Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 3615
https://doi.org/10.69639/arandu.v13i3.2641
Gestión por procesos y calidad de servicio en administración
tributaria municipal, Municipalidad Víctor Larco Herrera,
Trujillo
Process Management and Service Quality in Municipal Tax Administration: Víctor
Larco Herrera Municipality, Trujillo
Sharo Mariel Ugás Llerena
sharo.ugas@unmsm.edu.pe
marielugas@gmail.com
https://orcid.org/0009-0005-4855-690X
Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Lima – Perú
Artículo recibido: 10 julio 2026- Aceptado para publicación:16 agosto 2026
Conflictos de intereses: Ninguno que declarar.
RESUMEN
El presente artículo de investigación tiene como propósito analizar de qué manera la gestión por
procesos influye en la calidad de servicio brindada por la Gerencia de Administración Tributaria
de la Municipalidad Distrital de Víctor Larco Herrera, Trujillo – La Libertad, en el año 2025. Es
una investigación de tipo aplicada, enfoque cuantitativo, diseño no experimental transversal y
alcance correlacional. La población estuvo conformada por 35 colaboradores de la Gerencia de
Administración Tributaria, seleccionándose una muestra de 30 servidores. Se aplicaron encuestas
estructuradas con escala Likert. La confiabilidad del instrumento se determinó mediante Alfa de
Cronbach (α=0.751) y la prueba de hipótesis mediante coeficiente Rho de Spearman. Los
resultados revelaron una correlación positiva y significativa entre gestión por procesos y calidad
de servicio (Rho=0.719; p<0.01). Las dimensiones con mayor correlación fueron coordinación
interáreas (Rho=0.910) y normalización de procesos (Rho=0.793). En conclusión, la
investigación demuestra, mediante el coeficiente de correlación de Rho de Spearman (0.719), que
la gestión por procesos se relaciona con la calidad de servicio en la administración tributaria
municipal. Este hallazgo permite concluir que la eficiencia en la atención al contribuyente
depende de la estructura interna, mostrando que la desorganización en la normalización y
coordinación se transfiere a la experiencia del ciudadano.
Palabras clave: gestión por procesos, calidad de servicio, administración pública,
municipalidad, contribuyente
ABSTRACT
This research article aims to analyze how process management influences the quality of service
provided by the Tax Administration Department of the Víctor Larco Herrera District Municipality
Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 3616
(Trujillo, La Libertad) in 2025. The study is applied research with a quantitative approach, a non-
experimental cross-sectional design, and a correlational scope. The population consisted of 35
employees from the Tax Administration Department, with a sample of 30 staff members selected.
Structured surveys using a Likert scale were administered. Instrument reliability was determined
using Cronbach's alpha (α=0.751), and hypothesis testing was conducted using Spearman's Rho
coefficient. The results revealed a positive and significant correlation between process
management and service quality (Rho=0.719; p<0.01). The dimensions showing the strongest
correlation were inter-area coordination (Rho=0.910) and process standardization (Rho=0.793).
In conclusion, the research demonstrates—via the Spearman's Rho correlation coefficient
(0.719)—that process management is related to service quality in municipal tax administration.
This finding leads to the conclusion that efficiency in taxpayer service depends on internal
structure, indicating that disorganization regarding standardization and coordination impacts the
citizen's experience.
Keywords: process management, service quality, public administration, municipality,
taxpayer
Todo el contenido de la Revista Científica Internacional Arandu UTIC publicado en este sitio está disponible bajo
licencia Creative Commons Atribution 4.0 International.
(Trujillo, La Libertad) in 2025. The study is applied research with a quantitative approach, a non-
experimental cross-sectional design, and a correlational scope. The population consisted of 35
employees from the Tax Administration Department, with a sample of 30 staff members selected.
Structured surveys using a Likert scale were administered. Instrument reliability was determined
using Cronbach's alpha (α=0.751), and hypothesis testing was conducted using Spearman's Rho
coefficient. The results revealed a positive and significant correlation between process
management and service quality (Rho=0.719; p<0.01). The dimensions showing the strongest
correlation were inter-area coordination (Rho=0.910) and process standardization (Rho=0.793).
In conclusion, the research demonstrates—via the Spearman's Rho correlation coefficient
(0.719)—that process management is related to service quality in municipal tax administration.
This finding leads to the conclusion that efficiency in taxpayer service depends on internal
structure, indicating that disorganization regarding standardization and coordination impacts the
citizen's experience.
Keywords: process management, service quality, public administration, municipality,
taxpayer
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Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 3617
INTRODUCCIÓN
A nivel global, la modernización de la gestión pública ha transitado desde modelos
burocráticos rígidos hacia la Gestión por Procesos (BPM). Según la Organización para la
Cooperación y el Desarrollo Económicos [OCDE] (2023), la digitalización y optimización de
procesos administrativos en las haciendas locales ha permitido reducir los costos de cumplimiento
tributario en un 15% en promedio en los países miembros. Sin embargo, persisten brechas en
la interoperabilidad de sistemas.
En América Latina, la gestión tributaria municipal enfrenta desafíos críticos relacionados
con la informalidad y la desconfianza ciudadana. OCDE et al. (2023), señalan que la presión
tributaria subnacional en la región apenas alcanza el 4.5% del PIB, una cifra significativamente
baja comparada con el 12% de la OCDE. Esta deficiencia se atribuye a procesos desarticulados
que generan burocracia excesiva. En países como Colombia y Chile, la implementación de la
gestión por procesos en municipalidades ha buscado mitigar la percepción de "servicio
deficiente".
En el Perú, la modernización de la administración pública se fundamenta en la Política
Nacional de Modernización al 2030, aprobada mediante el Decreto Supremo N° 103-2022-PCM
(que actualiza al primigenio D.S. N° 004-2013-PCM), la cual establece la gestión por procesos
como un pilar y eje transversal obligatorio para lograr una gestión orientada a resultados y al
servicio del ciudadano (Presidencia del Consejo de Ministros [PCM], 2022). Este marco
normativo se operativiza a través de la Norma Técnica N° 001-2018-SGP, que proporciona los
lineamientos metodológicos para que las entidades, incluyendo los gobiernos locales, transiten
desde estructuras funcionales tradicionales hacia organizaciones por procesos (Presidencia del
Consejo de Ministros [PCM], 2018). Sin embargo, a pesar de este despliegue legal, la realidad
institucional es compleja; según el Instituto Nacional de Estadística e Informática ( (Instituto
Nacional de Estadísticas e Informática [INEI], 2023) solo el 32% de las municipalidades
distritales en el país han logrado mapear y optimizar efectivamente sus procesos clave.
Pese al marco normativo, las municipalidades peruanas evidencian una brecha significativa
entre la norma y la práctica, marcada por la desarticulación de áreas, falta de procedimientos y
una marcada insatisfacción ciudadana (Lescano, 2021; Huamaní, 2024; Bustamante, 2023). Esta
situación es crítica en las gerencias de administración tributaria, donde la ineficiencia no solo
compromete la sostenibilidad financiera local, sino que deteriora la percepción de valor público
y la confianza en la capacidad de respuesta del Estado (Moore, 1998).
Específicamente en la recaudación de tributos como el impuesto predial y arbitrios, la falta
de un enfoque por procesos genera cuellos de botella que afectan severamente la calidad de
servicio, una problemática que la Contraloría General de la República (2024) identifica como la
segunda causa de queja más frecuente en gobiernos locales fuera de Lima Metropolitana,
INTRODUCCIÓN
A nivel global, la modernización de la gestión pública ha transitado desde modelos
burocráticos rígidos hacia la Gestión por Procesos (BPM). Según la Organización para la
Cooperación y el Desarrollo Económicos [OCDE] (2023), la digitalización y optimización de
procesos administrativos en las haciendas locales ha permitido reducir los costos de cumplimiento
tributario en un 15% en promedio en los países miembros. Sin embargo, persisten brechas en
la interoperabilidad de sistemas.
En América Latina, la gestión tributaria municipal enfrenta desafíos críticos relacionados
con la informalidad y la desconfianza ciudadana. OCDE et al. (2023), señalan que la presión
tributaria subnacional en la región apenas alcanza el 4.5% del PIB, una cifra significativamente
baja comparada con el 12% de la OCDE. Esta deficiencia se atribuye a procesos desarticulados
que generan burocracia excesiva. En países como Colombia y Chile, la implementación de la
gestión por procesos en municipalidades ha buscado mitigar la percepción de "servicio
deficiente".
En el Perú, la modernización de la administración pública se fundamenta en la Política
Nacional de Modernización al 2030, aprobada mediante el Decreto Supremo N° 103-2022-PCM
(que actualiza al primigenio D.S. N° 004-2013-PCM), la cual establece la gestión por procesos
como un pilar y eje transversal obligatorio para lograr una gestión orientada a resultados y al
servicio del ciudadano (Presidencia del Consejo de Ministros [PCM], 2022). Este marco
normativo se operativiza a través de la Norma Técnica N° 001-2018-SGP, que proporciona los
lineamientos metodológicos para que las entidades, incluyendo los gobiernos locales, transiten
desde estructuras funcionales tradicionales hacia organizaciones por procesos (Presidencia del
Consejo de Ministros [PCM], 2018). Sin embargo, a pesar de este despliegue legal, la realidad
institucional es compleja; según el Instituto Nacional de Estadística e Informática ( (Instituto
Nacional de Estadísticas e Informática [INEI], 2023) solo el 32% de las municipalidades
distritales en el país han logrado mapear y optimizar efectivamente sus procesos clave.
Pese al marco normativo, las municipalidades peruanas evidencian una brecha significativa
entre la norma y la práctica, marcada por la desarticulación de áreas, falta de procedimientos y
una marcada insatisfacción ciudadana (Lescano, 2021; Huamaní, 2024; Bustamante, 2023). Esta
situación es crítica en las gerencias de administración tributaria, donde la ineficiencia no solo
compromete la sostenibilidad financiera local, sino que deteriora la percepción de valor público
y la confianza en la capacidad de respuesta del Estado (Moore, 1998).
Específicamente en la recaudación de tributos como el impuesto predial y arbitrios, la falta
de un enfoque por procesos genera cuellos de botella que afectan severamente la calidad de
servicio, una problemática que la Contraloría General de la República (2024) identifica como la
segunda causa de queja más frecuente en gobiernos locales fuera de Lima Metropolitana,
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impactando en índices de morosidad superiores al 45%. Esta realidad se manifiesta críticamente
en la Gerencia de Administración Tributaria (GAT) de la Municipalidad Distrital de Víctor Larco
Herrera en Trujillo, donde la ausencia de manuales y procesos estandarizados ha derivado en una
profunda descoordinación entre áreas clave como orientación, fiscalización y recaudación. La
situación se agrava por la existencia de unidades que operan de facto sin reconocimiento en el
organigrama, como las áreas Resolutora y de Mensajería, lo que genera confusión de
competencias, desconfianza institucional y una creciente insatisfacción del contribuyente que se
traduce en constantes reclamos y confrontaciones.
En el ámbito académico nacional, investigaciones recientes han abordado la relación entre
gestión por procesos y calidad de servicio en municipalidades peruanas. Lescano (2021) encontró
una correlación positiva entre la estandarización de procesos y la percepción ciudadana sobre la
calidad del servicio en la Municipalidad de Carabayllo. Huamaní (2024) demostró una correlación
del 68.5% entre ambas variables en la Municipalidad Distrital de Saylla, Cusco, destacando el rol
de la mejora continua y la coordinación interáreas. Laura (2022) identificó niveles medios en
gestión por procesos (47.8%) y atención al usuario (39.1%) en una municipalidad distrital
cusqueña, evidenciando una desconexión entre lo normativo y lo operativo. Bustamante (2023)
propuso un modelo de gestión administrativa para mejorar la calidad de servicio en la
Municipalidad de José Leonardo Ortiz, Chiclayo.
A nivel internacional, los hallazgos son consistentes. Martínez (2020) demostró en
gobiernos locales de Bogotá que la formalización de procedimientos reduce sustancialmente los
tiempos de respuesta. Delgado (2023) identificó tres pilares fundamentales en municipalidades
chilenas exitosas: estandarización de protocolos, coordinación interáreas y ciclos de mejora
continua. Méndez (2020) evidenció en Ecuador que la gestión por procesos permite agilizar
trámites y reducir duplicidad de funciones. Rodríguez (2022) encontró en municipios españoles
que la estandarización de procesos acelera los tiempos de atención y mejora la claridad en la
prestación de servicios. Herrera (2024) concluyó en Argentina que la sinergia entre
documentación estandarizada, flujogramas y auditorías genera un círculo virtuoso que fortalece
la confianza institucional.
El marco teórico que sustenta esta investigación integra dos enfoques complementarios.
Por un lado, la gestión por procesos. Es definida por Carrasco (2011) como una disciplina que
permite a las organizaciones identificar, representar y formalizar sus actividades para hacerlas
más productivas. En una línea muy similar, Hitpass (2017) sostiene que este enfoque busca el
control y la mejora constante de los procesos, orientándolos siempre hacia la satisfacción del
usuario final. Asimismo, Brito-Aguilar y Cabezas-Ramos (2021) adicionan que este modelo se
basa en la interconexión de labores que transforman insumos en productos de valor.
Por su parte, Sánchez et al. (2021) explican que la gestión por procesos permite alinear los
requerimientos internos con la satisfacción del cliente, rompiendo esquemas tradicionales. En
impactando en índices de morosidad superiores al 45%. Esta realidad se manifiesta críticamente
en la Gerencia de Administración Tributaria (GAT) de la Municipalidad Distrital de Víctor Larco
Herrera en Trujillo, donde la ausencia de manuales y procesos estandarizados ha derivado en una
profunda descoordinación entre áreas clave como orientación, fiscalización y recaudación. La
situación se agrava por la existencia de unidades que operan de facto sin reconocimiento en el
organigrama, como las áreas Resolutora y de Mensajería, lo que genera confusión de
competencias, desconfianza institucional y una creciente insatisfacción del contribuyente que se
traduce en constantes reclamos y confrontaciones.
En el ámbito académico nacional, investigaciones recientes han abordado la relación entre
gestión por procesos y calidad de servicio en municipalidades peruanas. Lescano (2021) encontró
una correlación positiva entre la estandarización de procesos y la percepción ciudadana sobre la
calidad del servicio en la Municipalidad de Carabayllo. Huamaní (2024) demostró una correlación
del 68.5% entre ambas variables en la Municipalidad Distrital de Saylla, Cusco, destacando el rol
de la mejora continua y la coordinación interáreas. Laura (2022) identificó niveles medios en
gestión por procesos (47.8%) y atención al usuario (39.1%) en una municipalidad distrital
cusqueña, evidenciando una desconexión entre lo normativo y lo operativo. Bustamante (2023)
propuso un modelo de gestión administrativa para mejorar la calidad de servicio en la
Municipalidad de José Leonardo Ortiz, Chiclayo.
A nivel internacional, los hallazgos son consistentes. Martínez (2020) demostró en
gobiernos locales de Bogotá que la formalización de procedimientos reduce sustancialmente los
tiempos de respuesta. Delgado (2023) identificó tres pilares fundamentales en municipalidades
chilenas exitosas: estandarización de protocolos, coordinación interáreas y ciclos de mejora
continua. Méndez (2020) evidenció en Ecuador que la gestión por procesos permite agilizar
trámites y reducir duplicidad de funciones. Rodríguez (2022) encontró en municipios españoles
que la estandarización de procesos acelera los tiempos de atención y mejora la claridad en la
prestación de servicios. Herrera (2024) concluyó en Argentina que la sinergia entre
documentación estandarizada, flujogramas y auditorías genera un círculo virtuoso que fortalece
la confianza institucional.
El marco teórico que sustenta esta investigación integra dos enfoques complementarios.
Por un lado, la gestión por procesos. Es definida por Carrasco (2011) como una disciplina que
permite a las organizaciones identificar, representar y formalizar sus actividades para hacerlas
más productivas. En una línea muy similar, Hitpass (2017) sostiene que este enfoque busca el
control y la mejora constante de los procesos, orientándolos siempre hacia la satisfacción del
usuario final. Asimismo, Brito-Aguilar y Cabezas-Ramos (2021) adicionan que este modelo se
basa en la interconexión de labores que transforman insumos en productos de valor.
Por su parte, Sánchez et al. (2021) explican que la gestión por procesos permite alinear los
requerimientos internos con la satisfacción del cliente, rompiendo esquemas tradicionales. En
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sintonía con ello, Peña y Burgos (2025) plantean que la estandarización de estos protocolos es un
factor determinante para la eficiencia operativa. De igual manera, Alarcón et al. (2023) consideran
que esta es una herramienta estratégica fundamental que trasciende la simple administración de
tareas para enfocarse en resultados.
A esta postura se suma Carrasco (2025), quien define el modelo como un esquema
sistemático para la modelación y supervisión de flujos de trabajo integrales. Además, VisualVault
(2025) resalta que esta disciplina potencia el rendimiento al integrar departamentos aislados en
una red sistémica. Reforzando esta idea, Tarazona-Paredes y Fernández-Bedoya (2025) conciben
el modelo como una articulación de funciones que busca maximizar la calidad para generar valor
público.
Complementariamente, Zhao et al. (2023) definen esta gestión como un modelo de flujo
continuo que elimina la duplicidad de funciones en los gobiernos locales. En ese mismo sentido,
Liu et al. (2023) describen como un sistema de interacción estratégica donde la eficiencia depende
de lograr una sinergia política. Asimismo, Tang et al. (2022) aportan que es una capacidad
dinámica de respuesta estructurada en etapas secuenciales ante crisis. Por otro lado, Papcunová
et al. (2025) definen como un sistema de evaluación que introduce métodos modernos del sector
privado en la administración pública. Finalmente, Yang y Dodge (2024) añaden que este proceso
debe integrar obligatoriamente el diseño de contratos y la gestión de riesgos financieros.
En cuanto a la calidad de servicio, Parasuraman et al. (1990) la definen a través de su
modelo SERVQUAL, centrado en dimensiones como la fiabilidad y la empatía. Por otro lado,
Moore (1998) sostiene que, en el ámbito estatal, la calidad es un componente esencial de la
creación de valor público. Asimismo, Alkaabi et al. (2024) conceptualiza la calidad como un
resultado estratégico que equilibra la eficiencia con la innovación administrativa.
En una perspectiva cercana, De Carvalho et al. (2025) definen la calidad mediante factores
como la gobernanza y la infraestructura física del servicio. De igual manera, Bentum-Micah et al.
(2024) la consideran un mediador crítico que transforma la gestión operativa en lealtad y
compromiso del ciudadano. Por su parte, Cerqua et al. (2025) la precisan como un fenómeno
multidimensional evaluado mediante la eficiencia burocrática y el desempeño fiscal.
Adicionalmente, Lim y Moon (2025) definen la calidad como un activo que depende
directamente de la motivación y estabilidad del capital humano. En consonancia, Poma et al.
(2025) la describen como el grado de conformidad operativa frente a un sistema de indicadores
técnicos y sociales. Por otro lado, Andersson et al. (2022) la definen en el marco digital como un
resultado relacional que depende de la configuración del trabajo administrativo. Finalmente,
Elston et al. (2025) vinculan la calidad con la velocidad de procesamiento y la ausencia de errores,
mientras que Papi et al. (2025) concluyen que es el motor principal para el bienestar de la
comunidad y la sostenibilidad local.
sintonía con ello, Peña y Burgos (2025) plantean que la estandarización de estos protocolos es un
factor determinante para la eficiencia operativa. De igual manera, Alarcón et al. (2023) consideran
que esta es una herramienta estratégica fundamental que trasciende la simple administración de
tareas para enfocarse en resultados.
A esta postura se suma Carrasco (2025), quien define el modelo como un esquema
sistemático para la modelación y supervisión de flujos de trabajo integrales. Además, VisualVault
(2025) resalta que esta disciplina potencia el rendimiento al integrar departamentos aislados en
una red sistémica. Reforzando esta idea, Tarazona-Paredes y Fernández-Bedoya (2025) conciben
el modelo como una articulación de funciones que busca maximizar la calidad para generar valor
público.
Complementariamente, Zhao et al. (2023) definen esta gestión como un modelo de flujo
continuo que elimina la duplicidad de funciones en los gobiernos locales. En ese mismo sentido,
Liu et al. (2023) describen como un sistema de interacción estratégica donde la eficiencia depende
de lograr una sinergia política. Asimismo, Tang et al. (2022) aportan que es una capacidad
dinámica de respuesta estructurada en etapas secuenciales ante crisis. Por otro lado, Papcunová
et al. (2025) definen como un sistema de evaluación que introduce métodos modernos del sector
privado en la administración pública. Finalmente, Yang y Dodge (2024) añaden que este proceso
debe integrar obligatoriamente el diseño de contratos y la gestión de riesgos financieros.
En cuanto a la calidad de servicio, Parasuraman et al. (1990) la definen a través de su
modelo SERVQUAL, centrado en dimensiones como la fiabilidad y la empatía. Por otro lado,
Moore (1998) sostiene que, en el ámbito estatal, la calidad es un componente esencial de la
creación de valor público. Asimismo, Alkaabi et al. (2024) conceptualiza la calidad como un
resultado estratégico que equilibra la eficiencia con la innovación administrativa.
En una perspectiva cercana, De Carvalho et al. (2025) definen la calidad mediante factores
como la gobernanza y la infraestructura física del servicio. De igual manera, Bentum-Micah et al.
(2024) la consideran un mediador crítico que transforma la gestión operativa en lealtad y
compromiso del ciudadano. Por su parte, Cerqua et al. (2025) la precisan como un fenómeno
multidimensional evaluado mediante la eficiencia burocrática y el desempeño fiscal.
Adicionalmente, Lim y Moon (2025) definen la calidad como un activo que depende
directamente de la motivación y estabilidad del capital humano. En consonancia, Poma et al.
(2025) la describen como el grado de conformidad operativa frente a un sistema de indicadores
técnicos y sociales. Por otro lado, Andersson et al. (2022) la definen en el marco digital como un
resultado relacional que depende de la configuración del trabajo administrativo. Finalmente,
Elston et al. (2025) vinculan la calidad con la velocidad de procesamiento y la ausencia de errores,
mientras que Papi et al. (2025) concluyen que es el motor principal para el bienestar de la
comunidad y la sostenibilidad local.
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En este contexto, el presente estudio se propone como objetivo general: analizar de qué
manera la gestión por procesos influye en la calidad de servicio brindada por la Gerencia de
Administración Tributaria de la Municipalidad Distrital de Víctor Larco Herrera, Trujillo – La
Libertad, en el año 2025. Específicamente, se busca: (1) evaluar el nivel de normalización y
documentación de procesos y su incidencia en la calidad de servicio; (2) analizar el grado de
coordinación interáreas y su incidencia en la calidad de servicio; y (3) examinar las acciones de
mejora continua y evaluación de procesos implementadas y su incidencia en la calidad de servicio.
La importancia de esta investigación radica en su potencial para generar evidencia empírica
que oriente decisiones de política pública en el ámbito municipal, así como para contribuir al
debate académico sobre la aplicabilidad de la gestión por procesos en contextos de gobierno local
con limitaciones estructurales. Asimismo, los hallazgos pueden servir como referente para otras
municipalidades que enfrentan problemáticas similares, especialmente aquellas de nivel distrital
que buscan modernizar su gestión tributaria y optimizar la relación con los ciudadanos.
MÉTODOS
El presente estudio se enmarcó en el paradigma positivista, asumiendo que la realidad
social constituye una estructura objetiva y medible (Sabino, 1988). Bajo esta premisa, el tipo de
investigación desarrollado fue aplicado, orientado a resolver problemas concretos en la Gerencia
de Administración Tributaria mediante la aplicación de teorías preexistentes (Ñaupas et al., 2023).
El estudio adoptó un enfoque cuantitativo de nivel correlacional, cuyo propósito fue
analizar la relación entre la gestión por procesos y la calidad de servicio. Asimismo, este enfoque
se complementó con técnicas cualitativas, específicamente entrevistas semiestructuradas, con el
fin de profundizar en la interpretación de los hallazgos.
Respecto al diseño de la investigación, este fue no experimental y de corte transversal
(Hernández-Sampieri y Mendoza, 2018). Las variables se observaron en su contexto natural sin
manipulación intencional, efectuándose la recolección de la información en un momento único
durante el año 2025.
Para la ejecución del estudio, se consideró una población conformada por 35 funcionarios
y servidores públicos de la Gerencia de Administración Tributaria. Mediante la aplicación de un
muestreo probabilístico, con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 7%, se
determinó una muestra de 30 participantes.
La recolección de datos cuantitativos se realizó a través de encuestas estructuradas bajo la
escala de Likert. Dichos instrumentos fueron validados mediante juicio de expertos, mientras que
su confiabilidad se comprobó a través del coeficiente Alfa de Cronbach.
El procedimiento de análisis estadístico incluyó, en primera instancia, la aplicación de
pruebas de normalidad para determinar la distribución de los datos. Al identificarse una
En este contexto, el presente estudio se propone como objetivo general: analizar de qué
manera la gestión por procesos influye en la calidad de servicio brindada por la Gerencia de
Administración Tributaria de la Municipalidad Distrital de Víctor Larco Herrera, Trujillo – La
Libertad, en el año 2025. Específicamente, se busca: (1) evaluar el nivel de normalización y
documentación de procesos y su incidencia en la calidad de servicio; (2) analizar el grado de
coordinación interáreas y su incidencia en la calidad de servicio; y (3) examinar las acciones de
mejora continua y evaluación de procesos implementadas y su incidencia en la calidad de servicio.
La importancia de esta investigación radica en su potencial para generar evidencia empírica
que oriente decisiones de política pública en el ámbito municipal, así como para contribuir al
debate académico sobre la aplicabilidad de la gestión por procesos en contextos de gobierno local
con limitaciones estructurales. Asimismo, los hallazgos pueden servir como referente para otras
municipalidades que enfrentan problemáticas similares, especialmente aquellas de nivel distrital
que buscan modernizar su gestión tributaria y optimizar la relación con los ciudadanos.
MÉTODOS
El presente estudio se enmarcó en el paradigma positivista, asumiendo que la realidad
social constituye una estructura objetiva y medible (Sabino, 1988). Bajo esta premisa, el tipo de
investigación desarrollado fue aplicado, orientado a resolver problemas concretos en la Gerencia
de Administración Tributaria mediante la aplicación de teorías preexistentes (Ñaupas et al., 2023).
El estudio adoptó un enfoque cuantitativo de nivel correlacional, cuyo propósito fue
analizar la relación entre la gestión por procesos y la calidad de servicio. Asimismo, este enfoque
se complementó con técnicas cualitativas, específicamente entrevistas semiestructuradas, con el
fin de profundizar en la interpretación de los hallazgos.
Respecto al diseño de la investigación, este fue no experimental y de corte transversal
(Hernández-Sampieri y Mendoza, 2018). Las variables se observaron en su contexto natural sin
manipulación intencional, efectuándose la recolección de la información en un momento único
durante el año 2025.
Para la ejecución del estudio, se consideró una población conformada por 35 funcionarios
y servidores públicos de la Gerencia de Administración Tributaria. Mediante la aplicación de un
muestreo probabilístico, con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 7%, se
determinó una muestra de 30 participantes.
La recolección de datos cuantitativos se realizó a través de encuestas estructuradas bajo la
escala de Likert. Dichos instrumentos fueron validados mediante juicio de expertos, mientras que
su confiabilidad se comprobó a través del coeficiente Alfa de Cronbach.
El procedimiento de análisis estadístico incluyó, en primera instancia, la aplicación de
pruebas de normalidad para determinar la distribución de los datos. Al identificarse una
Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 3621
distribución no normal, se empleó la prueba no paramétrica Rho de Spearman para contrastar las
hipótesis y medir el grado de asociación entre las variables.
Finalmente, el desarrollo de la investigación se rigió bajo criterios éticos normativos. Se
garantizó el anonimato de los participantes, la confidencialidad de la información institucional
recolectada y la veracidad en el tratamiento de los resultados.
RESULTADOS
A continuación, se presentan los resultados del estudio para ello se realizó la prueba de
confiabilidad, prueba de normalidad y correlaciones de Spearman.
Prueba de confiabilidad de los instrumentos
Se determinó la consistencia interna de los instrumentos de recolección de datos mediante
el coeficiente Alfa de Cronbach, tras una prueba piloto aplicada a una muestra equivalente. El
instrumento diseñado para evaluar la variable gestión por procesos obtuvo un coeficiente de
0,751, mientras que el instrumento correspondiente a la variable calidad de servicio alcanzó un
valor de 0,803. Estos resultados numéricos sustentan la fiabilidad de las escalas aplicadas para el
desarrollo del análisis estadístico definitivo.
Alfa de Cronbach
A continuación, la prueba de fiabilidad general, variables y sus dimensiones:
Tabla 1
Prueba de fiabilidad general- variables y sus dimensiones
Dimensiones/Variables Alfa de Cronbach N° de elementos
V.1: Gestión por Procesos ,719 18
D1: Normalización y documentación de procesos ,726 6
D2: Coordinación interáreas ,724 6
D3: Mejora continua y evaluación de procesos ,803 6
V.2: Calidad de Servicio ,720 18
D4: Eficiencia en la atención ,728 6
D5: Satisfacción del contribuyente ,728 6
D6: Cumplimiento de estándares normativos ,732 6
Alfa de Cronbach General 0.751 36
En la Tabla 1, el análisis de consistencia interna del instrumento de recolección de datos,
evaluado mediante el coeficiente Alfa de Cronbach, reporta un índice general de 0,751 para el
conjunto de sus 36 elementos. A nivel específico, la variable Gestión por Procesos, constituida
por 18 ítems, obtuvo un coeficiente de 0,719, donde la dimensión de Mejora continua y evaluación
de procesos registró 0,803, la de Normalización y documentación de procesos 0,726, y la de
Coordinación interáreas 0,724.
Por su parte, la variable Calidad de Servicio, integrada también por 18 reactivos, presentó
un valor de 0,720, con registros en sus dimensiones de Eficiencia en la atención y Satisfacción
del contribuyente de 0,728 en ambos casos, y de 0,732 en Cumplimiento de estándares
distribución no normal, se empleó la prueba no paramétrica Rho de Spearman para contrastar las
hipótesis y medir el grado de asociación entre las variables.
Finalmente, el desarrollo de la investigación se rigió bajo criterios éticos normativos. Se
garantizó el anonimato de los participantes, la confidencialidad de la información institucional
recolectada y la veracidad en el tratamiento de los resultados.
RESULTADOS
A continuación, se presentan los resultados del estudio para ello se realizó la prueba de
confiabilidad, prueba de normalidad y correlaciones de Spearman.
Prueba de confiabilidad de los instrumentos
Se determinó la consistencia interna de los instrumentos de recolección de datos mediante
el coeficiente Alfa de Cronbach, tras una prueba piloto aplicada a una muestra equivalente. El
instrumento diseñado para evaluar la variable gestión por procesos obtuvo un coeficiente de
0,751, mientras que el instrumento correspondiente a la variable calidad de servicio alcanzó un
valor de 0,803. Estos resultados numéricos sustentan la fiabilidad de las escalas aplicadas para el
desarrollo del análisis estadístico definitivo.
Alfa de Cronbach
A continuación, la prueba de fiabilidad general, variables y sus dimensiones:
Tabla 1
Prueba de fiabilidad general- variables y sus dimensiones
Dimensiones/Variables Alfa de Cronbach N° de elementos
V.1: Gestión por Procesos ,719 18
D1: Normalización y documentación de procesos ,726 6
D2: Coordinación interáreas ,724 6
D3: Mejora continua y evaluación de procesos ,803 6
V.2: Calidad de Servicio ,720 18
D4: Eficiencia en la atención ,728 6
D5: Satisfacción del contribuyente ,728 6
D6: Cumplimiento de estándares normativos ,732 6
Alfa de Cronbach General 0.751 36
En la Tabla 1, el análisis de consistencia interna del instrumento de recolección de datos,
evaluado mediante el coeficiente Alfa de Cronbach, reporta un índice general de 0,751 para el
conjunto de sus 36 elementos. A nivel específico, la variable Gestión por Procesos, constituida
por 18 ítems, obtuvo un coeficiente de 0,719, donde la dimensión de Mejora continua y evaluación
de procesos registró 0,803, la de Normalización y documentación de procesos 0,726, y la de
Coordinación interáreas 0,724.
Por su parte, la variable Calidad de Servicio, integrada también por 18 reactivos, presentó
un valor de 0,720, con registros en sus dimensiones de Eficiencia en la atención y Satisfacción
del contribuyente de 0,728 en ambos casos, y de 0,732 en Cumplimiento de estándares
Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 3622
normativos. En consecuencia, la totalidad de las puntuaciones se posiciona por encima del umbral
teórico de 0,70, lo que establece la homogeneidad métrica requerida para la aplicación formal del
instrumento en la investigación.
Prueba de Normalidad
La prueba de normalidad es un paso previo indispensable para determinar si el análisis
estadístico debe realizarse mediante pruebas paramétricas o no paramétricas (Romero-Saldaña,
2016). Este procedimiento asegura la pertinencia del tratamiento de los datos obtenidos sobre la
gestión por procesos y la calidad del servicio.
Dado que esta investigación cuenta con una muestra de 30 colaboradores, se aplicó la
prueba de Shapiro-Wilk. Los resultados permitieron definir el coeficiente de correlación adecuado
para analizar la relación entre las variables de estudio.
Hipótesis
H0: Los datos tienen una distribución normal
Ha: Los datos no tienen una distribución normal
Nivel de significancia
Confianza: 95%
Significancia (Alfa): 5%
Decisión: Siendo que p-valor es menor o igual que el alfa se rechaza la H0 y se acepta la
Ha. dado que una de las variables no presenta distribución normal entonces se empleó pruebas no
paramétricas.
Tabla 2
Prueba de Normalidad de Shapiro-Wilk
Variables Kolmogorov-Smirnov Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
V.1: Gestión por Procesos ,138 30 ,147 ,959 30 ,295
V.2: Calidad de Servicio ,200 30 ,004 ,874 30 ,002
Al analizar los resultados de la Tabla 2 mediante la prueba de Shapiro-Wilk (aplicada por
ser una muestra de n = 30), se observa que la variable “gestión por procesos” presenta una
distribución normal (p = 0.295 > 0.05); sin embargo, la variable “calidad de servicio” muestra un
p-valor de 0.002, el cual es inferior al nivel de significancia de 0.05 (α). Bajo la regla de decisión
estadística, al existir evidencia suficiente para rechazar la hipótesis nula (H0) en una de las
variables, se concluye que el conjunto de datos no sigue una distribución normal global, lo que
determina la necesidad de emplear pruebas no paramétricas, como el coeficiente de correlación
de Rho de Spearman, para el análisis de la relación entre ambas variables.
normativos. En consecuencia, la totalidad de las puntuaciones se posiciona por encima del umbral
teórico de 0,70, lo que establece la homogeneidad métrica requerida para la aplicación formal del
instrumento en la investigación.
Prueba de Normalidad
La prueba de normalidad es un paso previo indispensable para determinar si el análisis
estadístico debe realizarse mediante pruebas paramétricas o no paramétricas (Romero-Saldaña,
2016). Este procedimiento asegura la pertinencia del tratamiento de los datos obtenidos sobre la
gestión por procesos y la calidad del servicio.
Dado que esta investigación cuenta con una muestra de 30 colaboradores, se aplicó la
prueba de Shapiro-Wilk. Los resultados permitieron definir el coeficiente de correlación adecuado
para analizar la relación entre las variables de estudio.
Hipótesis
H0: Los datos tienen una distribución normal
Ha: Los datos no tienen una distribución normal
Nivel de significancia
Confianza: 95%
Significancia (Alfa): 5%
Decisión: Siendo que p-valor es menor o igual que el alfa se rechaza la H0 y se acepta la
Ha. dado que una de las variables no presenta distribución normal entonces se empleó pruebas no
paramétricas.
Tabla 2
Prueba de Normalidad de Shapiro-Wilk
Variables Kolmogorov-Smirnov Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.
V.1: Gestión por Procesos ,138 30 ,147 ,959 30 ,295
V.2: Calidad de Servicio ,200 30 ,004 ,874 30 ,002
Al analizar los resultados de la Tabla 2 mediante la prueba de Shapiro-Wilk (aplicada por
ser una muestra de n = 30), se observa que la variable “gestión por procesos” presenta una
distribución normal (p = 0.295 > 0.05); sin embargo, la variable “calidad de servicio” muestra un
p-valor de 0.002, el cual es inferior al nivel de significancia de 0.05 (α). Bajo la regla de decisión
estadística, al existir evidencia suficiente para rechazar la hipótesis nula (H0) en una de las
variables, se concluye que el conjunto de datos no sigue una distribución normal global, lo que
determina la necesidad de emplear pruebas no paramétricas, como el coeficiente de correlación
de Rho de Spearman, para el análisis de la relación entre ambas variables.
Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 3623
Prueba de correlación
Con el propósito de determinar la existencia, sentido e intensidad de la relación estadística
entre las variables del estudio, se aplicó el coeficiente de correlación no paramétrico Rho de
Spearman. Los resultados derivados del procesamiento de los datos recolectados se detallan a
continuación.
Contraste de la hipótesis general
Para el análisis de los resultados, se procedió a realizar la contrastación de la hipótesis
general, la cual plantea que existe una relación significativa entre la gestión por procesos y la
calidad del servicio brindado por la Gerencia de Administración Tributaria de la Municipalidad
Distrital de Víctor Larco Herrera, Trujillo – La Libertad, en el año 2025.
Ha: Existe relación significativa entre la gestión por procesos y la calidad de servicio
brindado por la Gerencia de Administración Tributaria de la Municipalidad Distrital de Víctor
Larco Herrera, Trujillo – La Libertad, en el año 2025.
Tabla 3
Rho de Spearman entre la variable gestión por procesos y la variable calidad de servicio
Interpretación: Los resultados muestran que las variables gestión por procesos y calidad
de servicio presentan un coeficiente Rho = 0,719 con un nivel de significancia p = 0,000, menor
a 0,05; por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, concluyéndose
que existe una relación significativa y positiva entre la gestión por procesos y la calidad del
servicio brindado por la Gerencia de Administración Tributaria de la Municipalidad Distrital de
Víctor Larco Herrera. Se confirma la hipótesis general.
Contrastación de las hipótesis específicas
En relación a las correlaciones especificas se tiene en la Tabla 4:
Correlaciones
V1. Gestión
por Procesos
V2. Calidad de
Servicio
Rho de
Spearman
V.1:
Gestión por
Procesos
Coeficiente de correlación
Sig. (bilateral)
N
1,000
.
30
0,719
,000
30
V.2:
Calidad de
Servicio
Coeficiente de correlación
Sig. (bilateral)
N
0,719
,000
30
1,000
.
30
Prueba de correlación
Con el propósito de determinar la existencia, sentido e intensidad de la relación estadística
entre las variables del estudio, se aplicó el coeficiente de correlación no paramétrico Rho de
Spearman. Los resultados derivados del procesamiento de los datos recolectados se detallan a
continuación.
Contraste de la hipótesis general
Para el análisis de los resultados, se procedió a realizar la contrastación de la hipótesis
general, la cual plantea que existe una relación significativa entre la gestión por procesos y la
calidad del servicio brindado por la Gerencia de Administración Tributaria de la Municipalidad
Distrital de Víctor Larco Herrera, Trujillo – La Libertad, en el año 2025.
Ha: Existe relación significativa entre la gestión por procesos y la calidad de servicio
brindado por la Gerencia de Administración Tributaria de la Municipalidad Distrital de Víctor
Larco Herrera, Trujillo – La Libertad, en el año 2025.
Tabla 3
Rho de Spearman entre la variable gestión por procesos y la variable calidad de servicio
Interpretación: Los resultados muestran que las variables gestión por procesos y calidad
de servicio presentan un coeficiente Rho = 0,719 con un nivel de significancia p = 0,000, menor
a 0,05; por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, concluyéndose
que existe una relación significativa y positiva entre la gestión por procesos y la calidad del
servicio brindado por la Gerencia de Administración Tributaria de la Municipalidad Distrital de
Víctor Larco Herrera. Se confirma la hipótesis general.
Contrastación de las hipótesis específicas
En relación a las correlaciones especificas se tiene en la Tabla 4:
Correlaciones
V1. Gestión
por Procesos
V2. Calidad de
Servicio
Rho de
Spearman
V.1:
Gestión por
Procesos
Coeficiente de correlación
Sig. (bilateral)
N
1,000
.
30
0,719
,000
30
V.2:
Calidad de
Servicio
Coeficiente de correlación
Sig. (bilateral)
N
0,719
,000
30
1,000
.
30
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Tabla 4
Rho de Spearman entre la dimensión de gestión por procesos y la variable calidad de servicio
Dimensiones de la
Variable: Gestión por
Procesos
Variable: Calidad
de Servicio
Rho de
Spearman
Sig.
(bilateral) N
Interpretación
(Según
Escala)
D1: Normalización y
documentación de
procesos
Coeficiente de
correlación 0,793 ,000 30 Positiva muy
fuerte
D2: Grado de
coordinación interáreas
Coeficiente de
correlación 0,910 ,000 30 Positiva muy
fuerte
D3: Mejora continua y
evaluación de procesos
Coeficiente de
correlación 0,461 ,010 30 Positiva media
La correlación es significativa en el nivel 0,01.
Hipótesis específica 1
Se analiza la relación entre el nivel de normalización y documentación de procesos y la
calidad de servicio brindada en la Gerencia de Administración Tributaria de la Municipalidad
Distrital de Víctor Larco Herrera, 2025
Ha: Existe relación significativa entre el nivel de normalización y documentación de
procesos y la calidad de servicio brindada.
Interpretación: Se obtuvo un coeficiente Rho = 0,793 y un valor p = 0,000, menor a 0,05;
por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, concluyendo que existe
una relación significativa y positiva entre el nivel de normalización y documentación de procesos
y la calidad del servicio. Se confirma la hipótesis específica 1.
Hipótesis específica 2
Se desarrolla la contrastación de la hipótesis específica 2, en la cual se analizó si existe una
relación significativa entre el grado de coordinación interáreas y la calidad de servicio brindada
por la Gerencia de Administración Tributaria de la Municipalidad de Víctor Larco Herrera, 2025.
Ha: Existe relación significativa entre el grado de coordinación interáreas y la calidad del
servicio brindada por la Gerencia de Administración Tributaria de la Municipalidad de Víctor
Larco Herrera.
Interpretación: Los resultados muestran un coeficiente Rho = 0,910 con p = 0,000 (<0,05),
por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, concluyéndose que existe
una relación significativa y altamente positiva entre el grado de coordinación interáreas y la
calidad del servicio. Se confirma la hipótesis específica 2.
Hipótesis específica 3
Se desarrolla la contrastación de la hipótesis específica 3, en la que se analizó si existe una
relación significativa entre las acciones de mejora continua y evaluación de procesos y la calidad
Tabla 4
Rho de Spearman entre la dimensión de gestión por procesos y la variable calidad de servicio
Dimensiones de la
Variable: Gestión por
Procesos
Variable: Calidad
de Servicio
Rho de
Spearman
Sig.
(bilateral) N
Interpretación
(Según
Escala)
D1: Normalización y
documentación de
procesos
Coeficiente de
correlación 0,793 ,000 30 Positiva muy
fuerte
D2: Grado de
coordinación interáreas
Coeficiente de
correlación 0,910 ,000 30 Positiva muy
fuerte
D3: Mejora continua y
evaluación de procesos
Coeficiente de
correlación 0,461 ,010 30 Positiva media
La correlación es significativa en el nivel 0,01.
Hipótesis específica 1
Se analiza la relación entre el nivel de normalización y documentación de procesos y la
calidad de servicio brindada en la Gerencia de Administración Tributaria de la Municipalidad
Distrital de Víctor Larco Herrera, 2025
Ha: Existe relación significativa entre el nivel de normalización y documentación de
procesos y la calidad de servicio brindada.
Interpretación: Se obtuvo un coeficiente Rho = 0,793 y un valor p = 0,000, menor a 0,05;
por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, concluyendo que existe
una relación significativa y positiva entre el nivel de normalización y documentación de procesos
y la calidad del servicio. Se confirma la hipótesis específica 1.
Hipótesis específica 2
Se desarrolla la contrastación de la hipótesis específica 2, en la cual se analizó si existe una
relación significativa entre el grado de coordinación interáreas y la calidad de servicio brindada
por la Gerencia de Administración Tributaria de la Municipalidad de Víctor Larco Herrera, 2025.
Ha: Existe relación significativa entre el grado de coordinación interáreas y la calidad del
servicio brindada por la Gerencia de Administración Tributaria de la Municipalidad de Víctor
Larco Herrera.
Interpretación: Los resultados muestran un coeficiente Rho = 0,910 con p = 0,000 (<0,05),
por lo tanto, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, concluyéndose que existe
una relación significativa y altamente positiva entre el grado de coordinación interáreas y la
calidad del servicio. Se confirma la hipótesis específica 2.
Hipótesis específica 3
Se desarrolla la contrastación de la hipótesis específica 3, en la que se analizó si existe una
relación significativa entre las acciones de mejora continua y evaluación de procesos y la calidad
Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 3625
del servicio brindada por la Gerencia de Administración Tributaria de la Municipalidad Distrital
de Víctor Larco Herrera, 2025.
Ha: Existe relación significativa entre las acciones de mejora continua y evaluación de
procesos y la calidad del servicio brindada por la Gerencia de Administración Tributaria de la
Municipalidad Distrital de Víctor Larco Herrera.
Interpretación: Se obtuvo un coeficiente Rho = 0,461 y p = 0,010, menor a 0,05; en
consecuencia, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, determinándose
que existe una relación significativa de nivel medio entre las acciones de mejora continua y
evaluación de procesos y la calidad del servicio. Se confirma la hipótesis específica 3.
DISCUSIÓN
El propósito central de esta investigación fue analizar la influencia de la gestión por
procesos en la calidad de servicio de la Gerencia de Administración Tributaria (GAT) de la
Municipalidad de Víctor Larco Herrera. Los resultados estadísticos revelaron una correlación
positiva y significativa (Rho = 0.719; p < 0.01) entre ambas variables. Este hallazgo principal
respalda la teoría de Hitpass (2017), quien sostiene que el control y la mejora constante de los
procesos deben orientarse invariablemente hacia la satisfacción del usuario final. Asimismo, se
alinea con lo planteado por Tarazona-Paredes y Fernández-Bedoya (2025), quienes conciben la
gestión por procesos como una articulación de funciones que busca maximizar la calidad para
generar valor público.
Al contrastar la hipótesis general con los antecedentes nacionales, los resultados son
consistentes con lo reportado por Huamaní (2024), quien demostró una correlación del 68.5% en
la Municipalidad de Saylla, y con Lescano (2021), quien halló una relación directa entre la
estandarización y la percepción ciudadana en Carabayllo. Estos datos refuerzan la idea de que, en
el contexto peruano, la eficiencia tributaria no es un evento aislado, sino el resultado de una
estructura operativa coherente.
En cuanto a la hipótesis específica 1, se halló una correlación de 0.793 entre la
normalización y documentación de procesos y la calidad del servicio. Este resultado valida la
postura de Peña y Burgos (2025), quienes consideran la estandarización como un determinante
de la eficiencia operativa. A nivel internacional, este hallazgo coincide con Rodríguez (2022),
quien en municipios españoles observó que la formalización de protocolos acelera los tiempos de
atención y mejora la claridad del servicio. La alta correlación encontrada sugiere que la carencia
de manuales estandarizados en la GAT es, efectivamente, uno de los principales obstáculos para
la satisfacción del contribuyente.
Respecto a la hipótesis específica 2, la dimensión coordinación interáreas mostró la
asociación más alta del estudio (Rho = 0.910). Este dato es fundamental, pues respalda
empíricamente lo expuesto por VisualVault (2025) sobre la necesidad de integrar departamentos
del servicio brindada por la Gerencia de Administración Tributaria de la Municipalidad Distrital
de Víctor Larco Herrera, 2025.
Ha: Existe relación significativa entre las acciones de mejora continua y evaluación de
procesos y la calidad del servicio brindada por la Gerencia de Administración Tributaria de la
Municipalidad Distrital de Víctor Larco Herrera.
Interpretación: Se obtuvo un coeficiente Rho = 0,461 y p = 0,010, menor a 0,05; en
consecuencia, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, determinándose
que existe una relación significativa de nivel medio entre las acciones de mejora continua y
evaluación de procesos y la calidad del servicio. Se confirma la hipótesis específica 3.
DISCUSIÓN
El propósito central de esta investigación fue analizar la influencia de la gestión por
procesos en la calidad de servicio de la Gerencia de Administración Tributaria (GAT) de la
Municipalidad de Víctor Larco Herrera. Los resultados estadísticos revelaron una correlación
positiva y significativa (Rho = 0.719; p < 0.01) entre ambas variables. Este hallazgo principal
respalda la teoría de Hitpass (2017), quien sostiene que el control y la mejora constante de los
procesos deben orientarse invariablemente hacia la satisfacción del usuario final. Asimismo, se
alinea con lo planteado por Tarazona-Paredes y Fernández-Bedoya (2025), quienes conciben la
gestión por procesos como una articulación de funciones que busca maximizar la calidad para
generar valor público.
Al contrastar la hipótesis general con los antecedentes nacionales, los resultados son
consistentes con lo reportado por Huamaní (2024), quien demostró una correlación del 68.5% en
la Municipalidad de Saylla, y con Lescano (2021), quien halló una relación directa entre la
estandarización y la percepción ciudadana en Carabayllo. Estos datos refuerzan la idea de que, en
el contexto peruano, la eficiencia tributaria no es un evento aislado, sino el resultado de una
estructura operativa coherente.
En cuanto a la hipótesis específica 1, se halló una correlación de 0.793 entre la
normalización y documentación de procesos y la calidad del servicio. Este resultado valida la
postura de Peña y Burgos (2025), quienes consideran la estandarización como un determinante
de la eficiencia operativa. A nivel internacional, este hallazgo coincide con Rodríguez (2022),
quien en municipios españoles observó que la formalización de protocolos acelera los tiempos de
atención y mejora la claridad del servicio. La alta correlación encontrada sugiere que la carencia
de manuales estandarizados en la GAT es, efectivamente, uno de los principales obstáculos para
la satisfacción del contribuyente.
Respecto a la hipótesis específica 2, la dimensión coordinación interáreas mostró la
asociación más alta del estudio (Rho = 0.910). Este dato es fundamental, pues respalda
empíricamente lo expuesto por VisualVault (2025) sobre la necesidad de integrar departamentos
Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 3626
aislados en una red sistémica para potenciar el rendimiento. Este resultado es superior al reportado
por Delgado (2023) en Chile, aunque coincide en identificar a la coordinación como un pilar del
éxito municipal. La fuerte dependencia de la calidad de servicio respecto a la coordinación interna
explica por qué la existencia de unidades "de facto" sin reconocimiento formal genera
desconfianza y confrontaciones en la GAT.
Finalmente, la hipótesis específica 3 confirmó la relevancia de la mejora continua (Rho =
0. 0,461). Esto concuerda con Herrera (2024), quien sostiene que la sinergia entre auditorías y
flujogramas genera un círculo virtuoso que fortalece la confianza institucional. No obstante, a
pesar de la alta correlación, las entrevistas cualitativas revelaron que en la práctica existen
deficiencias críticas en la implementación de estos ciclos.
Por otro lado, una limitación del estudio es el tamaño de la muestra (n30), lo que, aunque
suficiente para la validez interna del análisis en esta municipalidad distrital, sugiere cautela al
generalizar los resultados a municipios de mayor escala. Sin embargo, el aporte principal radica
en proporcionar evidencia empírica local que confirma que la brecha entre el marco normativo de
modernización (PCM, 2022) y la práctica operativa en Trujillo puede cerrarse mediante la
implementación rigurosa de la gestión por procesos. Se rechaza la idea de que la insatisfacción
tributaria sea un fenómeno puramente cultural de informalidad; los datos sugieren que es, en gran
medida, un problema de diseño administrativo.
CONCLUSIONES
Primera: La investigación demuestra, mediante el coeficiente de correlación de Rho de
Spearman (0.719), que la gestión por procesos se relaciona con la calidad de servicio en la
administración tributaria municipal. Este hallazgo permite concluir que la eficiencia en la atención
al contribuyente depende de la estructura interna, mostrando que la desorganización en la
normalización y coordinación se transfiere a la experiencia del ciudadano.
Segunda: Se concluye que la normalización y documentación de procesos (D1) constituye
el "piso técnico" necesario para garantizar la equidad en el servicio público. El estudio aporta
evidencia de que la ausencia de protocolos estandarizados fomenta una "gestión discrecional"
donde la resolución de trámites depende del criterio personal del servidor. Por tanto, la
formalización documental se posiciona no como un acto burocrático, sino como una herramienta
científica para asegurar la uniformidad, predictibilidad y justicia administrativa en el trato al
administrado.
Tercera: La investigación identifica que la coordinación interáreas es la dimensión con
mayor impacto en la percepción de agilidad. El aporte teórico resalta que la fragmentación
operativa es la principal causa de los "cuellos de botella" que frustran al contribuyente. Se
concluye que el tránsito de un modelo funcional tradicional a uno basado en procesos
aislados en una red sistémica para potenciar el rendimiento. Este resultado es superior al reportado
por Delgado (2023) en Chile, aunque coincide en identificar a la coordinación como un pilar del
éxito municipal. La fuerte dependencia de la calidad de servicio respecto a la coordinación interna
explica por qué la existencia de unidades "de facto" sin reconocimiento formal genera
desconfianza y confrontaciones en la GAT.
Finalmente, la hipótesis específica 3 confirmó la relevancia de la mejora continua (Rho =
0. 0,461). Esto concuerda con Herrera (2024), quien sostiene que la sinergia entre auditorías y
flujogramas genera un círculo virtuoso que fortalece la confianza institucional. No obstante, a
pesar de la alta correlación, las entrevistas cualitativas revelaron que en la práctica existen
deficiencias críticas en la implementación de estos ciclos.
Por otro lado, una limitación del estudio es el tamaño de la muestra (n30), lo que, aunque
suficiente para la validez interna del análisis en esta municipalidad distrital, sugiere cautela al
generalizar los resultados a municipios de mayor escala. Sin embargo, el aporte principal radica
en proporcionar evidencia empírica local que confirma que la brecha entre el marco normativo de
modernización (PCM, 2022) y la práctica operativa en Trujillo puede cerrarse mediante la
implementación rigurosa de la gestión por procesos. Se rechaza la idea de que la insatisfacción
tributaria sea un fenómeno puramente cultural de informalidad; los datos sugieren que es, en gran
medida, un problema de diseño administrativo.
CONCLUSIONES
Primera: La investigación demuestra, mediante el coeficiente de correlación de Rho de
Spearman (0.719), que la gestión por procesos se relaciona con la calidad de servicio en la
administración tributaria municipal. Este hallazgo permite concluir que la eficiencia en la atención
al contribuyente depende de la estructura interna, mostrando que la desorganización en la
normalización y coordinación se transfiere a la experiencia del ciudadano.
Segunda: Se concluye que la normalización y documentación de procesos (D1) constituye
el "piso técnico" necesario para garantizar la equidad en el servicio público. El estudio aporta
evidencia de que la ausencia de protocolos estandarizados fomenta una "gestión discrecional"
donde la resolución de trámites depende del criterio personal del servidor. Por tanto, la
formalización documental se posiciona no como un acto burocrático, sino como una herramienta
científica para asegurar la uniformidad, predictibilidad y justicia administrativa en el trato al
administrado.
Tercera: La investigación identifica que la coordinación interáreas es la dimensión con
mayor impacto en la percepción de agilidad. El aporte teórico resalta que la fragmentación
operativa es la principal causa de los "cuellos de botella" que frustran al contribuyente. Se
concluye que el tránsito de un modelo funcional tradicional a uno basado en procesos
Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 3627
transversales es imperativo para eliminar la duplicidad de funciones y asegurar que el flujo de
información sea continuo, situando al ciudadano en el centro de la operación municipal.
Cuarta: Se determina que la mejora continua es la dimensión con mayor brecha de
implementación en la Gerencia de Administración Tributaria. El estudio aporta al conocimiento
administrativo la distinción entre acciones correctivas esporádicas y una verdadera cultura de
optimización. Se concluye que, para que la gestión por procesos sea sostenible, es indispensable
transitar de una postura reactiva ante la queja a una proactiva, basada en el análisis sistemático de
indicadores de desempeño y auditorías de calidad periódicas.
Finalmente, como aporte al desarrollo del conocimiento en gestión pública, se recomienda
que futuras investigaciones trasciendan el análisis estático mediante diseños longitudinales que
permitan establecer relaciones de causalidad con mayor rigor tras la implementación de reformas
operativas. Asimismo, resulta imperativo desarrollar estudios comparativos entre
municipalidades con distintos niveles presupuestales y tecnológicos para identificar los factores
contextuales que modulan la efectividad de la gestión por procesos, integrando variables
mediadoras como el liderazgo transformacional y la cultura organizacional. Este enfoque
permitirá responder a nuevas interrogantes sobre cómo la transformación digital y la resistencia
al cambio influyen en la modernización de los gobiernos locales peruanos, consolidando así un
acervo científico que oriente políticas públicas basadas en evidencia y orientadas al ciudadano.
transversales es imperativo para eliminar la duplicidad de funciones y asegurar que el flujo de
información sea continuo, situando al ciudadano en el centro de la operación municipal.
Cuarta: Se determina que la mejora continua es la dimensión con mayor brecha de
implementación en la Gerencia de Administración Tributaria. El estudio aporta al conocimiento
administrativo la distinción entre acciones correctivas esporádicas y una verdadera cultura de
optimización. Se concluye que, para que la gestión por procesos sea sostenible, es indispensable
transitar de una postura reactiva ante la queja a una proactiva, basada en el análisis sistemático de
indicadores de desempeño y auditorías de calidad periódicas.
Finalmente, como aporte al desarrollo del conocimiento en gestión pública, se recomienda
que futuras investigaciones trasciendan el análisis estático mediante diseños longitudinales que
permitan establecer relaciones de causalidad con mayor rigor tras la implementación de reformas
operativas. Asimismo, resulta imperativo desarrollar estudios comparativos entre
municipalidades con distintos niveles presupuestales y tecnológicos para identificar los factores
contextuales que modulan la efectividad de la gestión por procesos, integrando variables
mediadoras como el liderazgo transformacional y la cultura organizacional. Este enfoque
permitirá responder a nuevas interrogantes sobre cómo la transformación digital y la resistencia
al cambio influyen en la modernización de los gobiernos locales peruanos, consolidando así un
acervo científico que oriente políticas públicas basadas en evidencia y orientadas al ciudadano.
Vol. 13/ Núm. 3 2026 pág. 3628
REFERENCIAS
Alarcón, N., Alarcón, O., Alarcón, J., & Alarcón, D. (2023). Gestión por procesos en las entidades
públicas, una revisión literaria. PODIUM, 44, 103-118.
https://doi.org/10.31095/podium.2023.44.7
Alkaabi, S., Hazzam, J., Wilkins, S., & Dan, S. (2024). The Influences of Ambidexterity, New
Public Management and Innovation on the Public Service Quality of Government
Organizations. Public Performance & Management Review, 47(5), 1110-1137.
https://doi.org/10.1080/15309576.2024.2367130
Andersson, C., Hallin, A., & Ivory, C. (2022). Unpacking the digitalisation of public services:
Configuring work during automation in local government. Government Information
Quarterly, 39(1). https://doi.org/10.1016/j.giq.2021.101662
Banco Interamericano de Desarrollo, Organización para la Cooperación y el Desarrollo
Económico, Comisión Económica para América Latina y el Caribe y Centro
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