Innovación y mejora continua, y su relación con el proceso de atención al cliente, en la era de Inteligencia Artificial
DOI:
https://doi.org/10.69639/arandu.v13i3.2663Palabras clave:
innovación y mejora continua, atención al cliente, inteligencia artificial, gestión de la calidad, tecnologías de la información y ciberseguridadResumen
La acelerada transformación digital e incorporación de tecnologías basadas en inteligencia artificial han modificado la manera en que las organizaciones gestionan la calidad y sus procesos de atención al cliente. En ese sentido, la presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la innovación y la mejora continua con el proceso de atención al cliente, en una empresa dedicada a soluciones en tecnologías de la información (TI) y ciberseguridad. Este estudio tiene un enfoque cuantitativo, con diseño no experimental y nivel correlacional. La muestra estuvo conformada por 76 clientes de la empresa estudiada, aplicándose un cuestionario validado mediante juicio de expertos y adecuados niveles de confiabilidad mediante el coeficiente de Alpha de Cronbach ( = 0,8114 para gestión de la calidad y = 0,795 para proceso de atención al cliente). Para el contraste de hipótesis se empleó el coeficiente Rho de Spearman, obteniéndose una correlación positiva moderada alta y estadísticamente significativa entre la dimensión innovación y mejora continua y el proceso de atención al cliente (R = 0,582; sig. = 0,0000). Los resultados evidencian que la incorporación sistemática de procesos de innovación, apoyados por tecnologías emergentes como la inteligencia artificial y orientados bajo principios de mejora continua, favorece la optimización de la atención al cliente, fortaleciendo la capacidad de respuesta, la experiencia del usuario y la generación de valor organizacional. Se concluye que la innovación constituye un factor estratégico para incrementar la competitividad y la sostenibilidad de las organizaciones que operan en el rubro de TI y ciberseguridad.
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