontró que los clientes calificaron como
regular la calidad del servicio en agencias de viajes, y similares a los reportados por Cauti Escobar
(2021) sobre el prototipo Imagine de Interbank.
La dimensión de confiabilidad, aunque mayoritariamente alta (79.1%), presentó el
porcentaje más elevado de percepción media (18.7%), lo que sugiere que esta dimensión ofrece
el mayor margen de mejora. Este hallazgo es relevante dado que, según Arellano Consultores
(2022), el 42% de los consumidores de marcas propias en supermercados limeños ha
experimentado falta de stock en horarios de alta demanda.
Desde una perspectiva teórica, los resultados confirman la validez del modelo SERVQUAL
en el contexto de marcas propias del retail peruano, extendiendo los hallazgos de Alvarado Vélez
(2020) y Mitropoulou (2021) a un nuevo contexto geográfico y cultural. Asimismo, los hallazgos
respaldan la teoría de la desconfirmación de expectativas de Oliver (1980), demostrando que la
satisfacción del cliente es el resultado de la comparación entre las expectativas y las percepciones
del servicio recibido.
Las implicaciones prácticas de esta investigación son significativas para los gerentes del
supermercado estudiado y para el sector retail en general. Los hallazgos sugieren que las
demostraron un efecto positivo de la calidad sobre la satisfacción (β = 0.616, p < 0.001) en tiendas
de conveniencia.
La magnitud ligeramente inferior de la correlación en comparación con el sector bancario
(0.657 vs. 0.743) puede explicarse por tres factores: (i) el sector retail de abarrotes es de menor
involucramiento que el bancario, (ii) la variable dependiente (satisfacción) es un constructo
actitudinal menos intenso que la fidelidad, y (iii) el escepticismo perceptual hacia las marcas
propias puede amortiguar el impacto de la calidad del servicio en la satisfacción final (Castro,
2025).
Respecto a las dimensiones del SERVQUAL, la confiabilidad (ρ = 0.562) y la empatía (ρ
= 0.559) fueron las que mostraron mayor correlación con la satisfacción del cliente. Este hallazgo
coincide con el estudio de Falatouri et al. (2024), quienes identificaron que la confiabilidad es el
principal generador de insatisfacción en supermercados cuando no se cumple, y con Herstein et
al. (2018), quienes encontraron que la empatía actúa como mediador en compras repetidas de
marcas propias.
La capacidad de respuesta presentó la correlación más baja (ρ = 0.457), un resultado que
contrasta con los hallazgos de Candia (2021), quien encontró que esta dimensión tuvo el mayor
impacto en la satisfacción durante la pandemia en el retail peruano. Esta diferencia puede deberse
a que, en el contexto post-pandémico, los clientes han priorizado otros aspectos como la
confiabilidad y la empatía sobre la rapidez en la atención.
Los resultados descriptivos muestran que el 84.9% de los clientes percibe la calidad del
servicio en nivel alto, y el 92.8% reporta un nivel alto de satisfacción. Estos porcentajes son
superiores a los reportados por Pierrend (2019), quien encontró que los clientes calificaron como
regular la calidad del servicio en agencias de viajes, y similares a los reportados por Cauti Escobar
(2021) sobre el prototipo Imagine de Interbank.
La dimensión de confiabilidad, aunque mayoritariamente alta (79.1%), presentó el
porcentaje más elevado de percepción media (18.7%), lo que sugiere que esta dimensión ofrece
el mayor margen de mejora. Este hallazgo es relevante dado que, según Arellano Consultores
(2022), el 42% de los consumidores de marcas propias en supermercados limeños ha
experimentado falta de stock en horarios de alta demanda.
Desde una perspectiva teórica, los resultados confirman la validez del modelo SERVQUAL
en el contexto de marcas propias del retail peruano, extendiendo los hallazgos de Alvarado Vélez
(2020) y Mitropoulou (2021) a un nuevo contexto geográfico y cultural. Asimismo, los hallazgos
respaldan la teoría de la desconfirmación de expectativas de Oliver (1980), demostrando que la
satisfacción del cliente es el resultado de la comparación entre las expectativas y las percepciones
del servicio recibido.
Las implicaciones prácticas de esta investigación son significativas para los gerentes del
supermercado estudiado y para el sector retail en general. Los hallazgos sugieren que las
Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 2156
inversiones en calidad de servicio se traducen directamente en mayor satisfacción del cliente, y
que los esfuerzos por mejorar la calidad no deben verse como costos operativos, sino como
inversiones estratégicas que generan retorno en términos de lealtad y recompra. Particularmente,
se recomienda priorizar acciones orientadas a fortalecer la confiabilidad (garantizar
disponibilidad de stock y cumplimiento de ofertas) y la empatía (atención personalizada y
capacidad de escucha), ya que son las dimensiones con mayor impacto en la satisfacción del
cliente.
CONCLUSIONES
Se estableció que existe una relación directa, positiva y estadísticamente significativa entre
la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en las marcas propias del supermercado peruano
estudiado en Lima, 2025 (ρ = 0.657, p < 0.01), demostrando que, a mayores niveles percibidos de
calidad de servicio, se incrementa de manera consistente el nivel de satisfacción de los clientes.
Los elementos tangibles (infraestructura, equipos, presentación del personal y condiciones
físicas del entorno de compra) se relacionaron de manera directa y significativa con la satisfacción
del cliente (ρ = 0.549, p < 0.01), confirmando que una adecuada gestión de estos aspectos físicos
contribuye a que los consumidores valoren favorablemente las marcas propias.
La confiabilidad del servicio, entendida como el cumplimiento de lo prometido, la precisión
en las transacciones y la ausencia de errores, guardó una relación directa y significativa con la
satisfacción del cliente (ρ = 0.562, p < 0.01), evidenciando que la capacidad del supermercado
para cumplir sus compromisos refuerza la percepción positiva sobre las marcas propias.
La capacidad de respuesta del personal, expresada en la rapidez de atención, disposición
para ayudar y reducción de tiempos de espera, se relacionó de manera directa y significativa con
la satisfacción del cliente (ρ = 0.457, p < 0.01), aunque con la menor fuerza relativa entre las
dimensiones evaluadas.
La seguridad percibida por los clientes, vinculada con el conocimiento del personal, la
confianza, la credibilidad y la cortesía en el trato, mantuvo una relación directa y significativa con
la satisfacción del cliente (ρ = 0.549, p < 0.01), mostrando que sentirse seguro al comprar influye
favorablemente en la evaluación de las marcas propias.
La empatía manifestada en la atención personalizada, la preocupación por las necesidades
del cliente y la adecuación de los horarios de atención, se relacionó de manera directa y
significativa con la satisfacción del cliente (ρ = 0.559, p < 0.01), concluyendo que el trato cercano
y considerado del personal es un componente clave para consolidar la satisfacción.
Los clientes del supermercado estudiado perciben mayoritariamente niveles altos tanto de
calidad de servicio (84.9%) como de satisfacción (92.8%), lo que refleja una gestión efectiva de
la experiencia del cliente en el contexto de las marcas propias.
inversiones en calidad de servicio se traducen directamente en mayor satisfacción del cliente, y
que los esfuerzos por mejorar la calidad no deben verse como costos operativos, sino como
inversiones estratégicas que generan retorno en términos de lealtad y recompra. Particularmente,
se recomienda priorizar acciones orientadas a fortalecer la confiabilidad (garantizar
disponibilidad de stock y cumplimiento de ofertas) y la empatía (atención personalizada y
capacidad de escucha), ya que son las dimensiones con mayor impacto en la satisfacción del
cliente.
CONCLUSIONES
Se estableció que existe una relación directa, positiva y estadísticamente significativa entre
la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en las marcas propias del supermercado peruano
estudiado en Lima, 2025 (ρ = 0.657, p < 0.01), demostrando que, a mayores niveles percibidos de
calidad de servicio, se incrementa de manera consistente el nivel de satisfacción de los clientes.
Los elementos tangibles (infraestructura, equipos, presentación del personal y condiciones
físicas del entorno de compra) se relacionaron de manera directa y significativa con la satisfacción
del cliente (ρ = 0.549, p < 0.01), confirmando que una adecuada gestión de estos aspectos físicos
contribuye a que los consumidores valoren favorablemente las marcas propias.
La confiabilidad del servicio, entendida como el cumplimiento de lo prometido, la precisión
en las transacciones y la ausencia de errores, guardó una relación directa y significativa con la
satisfacción del cliente (ρ = 0.562, p < 0.01), evidenciando que la capacidad del supermercado
para cumplir sus compromisos refuerza la percepción positiva sobre las marcas propias.
La capacidad de respuesta del personal, expresada en la rapidez de atención, disposición
para ayudar y reducción de tiempos de espera, se relacionó de manera directa y significativa con
la satisfacción del cliente (ρ = 0.457, p < 0.01), aunque con la menor fuerza relativa entre las
dimensiones evaluadas.
La seguridad percibida por los clientes, vinculada con el conocimiento del personal, la
confianza, la credibilidad y la cortesía en el trato, mantuvo una relación directa y significativa con
la satisfacción del cliente (ρ = 0.549, p < 0.01), mostrando que sentirse seguro al comprar influye
favorablemente en la evaluación de las marcas propias.
La empatía manifestada en la atención personalizada, la preocupación por las necesidades
del cliente y la adecuación de los horarios de atención, se relacionó de manera directa y
significativa con la satisfacción del cliente (ρ = 0.559, p < 0.01), concluyendo que el trato cercano
y considerado del personal es un componente clave para consolidar la satisfacción.
Los clientes del supermercado estudiado perciben mayoritariamente niveles altos tanto de
calidad de servicio (84.9%) como de satisfacción (92.8%), lo que refleja una gestión efectiva de
la experiencia del cliente en el contexto de las marcas propias.
Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 2157
La confiabilidad, aunque mayoritariamente alta (79.1%), presenta el porcentaje más
elevado de percepción media (18.7%), lo que sugiere que esta dimensión ofrece el mayor margen
de mejora para incrementar la satisfacción del cliente en el supermercado estudiado.
La confiabilidad, aunque mayoritariamente alta (79.1%), presenta el porcentaje más
elevado de percepción media (18.7%), lo que sugiere que esta dimensión ofrece el mayor margen
de mejora para incrementar la satisfacción del cliente en el supermercado estudiado.
Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 2158
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7df4ec274103/content
Cárdenas S., A., Herrera C., J., Medina S., A. B., Espinoza S., A. A., Barrenechea-Romero, A.,
Paredes P., R. R., & Criollo Delgado, R. M. (2025). Evaluation of the relationship between
consumer behavior and purchasing preference in supermarkets using the SERVQUAL
neutrosophic model. Neutrosophic Sets and Systems, 84, 78-92.
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Peruanos y sus nuevas categorías. America Retail Malls. https://americaretail-
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