Influencia de la capacitación del talento humano en el mejoramiento del servicio al cliente de las pymes del cantón Quevedo, año 2023

Resumen

El servicio al cliente se ha convertido en un factor determinante para el éxito de las pequeñas y medianas empresas (PYMES), por tal motivo, comprender y mejorar la capacitación del talento humano en el servicio al cliente se vuelve de vital importancia para el desarrollo sostenible de estas organizaciones. El objetivo de esta investigación es determinar la influencia de la capacitación del talento humano en el mejoramiento del servicio al cliente en las PYMES del cantón Quevedo, año 2023. Las técnicas de investigación implementadas fueron, la encuesta a una muestra finita de 234 propietarios y empleados y al mismo número de clientes de las PYMES del cantón Quevedo, a los cuales se aplicó un cuestionario bajo el modelo SERVPERF. Y una entrevista al presidente de la Cámara de Comercio del cantón Quevedo.  Las PYMES de Quevedo enfrentan desafíos en la capacitación del personal, con necesidad de mayor regularidad y actualización en los programas internos y una implementación inconsistente de los programas personalizados. Existen barreras en la retroalimentación y el uso de tecnología, y se requiere superar la resistencia a la capacitación con mejor comunicación y planificación. Aunque los modelos de evaluación como SERVPERF son clave para identificar deficiencias, los resultados muestran insatisfacción con la fiabilidad del servicio, la capacidad de respuesta del personal, la seguridad y la empatía, señalando una urgente necesidad de mejoras en la calidad del servicio al cliente. por lo que se recomienda implementar un plan integral de mejora de la calidad del servicio al cliente en las PYMES del cantón Quevedo que aborde las deficiencias identificadas en cada dimensión evaluada por el modelo SERVPERF.