Calidad de servicio como predictor de la satisfacción del consumidor en marcas propias del retail peruano

Resumen

El presente estudio tuvo como objetivo analizar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el contexto de marcas propias de un supermercado peruano ubicado en Lima, 2025. La investigación se fundamenta en el modelo SERVQUAL de Parasuraman et al. (1988), el cual evalúa la calidad del servicio a través de cinco dimensiones: elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Se adoptó un enfoque cuantitativo, de tipo aplicada, con nivel descriptivo-correlacional y diseño no experimental de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 278 clientes seleccionados mediante muestreo probabilístico aleatorio simple. El instrumento de recolección fue un cuestionario con escala Likert de 5 puntos, validado por juicio de expertos (promedio 91.2%) y con alta confiabilidad (Alfa de Cronbach = 0.942 para calidad de servicio y 0.938 para satisfacción del cliente). Los resultados descriptivos indicaron que el 84.9% de los clientes percibe un nivel alto de calidad de servicio, mientras que el 92.8% reporta un nivel alto de satisfacción. El análisis inferencial mediante la prueba Rho de Spearman reveló una correlación positiva moderada-alta entre ambas variables ( = 0.657,   0.01). Todas las dimensiones del SERVQUAL mostraron correlaciones significativas con la satisfacción del cliente, destacando la confiabilidad ( = 0.562) y la empatía ( = 0.559) como las de mayor impacto. Se concluye que la calidad de servicio constituye un predictor significativo de la satisfacción del consumidor en el contexto de marcas propias del retail peruano, y se recomienda implementar estrategias de mejora priorizando las dimensiones críticas identificadas.